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La qualité n'a (presque) pas de secret…
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Pionnier dans le domaine des centres de satisfaction client,
TPH Services Télécom a mis en place une politique qualité volontariste, reposant sur des actions concrètes. Un gage de satisfaction pour ses clients, principalement des opérateurs en téléphonie, mais aussi pour la multitude de personnes qui utilisent leurs services au quotidien. TPH Services Télécom livre le secret de cette véritable culture de la qualité. |
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| La formation garante de qualité
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Amenés à être en communication avec des interlocuteurs aux demandes très variées, les collaborateurs d'un centre de relation client doivent être en mesure de leur apporter des réponses vraiment adaptées. C'est pourquoi, chez
TPH Services Télécom, les conseillers clientèle sont accompagnés par des animateurs qualité et formation, qui les aident à maîtriser tous les aspects de la relation client.
Un programme complet de formation, initiale et continue, leur est donc proposé, portant aussi bien sur les méthodes de la profession, que sur les processus propres à un client ou les caractéristiques d'une offre. Se basant sur la pratique et validée par des bilans réguliers, cette démarche offre aux collaborateurs de
TPH Services Télécom l'opportunité d'approfondir constamment leurs compétences et d'obtenir des résultats concrets.
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| Se mesurer pour progresser |
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Pour établir une boucle de progrès constant et optimiser continuellement le niveau de la relation client,
les animateurs qualité et formation analysent des indicateurs en s'appuyant sur un triple dispositif :
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L'accompagnement des collaborateurs, grâce à des formations en interne et à un intéressement individuel et collectif à l'atteinte des objectifs ; |
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L'écoute et le contrôle de l'ensemble des communications clients (appels mystères, séances de coaching personnalisées, services de contrôle des fraudes…) ; |
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La mesure et l'amélioration de la compétence et des connaissances des conseillers en relation client à l'aide d'outils spécifiques. |
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| Le suivi des équipes est donc permanent, afin de garantir la fiabilité des réponses apportées par les conseillers à leurs interlocuteurs.
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| Des équipes motivées et des clients satisfaits |
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Valorisant autant le savoir-être que le savoir-faire, TPH Services Télécom encourage chacun de ses collaborateurs à se dépasser, avec toujours la volonté de servir le client final et la fierté d'exercer ce métier. C'est également en proposant à ses employés de multiples possibilités d'évolution, ainsi qu'un climat de travail respectueux et convivial, que le groupe favorise l'amélioration constante de la qualité de service rendu au client final.
Au-delà des mots, les résultats obtenus par les centres de satisfaction client
TPH Services Télécom sont les meilleures preuves de la volonté qu'a le groupe d'offrir un service particulièrement qualitatif à ses clients. Les baromètres qualité de SFR, Virgin Mobile ou encore The Phone House placent ainsi régulièrement TPH Services Télécom en tête de leurs prestataires.
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| L'exemple de Virgin Mobile : un service client 4 étoiles |
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Dans le cadre de sa collaboration avec Virgin Mobile, TPH Services Télécom a mis en place un " service client 4 étoiles ". Comment ce service se différencie-t-il ?
Par la qualité constante et optimale offerte à l'ensemble des clients de l'opérateur, tous traités avec égard, de façon très personnalisée, pour leur apporter des réponses véritablement adaptées à leur problématique.
Une politique et un état d'esprit auxquels les collaborateurs de
TPH Services Télécom adhèrent, tout comme les clients finaux : une étude menée en janvier 2008 révèle que 94% des clients se déclarent satisfaits de ce service et qu'un tiers recommande à ses proches d'ouvrir une ligne Virgin Mobile.
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Une qualité certifiée
Certification de services SGS, délivrée par Qualicert, pour les activités SFR (centres d'Orléans et du Mans)
Certification AFAQ-AFNOR pour les activités d'Orange (centre de Montigny)
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Le témoignage de Nadia, animatrice qualité et formation chez
TPH Services Télécom |
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| " Mon rôle consiste à faire évoluer les conseillers en relation client et, donc, la qualité de nos prestations de télémarketing. Pour cela, je transmets à mes collaborateurs un savoir-faire métier et une logique client, pour qu'ils acquièrent les meilleurs réflexes en matière de gestion de la relation client." |
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| TPH Services Télécom en quelques chiffres |
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Création en 1991
4ème filiale française de Teleperformance, co-leader mondial des centres d'appels et de la gestion de la relation client
Un solide équilibre financier depuis 15 ans
Un chiffre d'affaires de 47 M€ pour 2007
5 centres de satisfaction client en France
1 000 stations de télémarketing
Près de 1 500 collaborateurs (équivalents temps plein)
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Chaque jour, TPH Services Télécom propose aux clients de ses clients plus de
50 000 solutions par téléphone, courrier, SMS ou e-mail |
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