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Du luxe aux aux produits de consommation courante, en passant par la high-tech ou l'automobile, les marques sont de plus en plus présentes en ligne. De leur côté, les internautes profitent du Web pour chercher des informations et comparer les caractéristiques des produits de marques. Le site Internet représente pour la marque une vitrine à laquelle les internautes sont de plus en plus sensibles, mais aussi très critiques.
Selon les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group en avril 2004, plus de 90 % des répondants estiment être influencés dans leur consommation par les sites de marques. Le premier motif de fréquentation d'un site de marque est la recherche d'information. 78 % des lecteurs interrogés déclarent se rendre sur ces sites en vue de se renseigner sur un produit dans le cadre d'un futur achat. D'où une certaine exigence des internautes vis à vis du contenu et de la qualité des informations. Selon les répondants, beaucoup de marques ont encore des efforts à faire en termes de clarté, de lisibilité et de contenu sur leur site.
Les fonctionnalités qui apparaissent indispensables pour les internautes sont l'affichage des prix pour 66 % d'entre eux, l'aide au choix (56 %) et des conseils d'entretien ou d'utilisation (51 %). Les internautes mettent également en avant la relation client. A cet égard, ils sont 66 % à trouver le délai de réponse à leur e-mails beaucoup trop long, d'autant plus que la qualité des réponses ne satisfait que 36 % des sondés.
La fidélisation des visiteurs, un intérêt majeur pour les marques, exige de celles-ci qu'elles développent des services, tels que des programmes de points-cadeaux, des conseils personnalisés ou encore la possibilité pour les clients privilégiés de bénéficier de nouveautés en avant première.
Mais si les internautes sont effectivement sensibles aux services à valeur ajoutée sur les sites de marques, ils ne sont pas plus influençables pour autant. La grande majorité des répondants n'hésite pas à faire jouer la concurrence des autres sources d'informations pour comparer les prix et la qualité des produits. En tant que consommateurs avertis, ils sont plus de 70 %, hommes et femmes confondus, à utiliser également les sites marchands et les sites comparateurs.
Cette enquête a été réalisée en ligne en avril 2004 auprès de 536 internautes lecteurs du Journal du Net et L'Internaute Magazine.
Voir le questionnaire intégral de l'enquête. |
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