Dominique Meurisse, ClarITeam : "Nous commençons par définir les processus critiques... "

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Née le 28 mai 1999, la société ClarITeam arbore un positionnement original en tant qu'opérateur de qualité de service, le seul mentionné en Europe par l'étude d'IDC sur le marché du SLM (Service Level Management) publiée au début de l'année dernière. Ni prestataire de la mesure de QoS comme Keynote ou Witbe, ni éditeur comme BMC Software, la société a séduit de grands groupes parmi lesquels le CCF, TDF, Lufthansa, Lexmark et British Telecom avec sa démarche d'audit et de conseil. En deux tours de table, elle a rassemblé la première année de sa création une somme d'environ 2,84 millions d'Euros. A ce jour, ClarITeam emploie près de 30 personnes. Dominique Meurisse, son directeur des opérations et l'un des co-fondateurs, intervient pour nous préciser le positionnement de son entreprise et son approche des problématiques en rapport avec la qualité de service.


JDNet Solutions : pouvez-vous définir précisément votre métier ?
Dominique Meurisse : ClarITeam est un opérateur de qualité de service qui propose aux entreprises d'implanter leurs SLA (contrats sur la qualité de service) de manière originale. En ce sens, notre démarche consiste à développer une approche SLM (gestion des niveaux de service) orientée métier. Jusqu'à présent, les entreprises ont beaucoup investi dans le domaine de la compétence verticale. Mais aujourd'hui, la vision des affaires se construit en fonction des processus métiers et non d'une approche verticale. La véritable question est donc de savoir comment mesurer de façon horizontale tout en restant en adéquation avec les objectifs métier. Et c'est là notre métier.


Quelle est la principale problématique de la qualité de service sur Internet ?
Considérons par exemple le processus e-business lié aux sites web. Deux contrats doivent être remplis, celui des 3 clics pour arriver à l'information, et celui des 8 secondes pour l'affichage d'une page. Au delà, les chances deviennent plus importantes que le client s'en aille.
De ce côté-là, l'accessibilité n'est pas le problème le plus difficile à résoudre. En revanche, la performance est un véritable cauchemar. Dans les faits, les infrastructures Internet sont rendues complexes par une multitude d'interlocuteurs. Cela n'empêche pas d'effectuer des mesures, mais la démarche est loin d'être facile. Il faut en effet pouvoir les corréler avec la performance et la disponibilité ressenties par l'utilisateur. Avec les bonnes métriques pour mesurer la qualité de service, tous les acteurs de la chaîne peuvent être pris en compte.


Quelles sont ces métriques ? Existe-t-il des standards définis ?
Les métriques standard existent de facto en fonction du processus métier. Pour l'e-business, il s'agit de la disponibilité et du temps de réponse ressentis par l'utilisateur. Dans d'autres métiers, ce sera le temps pour conduire une transaction. Nous intervenons donc en tant que maillon de la chaîne en amont. Selon les parties prenantes, nous procédons au choix de 10 ou 20 métriques qui représentent la qualité de service. Les informations sont disponibles, et le client est libre de choisir ses propres métriques. Mais sur le service final, nous n'en retenons qu'un nombre limité en rappelant que la qualité de service est l'objectif à atteindre. Bien sûr, chacun aura sa propre définition de la chaîne. Ce qui fait marcher la main, ce ne sont pas les doigts, mais la façon dont les doigts sont placés sur la main.


Etes-vous parfois concurrent de sociétés comme Witbe ou Keynote ?
Nous intervenons sur la performance et la disponibilité des sites afin que les différents acteurs de la chaîne puissent proposer des façons d'optimiser le système d'information. Dans ce cadre, plutôt que de proposer des investissements lourds, nous proposons un modèle ASP réparti dans le temps.
Mais nous ne sommes pas positionnés sur la mesure de la performance des sites web, car ce qui nous intéresse est le processus de transaction métier. Les sociétés comme Keynote et Witbe vont en revanche pouvoir nous aider à établir un benchmarking de l'accès réseau.


Comment ClarITeam répond-elle à la problématique de qualité de service des entreprises ?
Nous pratiquons des analyses qui permettent ensuite d'optimiser le système et de proposer des architectures qui vont répondre à ces problématiques. Pour cela, nous livrons un rapport clef en main. Les deux domaines dans lesquels nous intervenons sont le conseil et l'analyse.


Quelle méthodologie déployez-vous ?
Nous partons du haut et nous cherchons à comprendre les objectifs. Pour cela, nous commençons par définir quels sont les processus critiques, les engagements à faire respecter, et le type de rapports à produire au plus haut niveau afin d'être le plus efficace possible. Puis, nous descendons dans les architectures mises en oeuvre, et dans leurs différentes composantes. Nous regardons quelles sont les métriques encadrant ces dernières, et nous nous posons la question de savoir comment les mesurer.
Ensuite, nous adoptons une démarche inverse. Soit les sondes pour mesurer existent, soit nous développons nos propres sondes. Au dessus, un serveur de collecte prend celles-ci et récupère les mesures. Nous produisons alors un premier rapport temps réel qui consiste à donner une pertinence aux mesures sur un plan technique. Enfin, nous reprenons celui-ci avec les différentes données croisées, notamment organisationnelles, dans le but de fournir un tableau de bord qui rende l'information lisible par les décideurs. Pour nous, l'objectif est que tous les acteurs de la chaîne aient leur propre rapport.


Développez-vous des outils comme ceux de BMC Software, par exemple ?
Pour nous, les outils de BMC Software sont aussi des sondes. Ce qui nous intéresse, ce sont les 10 à 20 principales métriques. Ensuite, si le client dispose de ses propres outils, nous pouvons très bien les utiliser. ClarITeam est situé au dessus, et notre rôle est de rendre les métriques lisibles par une population non experte en relation avec des experts.


Qui sont vos partenaires de mesure ?
Du côté des prestataires end-to-end, nous travaillons entre autres avec Auditech, NetIQ, Keynote, Witbe et Eyewatch. Sur le plan des réseaux, nos partenaires sont des équipementiers dont Cisco, Cabletron et Lucent. Du côté des sondes applicatives, nous avons notamment des accords avec BMC, Candle, Empire et Harmony. Nous avons aussi recours aux grosses applications de management informatique comme HP Openview et Tivoli. Celles-ci nous permettent de construire les tables avec les principales métriques, et constituent un point d'accès au choix des métriques pour illustrer tel ou tel équipement ou application.
Pour mesurer, nous utilisons des technologies actives, c'est-à-dire des robots qui jouent un scénario et donnent une référence, et des technologies passives comme des daemon (programmes Unix résidents) situés sur le poste de travail et qui ne renvoient la réponse que quand l'utilisateur effectue la transaction.


Pouvez-vous citer des expériences client qui illustrent l'étendue de vos services ?
Nous travaillons avec Amadeus pour mesurer les temps d'accès à l'information en ligne, en particulier avec Lufthansa. Avec la plupart des compagnies aériennes, ils fonctionnent en EDI afin de centraliser les réservations. Ils considèrent ClarITeam comme un véritable arbitre indépendant pour mesurer la qualité de service. Et pour eux, perdre quelques secondes provoque des impacts business colossaux. L'un de nos clients, par exemple, avait installé un réseau voix/données et tous les ports n'avaient pas été activés. Donc, les appels en interne passaient sur les réseaux publics et du coup, l'investissement n'était pas rentabilisé et l'entreprise payait deux fois. Enfin, dans un domaine complètement différent, nous avons aussi travaillé avec Lufthansa sur l'optimisation de leurs processus d'embarquement.



Ingénieur en télécommunications et électronique de l'ESME Sudria, Dominique Meurisse compte 11 ans d'expérience commerciale et marketing dans le domaine des technologies de l'information et des réseaux. P-D.G. et co-fondateur de ClarITeam, il avait déjà participé à la création de la société de services et d'ingénierie Arche Communications, au sein de laquelle il a assumé la direction commerciale et marketing. Auparavant, il a notamment été responsable grands comptes pour la zone couvrant l'Europe du Sud chez l'équipementier réseau américain 3Com.