Banques : Internet, un canal de communication comme les autres…

Internet a-t-il fondamentalement modifié les relations qu'entretiennent les particuliers avec leur banque ? Oui, si l'on envisage les nouveaux services que ce moyen de communication sans précédent permet d'offrir. Un exemple tout récent : celui de Click Options, lancé par une filiale de la Société Générale, qui s'apparente plus au domaine des paris qu'à des produits financiers. En effet, le client doit formuler des hypothèses liées au monde de la finance. Si l'événement déterminé se réalise, il gagne 100 euros. En pratique, cela débouche sur le scénario suivant : si vous pensez que France Télécom clôturera au-dessus de 65 euros à la fin de la semaine, vous vous procurez chez Click Options le produit correspondant à cette hypothèse. Si vous avez raison, vous gagnez 100 euros, sinon vous perdez votre mise, soit quelques dizaines d'euros. Ça ne vous rappelle rien ? Mais si bien sûr, le tirage du Loto, le mercredi soir… Sauf qu'ici les résultats sont fournis par la Bourse elle-même: les résultats devraient donc être moins aléatoires.

Internet supplante le téléphone
Quoi qu'il en soit, de l'aveu même de ses responsables, Click Options n'aurait jamais vu le jour sans Internet. Soit. Mais est-il de nature à satisfaire les millions de clients des grandes banques à réseaux qui attendent qu'Internet fasse son entrée dans leur agence ? Certes non. Ceux-ci devront patienter, même si les études, apparemment bien renseignées, montrent aux responsables de ces banques qu'Internet est vraiment le moyen de communication désiré, attendu, plébiscité. En effet, selon une récente étude de Novamétrie, pour un européen sur deux, Internet arrive désormais, en tête des moyens de communiquer et de traiter des opérations avec les banques. Il a désormais supplanté le téléphone. Les banquiers ont-ils entendu le message ? Certes oui: tous ont offert la possibilité d'effectuer des opérations courantes sur ses comptes à travers le réseau, moyennant dans la plupart des cas la paiement d'un abonnement.

Ces services rencontrent un succès grandissant. Ainsi, le groupe Société générale comptait près de 350 000 utilisateurs effectifs pour le mois de février 2001 pour ses sites de banque en ligne Logitel Net et Credit-du-Nord.fr. Et le nombre de connexions a triplé en un an. Mais au delà de ces vitrines technologiques que l'on retrouve à la BNP, au Crédit lyonnais, etc., qu'il a bien fallu ouvrir sous la pression des multiples initiatives d'établissements financiers virtuels éclos depuis dix-huit mois, Internet n'est pas vraiment présent dans les agences.


Une grande réforme des procédures en perspective
Pouvez-vous communiquer par mail avec votre agence ? La réponse est non dans la majorité des cas. Pour raisons de sécurité, invoquent les responsables de ces établissements. Pour raisons budgétaires, pourrait-on ajouter. En effet, l'interaction de la clientèle via Internet fait désormais partie d'un projet plus vaste : celui de la refonte complète du poste de travail utilisé dans les agences. Et là, il n'est plus seulement question d'ouvrir un site Web transactionnel ou une agence virtuelle comme au Crédit Lyonnais. Non, il s'agit de modifier les procédures et les équipements de centaines de milliers de collaborateurs. Réforme lourde puisque ces nouveaux postes multicanaux devront prendre en compte la télévision interactive, le porte-monnaie électronique, le téléphone mobile, le guichet automatique, le minitel – toujours fidèle au poste dans l'Hexagone – et l'Internet bancaire.

Pour que le dispositif soit efficace, il faudra de plus que les chargés de clientèle ait accès à des données homogènes et constamment à jour sur leurs clients. Un objectif impossible à atteindre sans mettre en place des entrepôts de données dignes de ce nom. Bref, le genre de projet dont la durée de vie se compte en années et le budget en milliards de francs. A noter que la technologie ne sera certainement pas ce qui sera le plus difficile à mettre en place mais la réforme des méthodes de travail de tous les collaborateurs de la Banque risque d'être délicate. A l'occasion de cette grande réforme de procédures, quelques organigrammes hiérarchiques risquent fort d'être aplatis. Et si cela améliorait la relation avec le client ?