Comment JPG intègre son site autour de son existant informatique

Avec la première version de son site, lancé en 1997, l'objectif de JPG était seulement d'être présent sur le Net. Comme avec le Minitel dès le milieu des années 1980, ce vépéciste spécialisé dans le mobilier et les fournitures de bureau -et devenu depuis filiale de Guilbert au sein du groupe PPR- considère alors le réseau comme un canal de communication client à par entière qu'il importe de prendre en compte. "Mais très vite, le Web s'est avéré être un outil de vente", observe Anne Goeres, responsable du projet Internet chez JPG. Rapidement, au delà de la simple présence, l'objectif du site devient de générer du chiffre d'affaires.

Tout entier tourné vers la présentation et la mise en valeur des produits, le site de JPG est défini par sa responsable comme un catalogue de produits en ligne. "Certes plus élaboré qu'un catalogue papier", tient-elle à préciser. En effet, le Web permet d'une part d'être plus exhaustif et d'autre part de proposer des services complémentaires. Parmi eux, on compte notamment un module de suivi des commandes et l'historique des achats sur les 12 derniers mois. Le tout prenant également en compte les demandes transitant par d'autres canaux (téléphone, fax, minitel, etc.). Un module d'achat intègre un panier virtuel ainsi que la possibilité de payer en ligne -la plupart des clients préférant néanmoins régler à la réception de la facture. Comme celui de son équivalent dans le monde réel, l'objectif de ce catalogue est de convaincre le client d'acheter... ce qu'il ne peut pas toucher.

Un dialogue avec les systèmes d'ERP et de CRM
JPG déploie directement son site sur un serveur (IBM HTTP Server) tournant sur les systèmes AS/400 qui hébergent le progiciel de gestion intégré (ERP) et les applications de gestion de la relation client (CRM). "A l'origine, nous avions opté pour l'application de commerce électronique d'IBM (Commerce Suite)", indique Anne Goeres. Un choix motivé par la possibilité d'intégration du produit à une architecture AS/400, ainsi que par sa simplicité d'utilisation et son prix. Mais rapidement, cette solution est abandonnée au profit d'une plate-forme spécifique plus souple, et personnalisable sans nécessiter de frais externes supplémentaires.

Lancé en 1997, le site actuel tire parti des modules développés pour PM2E, offre d'IBM destinée à ses clients AS/400 et proposant un bouquet de services électroniques (banque, voyages, renseignements commerciaux, ...). "Cette expérience, qui offrait une alternative moins onéreuse que le Minitel, nous a permis de jeter les fondamentaux des services du site -notamment autour de la recherche et de la prise de commande", commente le responsable de projet. En 1992, cette première offre permet déjà à certains clients du vépéciste de se connecter à ses bases et d'effectuer des commandes à distance. Et ceci via un émulateur installé sur un PC équipé d'un modem.

Développé et "monté à la main" en HTML et JavaScript, le site utilise NetData comme langage de script côté serveur pour dialoguer avec l'ERP et le système de CRM de l'entreprise - des applications reposant notamment sur une application AS/400 pour la première et un serveur Domino pour la seconde. Grâce à cette architecture, certaines requêtes effectuées sur le site sont traitées en temps réel via l'ERP (suivi de compte, etc.) tandis que d'autres sont transférées directement au centre d'appels de JPG (demande de catalogue, simple question, etc.). "C'est aussi le cas pour ce qui relève de la commande en ligne", pointe Anne Goeres. Ainsi, une commande commence par être validée par un agent du centre d'appels avant d'être transférée aux modules de facturation et de gestion logistique (sortie des bordereaux, etc.). Parallèlement, un message de confirmation, qui récapitule la commande (liste des produits, adresse de facturation, mode de paiement, etc.), sera généré par des agents Notes, puis envoyé à l'internaute par la messagerie Domino - qui est également celle du centre d'appels.

Une ergonomie cohérente avec le catalogue papier
Faisant l'objet de trois grandes mises à jour annuelles, le site se calque sur la structure de la base de produits du système central de la société. Textes et argumentaires produit sont stockés sur le serveur Domino. Quant aux images et aux infographies, elles font l'objet d'un serveur dédié. En cohérence avec l'ergonomie des catalogues papier, la charte graphique et le contenu des interfaces sont adaptés aux contrainte du Web (notamment en terme de colorimétrie). "Les mises à jours sont plus fréquentes sur le site", tient-on à préciser chez JPG. Cette flexibilité, qu'autorise le media, permet notamment de multiplier les promotions ou d'effectuer des tests produit.

Les améliorations apportées au site s'appuient sur un travail collaboratif impliquant différents départements de l'entreprise. Ainsi, le service Internet, mais aussi la logistique, le commercial ou le marchandising (etc.) ont la possibilité d'émettre une idée. Et pas seulement sur leur domaine d'intervention. Débattue en réunion, celle-ci est soumise au service informatique pour en étudier la faisabilité. "Cette méthodologie n'est pas propre au site Internet", souligne Anne Goeres sans vouloir dévoiler les prochaines évolutions prévues. "La plupart des projets internes bénéficient de cette dynamique".