Le CRM est-il soluble dans l'ASP ?

Créée à la fin de l'année 2000, la société CommuNeed se définit comme un " fournisseur d'infrastructure CRM" (Customer Relationship Management). Elle propose la première plate-forme de gestion de la relation client en mode ASP (Application Service Provider). Une offre originale qui manquait dans le panorama des solutions externalisées hébergées.

CRM résolument analytique
L'objectif affiché de cette infrastructure résolument orientée CRM analytique, est de gérer la collecte, l'exploitation, le traitement et la valorisation des données des entreprises issues de canaux divers (sites web, call centers, SMS, bases de facturation interne, etc.) au travers d'une base homogène de données consolidées, conçue comme outil d'aide à la prise de décision. Principal attrait de la solution : son mode de diffusion. " Le mode ASP permet aux entreprises de disposer rapidement d'une infrastructure CRM de qualité en bénéficiant d'un engagement de service élevé ", déclarent Emmanuel d'Ornano et Emmanuel Marques, les deux fondateurs de la société. Autre argument choc : la réduction du coût qu'ils estiment divisé par six par rapport à une solution de CRM équivalente en interne.

Quatre étapes de traitement
Le processus de traitement de l'information se décompose en quatre étapes principales, qui aboutissent à la création d'une base de données normalisées et agrégées selon un modèle propriétaire.
La première consiste à récupérer les informations nécessaires dans les bases de données du client, quel qu'en soit le format. Pour ce faire, la solution CommuNeed s'appuie sur un moteur d'ETL (Extraction Transfer Loading) Informatica ou Ascential. Seconde étape : établir un état granulaire, qui va stocker chacun des événements de l'historique des contacts clients dans l'un des vingt-deux champs du formulaire standard CommuNeed. Troisième temps : lancement des extractions spécifiques décidées en vue d'aboutir - dernière étape - à un profil client exploitable par les utilisateurs de cette base. Ce profil est fourni sous forme graphique (CSP, région, fréquence d'achat, etc.). "Entre le temps de paramétrage des champs à récupérer et l'intégration des données de nos clients, il faut compter environ un mois", explique Emmanuel d'Ornano.

Services supplémentaires en ligne
Il suffit pour avoir accès aux bases ainsi constituées (stockées sous Oracle 9i) de se connecter au site CommuNeed via un identifiant et un mot de passe qui renvoient au nom de domaine de l'entreprise cliente. Le responsable marketing, DG ou autre décideur arrive alors sur une page personnelle où il a accès aux modèles de reporting qu'il a définis au préalable avec CommuNeed. Dix états standard sont disponibles dans la formule de base et d'autres peuvent être ajoutés à la demande. A partir de ce moment des services supplémentaires lui sont proposés. "Outre l'enrichissement des reportings, nous proposons à nos clients de bénéficier de services juridiques et d'ouvrir leurs bases à des partenaires potentiels - par exemple pour réaliser des campagnes de marketing croisées - sous réserve bien entendu que nous soyons mandatés pour cela", souligne Emmanuel Marques.

Et la sécurité ?
L'intérêt de l'externalisation et la mutualisation des coûts rendent indéniablement attrayante la proposition de CommuNeed. Il reste cependant le problème de la sécurité, principal frein aujourd'hui au passage en mode ASP de nombreuses applications. Au plan technique, des firewalls dédiés Check Point assurent un premier niveau de sécurité, renforcé par un contôle horaire des flux (les requêtes sur la base ne peuvent être satisfaites qu'à certaines heures de la journée). Plus important encore: la confidentialité des données est automatique puisque CommuNeed ne possède que des informations anonymes. Les données nominales restent la propriété exclusive des clients qui stockent sur un annuaire LDAP les tables de correspondance.
La plate-forme, d'ores et déjà utilisée par Cadres Online, Bonjour.fr et Wine & Co, est accessible à partir de 30 000 euros pour le ticket d'entrée et 5 000 euros par mois ensuite pour l'offre standard.