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Actualité / Front Office-CRM
Jeudi 25 octobre 2001
Le panorama du CRM analytique (acte 1)
          
Second tableau: data mining, ETL et bases de données

A la base, trois catégories d'acteurs proposent des solutions dites de CRM analytique, avec trois profondeurs de champ. Les éditeurs tournés vers la gestion de la relation client "front-office" (gestion de campagnes, automatisation des forces de vente et service client) n'entrent en général pas dans un degré d'analyse très poussée. A l'inverse, celle-ci constitue le coeur de métier des acteurs de la business intelligence. Enfin, les éditeurs d'ERP (progiciels de gestion intégrés) veulent tout couvrir, mais proposent souvent une vision très opérationnelle sans trop déborder sur les aspects stratégiques liés à l'analyse. Quelle solution choisir: une optique tout intégrée, orientée ou non, ou alors un mix de deux ou trois solutions dans ces catégories ? Suivez le guide...

"Pure Players" CRM Front-Office
Editeur et Solution
Positionnement
Connexions natives
AIMS Software
Suite AIMS
Solution très ciblée et packagée d'automatisation de campagnes marketing (front et back-office). Dans le module Opérations Marketing, un composant d'analyse s'occupe de segmentation et de définition des indicateurs. Peu détaillé.

Analyse/reporting OLAP: Business Objects et Cognos.
Data mining: Alice d'ISoft.

CRM: s'intègre à Cincom notamment sur la partie centres d'appels.

Annuncio
Annuncio Live
Positionnement proche de celui de AIMS Software, sur l'automatisation de campagnes marketing. Modules LiveAudience pour segmenter les populations, et LiveResults pour analyser les retours. Fournit sa propre plate-forme ETL, Data Exchange, pour nourrir sa base de données propriétaire LiveProfile. S'intègre avec NetGenesis (racheté par SPSS) sur l'e-CRM analytique. Partenaire technologique (?): Oracle.
Carthago/Score
Score Analyse
Score Analyse est le module d'analyse marketing du progiciel complet de CRM Score pour les PME/PMI, activité devenue filiale à part entière depuis peu.

Analyse/reporting OLAP: s'appuie sur Business Objects.

Chordiant
Unified CRM Solution
Couverture quasi-complète du front-office grâce au rachat de Prime Response (marketing). Historiquement sur les centres d'appels. MarketSwitch, américain du CRM analytique. Autres en cours. Sinon, passer par des plates-formes d'intermédiation (middleware MQ).
E.piphany
E.5 System
Historiquement gestion de campagnes marketing, puis centres d'appel et web. Data mining intégré à la solution. Arrivée récente en France.
Aucune répertoriée sur la partie OLAP. A pour but de fournir l'analyse et le data mining intégrés.
FrontRange
GoldMine 5.0
GoldMine, l'offre marketing et gestion des forces de vente intègre un reporting simple dans son module Management Intelligence. Aucune répertoriée sur la partie OLAP, du moins avec des éditeurs en vue. Le site permet de chercher facilement les partenaires technologiques en fonction de catégories multiples.
Kana (ex-BroadBase)
iCare
Gestion de campagnes et forces de vente. S'intègre notamment à Aspect sur la partie centres d'appel et Broadvision pour la partie web.
Reporting : Actuate. Reporting/Analyse OLAP: Brio.
Marketic / DDB
Marketic One
Focus sur la partie marketing (gestion de campagnes...). OLAP: Business Objects.
Data mining: Norkom présent en Belgique mais pas en France, dont le positionnement se rapproche d'un E.piphany.
Pivotal
eRelationShip Suite
Couverture quasi-complète du front-office, mais allégée. Offre des ponts vers des solutions CRM plus pointues. Moteur Intelligence Engine pour le data mining.
Aucune répertoriée sur la partie OLAP. A pour but de fournir l'analyse data mining intégrée. Partenariat fort avec Microsoft, qui pose SQL Server comme base de données de prédilection.
Selligent
Selligent Xi
Couverture complète du front-office (plus allégée que Siebel). OLAP: Business Objects. Intègre notamment des technologies Oracle et Sybase en OEM.
Siebel
Siebel 7.0
Couverture archi-complète du front-office par le leader. Solutions horizontales et verticalisées métiers. La version 7.0 est sur le point d'être disponible. Reporting: Actuate en OEM. OLAP: Business Objects, Hyperion, Cognos, etc. Data Mining: KXen, Data Distilleries... Programme de validation pour garantir la connexion native par des logiciels complémentaires.
Business Intelligence - OLAP / ROLAP
Editeur et Solution
Positionnement
Connexions natives
Accrue Software
G2 et Pilot Customer Intelligence
Cet acteur part d'une solution d'e-CRM analytique (G2) et s'est lancé plus récemment dans la business intelligence avec sa suite Pilot. Customer Intelligence, la déclinaison CRM analytique de cette offre, s'avère assez complète.

Le module Vista repose sur la technologie MicroStrategy.
Entrepôts de données : IBM/Informix Red Brick, Oracle.
CRM: Annuncio.

Brio Technology
Brio Performance Suite
Analyse OLAP et reporting de masse, avec une offre de portail au dessus. La même suite s'adresse aux besoins CRM, ERP et SCM.
CRM: Kana, Siebel...
ETL: Informatica. Complète le reporting des ERP SAP et PeopleSoft avec des solutions spécifiques. Intégrations étroites avec l'entrepôt Hyperion EssBase et IBM DB2 comme SGBDR.
Business Objects
BusinessObjects Analytics
Les applications analytiques du leader de la business intelligence, dont la plate-forme de référence couvre tout forme d'analyse OLAP et de reporting statique ou dynamique. CRM: Siebel, Prime Response (Chordiant), Nortel (Clarify), Peoplesoft/Vantive, Peregrine (Remedy). ETL: intégration étroite avec Informatica, et ensuite Acta et Ascential Software. Entrepôts & bases de données: Hyperion, Oracle, IBM/Informix, Sybase. Data mining: intègre KXen en OEM.
Cognos
e-Applications
Jeunes applications analytiques au sein d'une offre complète de business intelligence (PowerPlay...), depuis l'ETL (voir plus loin) jusqu'au portail décisionnel. Cognos insiste sur le fait qu'il fournit des batteries d'indicateurs clefs par segments verticaux. CRM: Siebel, Onyx... Extension analyse/reporting sur SAP et Peoplesoft. ETL: Informatica. Entrepôts de données: Oracle IBM-Informix, Microsoft, NCR-Teradata et Sybase.
Crystal Decisions
Customer Profiling
Customer Profiling : déclinaison CRM de Crystal Applications, avec des algorithmes maisons de data mining en plus. Crystal Applications (applications analytiques) se base sur l'outil d'analyse Holos 8.0 et le produit phare de l'éditeur : l'outil de reporting Crystal Reports intégré en OEM à de nombreux progiciels. Connexions natives de Holos sur la partie OLAP/data mining: Hyperion, IBM-Informix, MS SQL Server, les données accessibles en Open OLAP. ETL: Informatica, Ascential. Très nombreuses intégrations sur la partie reporting (Crystal Reports). CRM: Siebel, FrontRange, Pivotal. ERP: SAP, PeopleSoft, JDE, Baan et Epicor. Mais aussi: Lotus, SGBDR, fichiers plats et données XML...
Hyperion
eCRM Analysis
Applications analytiques de l'éditeur reconnu comme étant le leader des entrepôts de données OLAP avec sa solution Essbase. CRM: Siebel, Onyx, Clarify... Reporting: Crystal Decisions (gold), Brio, Business Objects. ETL: Ascential, Information Builders. Data mining: SPSS.
IBM
DecisionEdge for
Relationship Marketing

IBM Software propose sa propre suite d'applications analytiques, malgré sa position de revendeur de solutions tierces via IBM GS. Cette suite intègre notamment des outils d'autres éditeurs. CRM: presque tous les grands acteurs y figurent, mais il est difficile de savoir s'il s'agit de connexion native. ETL: IBM DB2 Warehouse Manager, ETI*Extract et Vality Integrity sont fournis en standard. Entrepôt de données: IBM-DB2 dans l'état actuel des choses. Informix Metacube non mentionné.
Informatica
Analytic Applications
Début d'offre d'applications analytiques packagées (eCRM, eProcurement, eSite, eBusiness Operations...)chez un éditeur qui se détache de manière progressive de sa position historique sur l'ETL. Avec son propre outil ETL, Informatica s'avère capable de communiquer avec un grand nombre de partenaires. Mais il est difficile de reconnaître les interconnexions natives à l'aide d'API (en EAI). Le support de MQSeries est proposé comme médiateur.
MicroStrategy
MicroStrategy 7 CRM
Déclinaison CRM analytique de la plate-forme de référence, avec nombre d'options: indicateurs prépackagés/à la demande, OLAP en option, quelques formules de data mining. La solution classique s'appuie sur une base relationnelle pour traiter de gros volumes de données. CRM: la base de donnés sert visiblement de point central pour les échanges. Renvoit à l'ETL: Informatica, Ascential. Entrepôts de données: Oracle, Microsoft, IBM DB2, ETI-Teradata. Data mining: déclare faciliter l'intégration au delà de ses formules de base, grâce à un "respect des standards" (!).
Oracle
Customer Intelligence
Module de la suite Oracle CRM (front-office) qui fait partie de l'ERP Oracle eBusiness. S'appuie aussi sur l'offre de business intelligence, la plus complète du marché selon certains intégrateurs spécialisés: ETL, entrepôt de données, analyse OLAP, reporting et data mining. Du tout Oracle pour une intégration parfaite. Que demander de plus, sauf dans une approche best-of-breed. Des connecteurs peuvent être parfois fournis par des éditeurs tiers ou spécialisés EAI. Mais pourquoi remplacer l'existant, sauf en cas de besoins précis ou de crainte de ne dépendre que d'un seul fournisseur.
SAS
SAS Solution for CRM
La déclinaison CRM analytique d'une offre également très complète et plutôt propriétaire. SAS est programmé en SAS. Il ne manque qu'une partie du CRM côté front-office depuis l'acquisition d'Intrinsic (gestion de campagnes).

Paramétrages et intégrations à la demande pour la solution d'analyse la plus pointue du marché. SAS signe néanmoins des partenariats OEM (Blue Martini, Broadvision...) et fournit à des tiers de nombreux connecteurs (Teradata...) pour faciliter son ouverture.

Showcase / SPSS
The Customer Focus Suite
Outre des déclinaisons verticales dédiées à l'analyse des ventes ou des campagnes marketing, cette suite de CRM analytique connaît un prolongement data mining avec l'offre de SPSS. Ceci, bien que l'intégration n'était pas encore prouvée l'été dernier. Dispose de sa propre connexion aux sources de données via son outil ETL Warehouse Builder pour consolider les données CRM du front-office. Entrepôts de données : Hyperion, et sa propre version de Essbase sous licence pour AS/400.
Progiciels de gestion intégrés (ERP)
Editeur et Solution
Positionnement
Connexions natives
Baan
iBaan CRM +
iBaan Business Intelligence

iBaan CRM est la suite front-office de l'ERP iBaan, et peut être complétée avec les modules de iBaan Business Intelligence. 2 approches: Business Objects en OEM dans Tactical Intelligence, ou Crystal Reports en OEM dans Enterprise Reporting pour simplement des tableaux de bord sur l'ERP.
Baan propose ses propres outils ETL pour la connexion aux sources ainsi que son Business Information Warehouse comme entrepôt de données. L'application de CRM analytique naturelle en prolongement est celle de Business Objects. Aucune information sur le data mining, ou peut-être passer par KXen en OEM dans Business Objects.
JDEdwards
Modules de
OneWorld XE

Tous les modules de CRM front-office sont dans l'ERP, mais sous l'angle du progiciel de gestion intégré. Les modules de business intelligence simplifiée sont sous le vocable de la gestion des connaissances. JDEdwards dispose d'un partenariat fort avec Hyperion pour toute la partie analyse OLAP et reporting. A part Essbase, l'autre entrepôt de données supporté est SQL Server 2000 de Microsoft.
PeopleSoft / Vantive
PeopleSoft 8 CRM Analytics
Position un peu particulière de PeopleSoft qui, depuis l'acquisition de Vantive, concurrence Siebel à haut niveau sur la partie front-office. CRM Analytics porte aussi bien son nom, avec 7 modules différents qui couvrent aussi les besoins en data mining. Intégration forcément étroite entre les modules de Vantive et la suite CRM Analytics de PeopleSoft 8. Aucun autre partenariat n'est mentionné sur la partie front-office. En revanche, le choix de l'entrepôt de données peut s'orienter vers Oracle, IBM/Informix, Microsoft et Sybase.
SAP
MySAP CRM, BW et BI
SAP couvre la quasi-totalité des processus de gestion existants sous un angle ERP. Tout le front-office est dans MySAP CRM. MySAP BW est le datawarehouse et BI l'offre décisionnelle. Celle-ci intègre des indicateurs prépackagés dans ce que SAP appelle ses Analytic Applications. La liste des connecteurs développés par des partenaires est trop longue. SAP est fait pour fonctionner sur du SAP, mais avec un peu de chance l'on trouve un connecteur plus ou moins natif. Du reste, un partenariat avec Ascential signé cette année fournit une plate-forme ETL indépendante.

Comme ce tableau ne couvre pas l'ensemble des solutions du marché, nous vous incitons à nous faire part par email de vos remarques et suggestions, ainsi que de votre expérience dans l'utilisation de ces solutions et leur interopérabilité. Merci de votre participation. (Dernières mises à jour au 06/11/2001: AIMS Software, Annuncio, Carthago/Score, FrontRange et Accrue Software)

Second tableau: data mining, ETL et bases de données
Relire l'introduction du panorama sur le CRM analytique

et aussi ...
Interview de Françoise Fogelman / Business & Decision
Interview de Benoît Contamine / Valoris
Questions/réponses sur la business intelligence
Questions/réponses "Tout intégré" versus "Best-of-breed"

[François Morel, JDNet]

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