FrontCall lance une offre logicielle ASP pour les centres de contacts multi-canaux

Créée en 1997, FrontCall est un fournisseur de services de GRC (Gestion de la relation Client) en mode ASP, orienté centre d'appels. Basée au départ sur la gestion des contacts internet et e-mails, la société s'est récemment repositionnée en développant une offre plus classique de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) pour mettre au point une gamme de fonctions complètes au sein de ce qu'elle nomme elle-même un centre de contacts virtuels multicanaux.

Akio et NetCentrex pour la partie applications
L'intégrateur-conseil fonctionne exclusivement par les biais de partenariats pour la partie logicielle de son offre. Son association avec l'éditeur français NetCentrex lui permet de couvrir deux types de besoins : la gestion et le traitement des appels téléphoniques (serveur vocal interactif, routage des appels, ACD - distribution des appels, etc.) via la plate-forme Saga de NetCentrex, et la mise en relation entre les centre d'appels et les sites Web des entreprises via MyCallWeb , la passerelle Internet de l'éditeur. Pour assurer le traitement des e-mails entrants et le call-back automatisé, FrontCall s'appuie sur Akio Solutions et sa plate-forme Akio Mail Center, qui subit actuellement quelques difficultés (voir notre article à ce propos). Paradoxe, c'est Saga qui a été greffée à l'offre initiale en dernier, depuis septembre 2001. "Aujourd'hui, seulement 1% du chiffre d'affaires de nos clients provient de l'internet, contre 10% des e-mails, et près de 90% du canal vocal", explique Pierre-Antoine Grislain, p-dg de FrontCall. Parti en avance, l'ASP a donc fait marche arrière là où la tendance des experts américains des centres d'appels etait plutôt inverse il y a deux ans, qui intégraient les solutions Web leur faisant défaut par croisance externe (tel Melita et e-Share par exemple).

Une offre logicielle externalisée
Pour diffuser ces trois logiciels auprès de ses clients, FrontCall procède en mode ASP (Application Service Provider), et héberge les applications sur ses propres serveurs IBM xSeries mutualisés. L'hébergement des serveurs est en fait sous-traité à Telehouse, un hébergeur de co-location situé à deux pas du siège social de la société, dans le 11e arrondissement. "Nous garantissons contractuellement une disponibilité de 99% à nos clients aujourd'hui, et travaillons à l'améliorer pour atteindre les 99,99% à terme", déclare le p-dg. Pour la bande passante, Frontcall utilise les services de Completel, qui lui fournit en même temps un premier niveau de sécurité, via un firewall CheckPoint en standard, auquel FrontCall ajoute une couche supplémentaire avec un pare-feu Netscreen. "Si nos clients en font la demande, nous pouvons ajouter un VPN-IP IPSEC ainsi que des solutions de PKI (Public Key Infrastructure)", ajoute M. Grislain.

Une intégration sur-mesure
Côté intégration, la problématique est double pour FrontCall, qui se veut ouvert dans son approche. L'ASP développe en conséquence des connecteurs pour s'intégrer à la fois au système d'information des entreprises et à leurs solutions CRM préexistantes (Siebel, PeopleSoft, etc.). "Des applets Java installées sur le poste des agents appelent les applications sur les serveurs de FrontCall, qui déclenchent en retour des événements de façon totalement transparente pour les usagers", nous explique David Vincent, co-fondateur et directeur technique de FrontCall. L'historique client reste pour sa part dans la base de données de l'entreprise, qui doit être à cette fin compatible ODBC (Open DataBase Connectivity, l'interface de BDD de Microsoft). Seul l'historique des facturations et des transactions clients sont sauvegardées par FrontCall, pendant un an maximum, pour justifier de ses prestations en cas de besoin.

"En remplaçant des dépenses d'investissement par des dépenses d'exploitation, notre service revient à trois fois cher qu'un service équivalent de licence logicielle", estime Pierre-Antoine Grislain, qui comme tous les ASP mise sur le TCO (Total Cost of Ownership) pour convaincre. Plus concrètement, la mise en service forfaitaire de l'offre complète (CTI et Web) pour N sites revient à 16 000 euros, auxquels il faut ensuite ajouter 500 euros par téléconseiller. Une offre plutôt destinées aux moyennes et grandes entreprises, qu'Orange, Cofidis, Cetelem, Crédit Mutuel de Bretagne ou les Taxis Bleus ont déjà adopté.