|
|
| Expériences
/
Intranet
|
|
Jeudi
17 janvier 2002
|
| Pour
élaborer son centre d'appels, Antargaz choisit la voie
du "Web to Host"
Plutôt que de lancer un vaste projet d'EAI, cette filiale du groupe Elf a préféré travailler avec OnWeb de Netmanage et le serveur d'application Weblogic de BEA. -->
|
|
|
Fournisseur de gaz butane et propane, Antargaz
décide fin 2000
d'ouvrir un centre d'appels externalisé afin de décharger
ses responsables de clientèle du traitement des commandes
et des demandes d'informations par téléphone. Equipée
jusqu'alors d'un système de gestion centralisé reposant
sur diverses machines AS/400, cette filiale française
du groupe Elf opte d'emblée pour un mode de consultation
Web : cette solution lui semble en effet la mieux
adaptée pour la mise à disposition de données clientes
à des agents métier.
La reprise
des logiques métier existantes
Plutôt qu'une solution d'intégration traditionnelle, Antargaz
choisi de se pencher sur des outils capables d'interfacer
les fonctions de ses systèmes en environnement Web. "Une
plate-forme d'EAI nous aurait obligé à programmer une
logique métier et un modèle de base de données intermédiaires,
reconnaît Jorge Altamirano, responsable de projets chez
Antargaz. A contrario, un outil d'interprétation d'écrans
verts qui se base directement sur les applications existantes
évite tout développement supplémentaire en ce sens".
Partant de ce pré-requis, Antargaz se lance dans
une phase d'appel d'offres. Côté serveur,
WebLogic (BEA)
est choisi au détriment de WebSphere (IBM)
-notamment pour ses performances en terme de montée
en charge. "A l'époque, BEA offrait aussi
un meilleur support technique", ajoute le porte-parole.
Pour prendre en charge le dialogue entre les serveurs
AS/400 et WebLogic, le service informatique opte pour
la solution OnWeb : au delà de l'analyse des
écrans verts, cette application de NetManage
est également conçue pour faciliter l'intégration
et la gestion de plusieurs sources de données au sein
d'une application tierce -accessible notamment en mode
Web.
JDBC
ou OnWeb en fonction des requêtes
Au final, la solution d'Antargaz s'articule
autour de deux briques principales, s'adossant toutes
deux à WebLogic. D'une part,
un
ensemble de scripts JSP (Java Server Page) prend en charge
la publication de pages Web. D'autre part, la solution
OnWeb assure la gestion des demandes complexes (multi-tables
ou multi-bases de données notamment) en direction
des deux principaux systèmes sous-jacents -l'un
étant dédié au traitement comptable
et l'autre aux applications logistiques. Peu performant
pour ce type de traitement, l'interface JDBC (Java Database
Connectivity) a cependant été jugée
efficace pour gérer les requêtes de masse.
"La transmission des données (requêtes
et réponses) entre WebLogic et OnWeb passe par
des composants EJB (Enterprise Java Bean)", complète
Jorge Altamirano.
Au chapitre des fonctions délivrées au niveau
du centre d'appels figurent à la fois la recherche
d'informations clientes (identité, état
des comptes, suivi des livraisons, historique des achats,
etc.) et la prise de commandes. Installés dans
les locaux de son prestataire Acticall,
les terminaux de consultation communiquent avec les serveurs
d'Antargaz par le biais d'une ligne spécialisée
basée sur le protocole réseau Frame Relay.
Vers l'amélioration
de la qualité de services
Débutée en décembre 2000, la maîtrise
d'ouvrage - qui est réalisée par Bull et
NetManage - se traduit en mai 2001 par la finalisation
d'une maquette validant les principaux choix technologiques.
Les trois mois qui suivent sont dédiés au
déploiement. Principal point fort de l'architecture
lors de cette étape : la possibilité
de tester chaque fonction d'appel de services sans attendre
la finalisation de la phase de développement. "Ce
qui aurait été plus difficile dans le cas
d'une solution d'EAI -qui implique de reprogrammer la
logique applicative", rappelle Jorge Altamirano.
Au total, la mise en place de la plate-forme aura demandé
entre 120 et 130 jours/homme. Quant au retour sur investissement,
Antargaz le conçoit en terme de qualité
de services : recevant des demandes de manière
formalisée, "les chargés de clientèle
n'ont plus qu'à se concentrer sur la gestion des
dossiers clients."
Au chapitre des évolutions, la maîtrise d'ouvrage du projet
prévoit d'étendre les fonctions de la solution à l'ensemble
des produits Antargaz ainsi qu'à la gestion des données
concernant la mise en conformité des installations clientes.
"Pour ce faire, indique-t-on chez Antargaz, il suffit
simplement de modifier le paramétrage de OnWeb en lui
indiquant les nouveaux champs à balayer sur les interfaces
de nos systèmes".
|
|
[Antoine Crochet Damais, JDNet]
|
|
|
|
|
|
Le
haut débit par satellite pour la communauté rurale est en pleine
croissance
