ARTICLE MIS A JOUR LE 09/01/2003

Microsoft a lancé ses développeurs dans une nouvelle bataille : celle de la relation client. Mais par où attaquer ce secteur qui est déjà bien encombré ? Microsoft a coupé court au suspense en définissant - enfin - son coeur de cible : les PME de 25 à 500 employés. Plus précisément celles qui n'ont pas les moyens de construire une architecture de CRM complète par elles-mêmes.

Va-t-on s'acheminer vers un logiciel en boite, tellement standardisé qu'il en perdrait toute souplesse ? Microsoft promet que non : la suite de CRM pour .Net sera conçue pour être adaptative et "customisable" - si le client le souhaite bien sûr. Le géant de Redmond a bien compris qu'il s'adressait à des entreprises qui se suivent mais ne se ressemblent pas forcément, et que chacune d'entre elle a des besoins bien particuliers. L'offre sera d'ailleurs conçue pour pouvoir monter en puissance.

Quelques manquements aux préceptes de .Net
Microsoft n'a pas non plus souhaité montrer de préférence pour une architecture internalisée ou externalisée. Son offre sera soit hébergée chez un prestataire de service, soit installée sur les serveurs de l'entreprise. De quoi contenter à la fois les entreprises soucieuses de garder la maîtrise de leurs ressources stratégiques en interne, et celles qui souhaitent externaliser au maximum ce qui les écarte de leurs préoccupations principales. Le géant de Redmond s'attend à ce que l'essentiel de ses clients optent pour l'implémentation en interne.

Microsoft semble donc avoir rangé au placard quelques unes de ses ambitions initiales. Parmi les idées directrices de sa stratégie .Net figurait en effet l'ASP - l'implémentation des applications en mode hébergé. Une stratégie que Microsoft semble promouvoir de façon bien plus timide avec sa solution de CRM.

Et les Web Services ?
Deuxième grande promesse de .Net : la communication tous azimuts vers d'autres plate-formes, grace aux Web Services. Dans le produit final, un grand nombre de fonctions de MS CRM devraient être acessibles par l'intermédiaire de web services. Ce qui ne signifie pas que MS CRM s'interfacera en un tour de main avec des logiciels des autres éditeurs : connecter deux applications par l'intermédiaire des web services est une tache laborieuse, conditionnée à l'existence d'un support de qualité des services web des deux côtés. Il sera par conséquent plus facile d'interfacer MS CRM à des logiciels estampillés Microsoft, compatibles en natif.

Pour accéder à une suite complète de CRM estampillée Microsoft - incluant notamment la gestion des ressources humaines, des clients et de la chaîne d'approvisionnement -, il faudra débourser 400 dollars par utilsateur et 1000 dollars pour le serveur. Voilà pour le ticket d'entrée, en sachant qu'il existera également une version 'professionnelle' proposée au prix de 1400 dollars par clients, auxquels viennent s'ajouter 2000 dollars pour le serveur. Date d'arrivée : la fin de l'année.

Demeure une inconnue : cette offre ne va-t-elle pas télescoper celle de Great Plains, une entreprise qui s'attaque elle-aussi au marché des PME et qui a été récemment rachetée par ... Microsoft ? A suivre ...