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| Relation-client |
| Centre
de contacts: critères de choix d'une solution |
| De l'étude préalable et au choix final : les questions à se poser pour sélectionner une plate-forme de centre de contacts. (Mardi 23 juillet 2002) |
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Comme toute démarche de
sélection en amont d'un projet informatique, le
choix d'une solution de centre de contacts s'effectue
en deux temps. En premier lieu, il nécessite d'effectuer
un point préalable sur les grandes questions relatives
à la stratégie de gestion de la relation
client de l'entreprise. L'étude des produits disponibles
sur le marché vient ensuite : une étape
qui s'accompagne de nouvelles questions qui conditionnent
elles-aussi la réussite du projet.
Quelques
questions préalables
Quatre
interrogations principales permettront de cerner les types
de solutions qui pourraient répondre au mieux aux
enjeux d'un centre de contacts, mais aussi d'évaluer
notamment l'ampleur du projet (donnant idée du
budget à défendre et du délai entraîné).
Qui sont les clients ?
La conception d'une solution de ce type dépend
d'abord des clients de l'entreprise. Sont-ils des entreprises
ou des particuliers ? Quels canaux utilisent-ils
généralement pour entrer en communication
avec elle ? Une ensemble d'informations qui contribuent
à cerner un ensemble de fonctions de CRM, et les
classer par ordre de priorité.
Qui sont les utilisateurs ?
Le choix d'un tel outil nécessite aussi de définir
les caractéristiques de ses utilisateurs potentiels internes
et externes (opérateurs, clients,...). Mais également
la manière dont ces derniers seraient amenés
à interagir avec lui. Dans le cas de prospects
nomades, des passerelles vers des terminaux sans fil pourront
par exemple être ajoutées au cahier des charges.
Combien sont-ils ?
Classiquement, la solution en question doit être
suffisamment robuste pour tenir la charge relative à
un certain niveau de sollicitation. Et ceci sans souffrir
d'une baisse de performances qui pourrait gêner le processus
de production. L'identification du nombre d'utilisateurs
simultanés potentiels représente un bon
point de départ afin d'arbitrer cet élément.
Quels sont les points de contacts client de l'entreprise ?
Si l'entreprise gère d'ores et déjà des
commandes en provenance de plusieurs canaux - un centre
d'appels, un site Web et un serveur minitel par exemple
-, il est important que le produit les prennent en compte...
Sans quoi la valeur apporter par le projet pourrait s'en
voir grandement réduit.
Les
critères de décision
Une
fois l'étude préalable effectuée
et une première série d'offres retenue,
vient le choix final de la solution. Une décision
qui, la
plupart du temps,
repose sur cinq critères principaux :
Quel est le coût de la solution choisie ?
Afin d'éviter les mauvaises surprises à
la réception des factures, il est bon de considérer
dès la procédure d'appel d'offres les dépenses
qui pourraient être associées à chacun
des produits en lice. D'abord, certains nécessitent
de mettre à jour tout ou partie de l'existant (matériel
et/ou logiciel). Ensuite, qu'en est-il des tâches
qu'ils impliquent (déploiement, migration, formation,
administration, etc.). Celles-ci demandent-elles l'intervention
d'un prestataire externe ou l'acquisition de nouvelles
compétences ?
Sera t-elle facilement prise en main par les opérateurs ?
La solution, la plus complète soit-elle, ne conduit
pas forcément à la réussite du déploiement
d'un centre de contacts. Pour parvenir à cette
fin, elle doit préalablement remporter l'adhésion
de l'ensemble des utilisateurs, soit les opérateurs
et les clients principalement. Le caractère intuitif et
personnalisables des écrans qu'elles proposent
figure parmi les conditions garantes d'une prise en main
rapide.
Ses capacités d'intégration sont-elles
suffisamment performantes ?
On ne le répétera jamais assez. L'intégration
se place au centre des problématiques d'un projet
de centres de contacts. D'où l'importance d'opter
pour un système certes riche en matière
de canaux (web, téléphone, voix sur IP,
chat, fax, e-mail, etc.), mais affichant aussi des possibilités
de connexion étendues en vue de se synchroniser
avec d'autres applications, une base de données
centralisée par exemple.
La solution va-t-elle permettre de garantir une
continuité des services entre les canaux ?
La continuité de service s'exprime à
la fois en termes d'homogénéité (mêmes
types de service) et de qualité (même niveau
de service) et se complète par l'exploitation de
la complémentarité de certains canaux (on
peut envisager par exemple une demande de rendez-vous
effectuée par SMS qui serait confirmée par
e-mail). Sur ce point, les capacités d'intégration
du produit se révèlent une nouvelle fois
fondamentales.
La solution présente-t-elle des
fonctions collaboratives
?
Cela se traduit par des outils permettant le travail entre
les opérateurs et les équipes de support
(commerciaux notamment), mais aussi entre l'opérateur
et l'appelant (co-browsing, chat, télé-conférence,
etc.).
Par ailleurs, on
distingue deux options technologiques possibles, le "couplage
téléphonique/informatique" ou la
solution "tout IP", qui peuvent constituer
un critère de différentiation: si l'entreprise
possède déjà un centre d'appels, le premier
choix se révèlera en effet plus pertinent.
Dans l'autre cas, une réflexion peut être
menée.
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