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Les centres de contact s'externalisent facilement

(Vendredi 27 septembre 2002)

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Comme les campagnes d'e-mailing, les centres de contact peuvent facilement être isolés géographiquement du reste de l'activité de l'entreprise. La gestion d'un centre de contact demande par contre plus de compétences techniques. L'entreprise qui choisit de l'externaliser économise ainsi les efforts d'acquisition de compétences. Ceux-ci peuvent s'avérer très grands selon sa taille et sa situation géographique.

4 offres de centre de contact externalisé
Editeur / offre	Descriptif de l'offre	Clients
Frontcall Virtual Contact Center	Solution multi-canal : téléphone, e-mail, chat, serveur vocal, IP, courrier, fax. Les fonctionnalités suivantes sont proposées : qualification de contact, routage, distribution, présentation des données au poste de travail d'agent. La plate-forme s'administre à partir d'une interface graphique. Le prestataire Teleperformance utilise la technologie Frontcall.	Promovacances, Cetelem, Totafinaelf, Crédit Lyonnais, Kelkoo, Phonehouse...
Webhelp Webhelp	L'offre propose l'assistance client via : le Chat, les FAQ et formulaires Web dynamiques, le WAP, l'email et le téléphone (24/24 et 7/7). Une offre de recherche assistée sur Internet (Webhelp Premium) est également disponible.	Orange, FNAC, Tiscali, Kelkoo, SFR...
Linkeo Offre gestion de contacts	Plusieurs modules : gestion des mails (affectation automatique, interface de visualisation), Web call back et voix sur IP (identification de l'internaute, gestion de conversations simultanées), Chat, Web contexte (transmission d'information en synthèse vocale, identification de la page de provenance de l'appelant).	Renault, HP, Voyages Auchan, Yves Rocher, AG2R, Mediatis...
Helitis Offre Mise en relation	Le service Virtual Call Center met à disposition un centre d'appels téléphoniques. Mais l'offre comprend également le traitement des e-mails, l'option Call Back actionnée à partir du Web, le Chat et le partage de documents intégrant images, sons et textes.	AIPS, Groupe April, Bouquet Nantais...
Editeur / offre	Descriptif de l'offre	Clients

Existent également : Experian, Teleperformance...

[Serge Descombes, JDNet]

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