Relation-client
La filiale française de Lexmark impose sa solution de CRM au niveau européen
C'est en 1998 que Lexmark France prend conscience de la nécessité de s'équiper d'un outil d'automatisation de la force de vente. (Mardi 15 octobre 2002)
     
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La filiale française de Lexmark, célèbre fournisseur d'imprimantes, affiche comme objectif central de gérer la commercialisation des produits de sa maison mère au sein de l'Hexagone. Dans les années 1990, cette entité fait face à une croissance importante de son chiffre d'affaires annuel ("une croissance à deux chiffres"). Une situation qui l'a conduit à prendre conscience de la nécessité de s'équiper d'un outil d'automatisation de la force de vente. "Il n'était plus question de se baser sur l'expérience d'un 'réseau d'anciens', insiste Laurent Boumendil, directeur marketing chez Lexmark France. La réalité de l'activité nécessitait en effet de s'équiper d'une solution capable de fédérer la connaissance client de nos agences et gérer les processus commerciaux, en vue par exemple d'optimiser la gestion des prêts de machines (à fin de tests)."

Lexmark France lance un premier projet
En 1998, Lexmark France est la première filiale européenne du constructeur à se lancer dans un tel projet. Elle commence par faire appel au cabinet de conseils CXP pour mieux cerner ses besoins. Mais également effectuer un premier tri des différentes solutions du marché. Une étape préalable qui se poursuit par la création d'un groupe de travail composé des principales directions de Lexmark France (vente, marketing, etc.), équipe dont l'objectif central est de mettre à la plat le vocabulaire et les processus de la société métier par métier.

Liste des machines agrées par chaque client, conditions commerciales des contrat, personnes à contacter, etc. Selon le cahier des charges du projet, la solution devait assurer le partage d'informations en impliquant divers intervenants (commerciaux, support après-vente et direction), en vue par exemple de faciliter les relations avec des grands comptes présents sur plusieurs zones géographiques.

Suite à une procédure d'appel d'offres, la filiale arrête son choix sur l'offre de Selligent : un produit dessiné pour gérer l'intégralité du cycle de vie de la relation client (gestion des campagnes, traitement des données client, etc.). "Nous ne voulions pas un logiciel sur étagère, mais plutôt une boîte à outils qui puisse mettre en application nos processus, s'intégrer à notre existant (une base Oracle notamment) et s'installer rapidement sans nécessiter un département informatique lourdement impliqué", commente Laurent Boumendil. Lexmark France ne dispose en effet que d'une personne dédiée à l'informatique. Pourquoi avoir opté pour Selligent ? "Entièrement modulaire, la solution de cet éditeur répondait à notre demande, explique le responsable. Son mode de scripting nous permettait en outre d'adapter le socle de base à nos problématiques métier sans avoir à faire appel à une société de services."

Lexmark France lance un premier projet
La mise en oeuvre du projet débute en 1999. Au bout de 6 mois de travail environ, Lexmark France aboutit à une première application. Dotée de workflows personnalisés accessibles en fonction des rôles (force commerciale, etc.), elle est connectée à diverses briques du système d'information : le progiciel de gestion intégrée (JDEdwards) et une base de données produit tierces (tournant sous Lotus Notes) notamment. Une agrégation qui repose sur un dispositif d'interfaces développé par un intégrateur, soit le seul prestataire externe auquel Lexmark France a fait appel pour ce projet.

"La principale difficulté consistait à récupérer les données client gérées par les commerciaux dans des formats très divers (Excel, Access, base Lotus, etc.). Pour ce faire, nous avons utilisé une 'moulinette' associée à des règles de récupération", raconte Laurent Boumendil.

En route pour un projet européen
Courant 2000, l'application est étendue aux départements marketing et technico-commercial. Une évolution qui se concrétise par l'ajout de nouvelles fonctions - autour du suivi des projets d'architectures client et les comptes-rendus de visites techniques par exemple. Fin 2000, coup de théâtre : d'autres entités européennes du groupe se rendent compte des avantages que peuvent leur apporter une solution d'automatisation de la force de vente. La direction européenne de Lexmark choisit alors d'exploiter la plate-forme française pour constituer une solution centralisée exploitable par chaque filiale, en fonction de ses processus de validation, et adossée à une architecture client/serveur (en mode Citrix).

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A la suite à cette nouvelle phase, les appellations métier de Lexmark en Europe (prêt, cotation, etc.) font désormais l'objet d'un vocabulaire unique. "Ce qui facilite la constitution de rapports consolidés, souligne t-on chez Lexmark France. Notez que la plate-forme sera prochainement couplée à une véritable interface d'analyse des données client sous forme d'indicateurs (résultats par zones géographiques, par gammes de produits, etc.). Elle devrait s'adosser à la technologie de MicroStrategy."
[Antoine Crochet Damais, JDNet]
 
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