La filiale française
de Lexmark, célèbre fournisseur d'imprimantes,
affiche comme objectif central de gérer la commercialisation
des produits de sa maison mère au sein de l'Hexagone.
Dans les années 1990, cette entité fait
face à une croissance importante de son chiffre
d'affaires annuel ("une croissance à deux
chiffres"). Une situation qui l'a conduit à
prendre conscience de la nécessité de s'équiper
d'un outil d'automatisation de la force de vente. "Il
n'était plus question de se baser sur l'expérience
d'un 'réseau d'anciens', insiste Laurent Boumendil,
directeur marketing chez Lexmark France. La réalité
de l'activité nécessitait en effet de s'équiper
d'une solution capable de fédérer la connaissance
client de nos agences et gérer les processus commerciaux,
en vue par exemple d'optimiser la gestion des prêts
de machines (à fin de tests)."
Lexmark
France lance un premier projet
En 1998, Lexmark France est la première filiale
européenne du constructeur à se lancer
dans un tel projet. Elle commence par faire appel au
cabinet de conseils CXP pour mieux cerner ses besoins.
Mais également effectuer un premier tri des différentes
solutions du marché. Une étape préalable
qui se poursuit par la création d'un groupe de
travail composé des principales directions de
Lexmark France (vente, marketing, etc.), équipe
dont l'objectif central est de mettre à la plat
le vocabulaire et les processus de la société
métier par métier.
Liste des machines agrées par chaque client,
conditions commerciales des contrat, personnes à
contacter, etc. Selon le cahier des charges du projet,
la solution devait assurer le partage d'informations
en impliquant divers intervenants (commerciaux, support
après-vente et direction), en vue par exemple
de faciliter les relations avec des grands comptes présents
sur plusieurs zones géographiques.
Suite
à une procédure d'appel d'offres, la filiale
arrête son choix sur l'offre de Selligent :
un produit dessiné pour gérer l'intégralité
du cycle de vie de la relation client (gestion des campagnes,
traitement des données client, etc.). "Nous
ne voulions pas un logiciel sur étagère,
mais plutôt une boîte à outils qui
puisse mettre en application nos processus, s'intégrer
à notre existant (une base Oracle notamment)
et s'installer rapidement sans nécessiter un
département informatique lourdement impliqué",
commente Laurent Boumendil. Lexmark France ne dispose
en effet que d'une personne dédiée à
l'informatique. Pourquoi avoir opté pour Selligent
? "Entièrement modulaire, la solution de
cet éditeur répondait à notre demande,
explique le responsable. Son mode de scripting
nous permettait en outre d'adapter le socle de base
à nos problématiques métier sans
avoir à faire appel à une société
de services."
Lexmark
France lance un premier projet
La mise en oeuvre du projet débute en 1999. Au bout
de 6 mois de travail environ, Lexmark France aboutit
à une première application. Dotée
de workflows personnalisés accessibles
en fonction des rôles (force commerciale, etc.),
elle est connectée à diverses briques
du système d'information : le progiciel
de gestion intégrée (JDEdwards) et une
base de données produit tierces (tournant sous
Lotus Notes) notamment. Une agrégation qui repose
sur un dispositif d'interfaces développé
par un intégrateur, soit le seul prestataire
externe auquel Lexmark France a fait appel pour ce projet.
"La principale difficulté
consistait à récupérer les données
client gérées par les commerciaux dans
des formats très divers (Excel, Access, base
Lotus, etc.). Pour ce faire, nous avons utilisé
une 'moulinette' associée à des règles
de récupération", raconte Laurent
Boumendil.
En route
pour un projet européen
Courant 2000,
l'application est étendue aux départements
marketing et technico-commercial. Une évolution
qui se concrétise par l'ajout de nouvelles fonctions
- autour du suivi des projets d'architectures client
et les comptes-rendus de visites techniques par exemple.
Fin 2000, coup de théâtre : d'autres entités
européennes du groupe se rendent compte des avantages
que peuvent leur apporter une solution d'automatisation
de la force de vente. La direction européenne
de Lexmark choisit alors d'exploiter la plate-forme
française pour constituer une solution centralisée
exploitable par chaque filiale, en fonction de ses processus
de validation, et adossée à une architecture
client/serveur (en mode Citrix).
A la suite à cette nouvelle
phase, les appellations métier de Lexmark en Europe (prêt,
cotation, etc.) font désormais l'objet d'un vocabulaire
unique. "Ce qui facilite la constitution de rapports consolidés,
souligne t-on chez Lexmark France. Notez que la plate-forme
sera prochainement couplée à une véritable interface d'analyse
des données client sous forme d'indicateurs (résultats
par zones géographiques, par gammes de produits, etc.).
Elle devrait s'adosser à la technologie de MicroStrategy."
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