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Tribune/Méthodologie |
| Vendredi
18 octobre 2002 |
Les
étapes d'une démarche processus -->
par Michel Martin
[BPMS.info] |
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Améliorer
la performance est un souci constant pour toute entreprise.
Comment procéder, quelle méthode choisir
pour :
- sa simplicité de mise en œuvre,
- ses investissements limités,
- sa facilité de compréhension par tous
les acteurs de l'entreprise,
- ses effets durables et quantifiables,
tout en respectant la culture et le fonctionnement de
l'entreprise ?
Parmi les solutions existantes on pourra retenir la méthode
d'amélioration de la performance, par la maîtrise
des processus, qui se caractérise par :
- une vision orientée client du fonctionnement
de l'entreprise
- une mesure objective des dysfonctionnements,
- la sensibilisation et la mobilisation, du personnel
à tous les niveaux,
- une appropriation des méthodes et des outils
d'amélioration de la qualité par toutes
les catégories de personnel,
- la mesure de l'efficacité des changements.
Comment mettre en œuvre cette méthode ? Tout
d'abord en établissant une cartographie des processus
de l'entreprise qui distinguera :
- les processus de pilotage,
- les processus opérationnels (le cœur de
métier),
- les processus supports (moyens mis à la disposition
des processus opérationnels).
Ce travail préliminaire réalisé,
on pourra alors décider de l'opportunité
d'initier un projet d'amélioration des processus
qui se déroulera en 5 étapes :
- choix des processus à optimiser,
- description des processus,
- optimisation des processus,
- mise en œuvre de la nouvelle solution.
- mesure des effets.
On s'attachera à ne traiter qu'un processus par
projet pour augmenter les chances d'atteindre les objectifs
fixés.
Choisir le processus à optimiser
Par des méthodes d'évaluation on recherchera
à isoler un processus défectueux, selon
des critères pertinents pour l'entreprise :
- caractère stratégique du processus (processus
clé),
- réalisation du besoin client,
- retour sur investissement,
- complexité du processus,
- caractère d'exemple.
On s'appliquera à mesurer ces critères selon
les axes :
- enjeux et risques,
- niveau de qualité,
- coût,
- satisfaction client.
Cette 1ère étape devra être limitée
dans le temps et ne pas engendrer de coûts significatifs.
Décrire le processus choisi
Cette étape aura pour objectifs :
- de décrire le processus réellement utilisé,
- d'évaluer la performance des activités
de ce processus,
- d'identifier les tâches ou activités qui
présentent un dysfonctionnement.
On pourra lors de cette étape, utiliser un outil
de modélisation qui apportera une aide non négligeable
dans la phase d'optimisation et qui permettra de capitaliser
le travail effectué.
Optimiser le processus
A partir de séances de résolution
de problèmes on recherchera à solutionner
les dysfonctionnements relevés. Le groupe devra
proposer le nouveau processus à mettre en œuvre
et les indicateurs qui serviront à l'évaluer.
Dans le cas de processus complexes dont la performance
évolue dans le temps, on pourra s'appuyer sur des
outils de simulation pour mesurer et optimiser cette performance.
Le choix du nouveau processus cible devra prendre en compte
des contraintes opérationnelles de mise en œuvre
(coût, facilité d'acceptation dans l'entreprise,…)
qui ne sont pas toutes modélisables.
La conclusion de cette étape sera l'élaboration
du planning des actions de mise en oeuvre.
Mettre en œuvre la nouvelle solution
Cette phase consistera mettre en production le processus
défini précédemment en réalisant
:
- les simulations nécessaires à la mise
au point du processus,
- la rédaction des procédures,
- la formation des collaborateurs,
- la mise en production du processus,
- la mise sous contrôle du processus en :
- organisant la mesure des effets,
- définissant les procédures d'alerte,
- initiant les règles de suivi.
Mesurer les effets
Le processus sera confié à un responsable
qui en contrôlera le fonctionnement au travers des
résultats fournis par les indicateurs de performance.
Au cours de réunions de suivi, il proposera les
améliorations issues de l'exploitation quotidienne.
La mise en œuvre d'outils de Business Activity Monitoring
permettra de contrôler en permanence et en quasi
temps réel la performance du nouveau processus.
Cette nouvelle organisation permettra d'installer dans
l'entreprise un système d'amélioration
permanent de la qualité qui lui permettra :
- de disposer d'une organisation efficace,
- de capitaliser les savoir-faire et de mieux utiliser
les compétences,
- de s'adapter rapidement aux évolutions de son
environnement,
- d'améliorer son efficacité et son efficience,
- d'augmenter sa rentabilité,
- d'améliorer la qualité perçue par
le client.
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| [Michel Martin,
BPMS.info] |
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