Les outils de communication
constituent le socle fondateur du TCAO : sans outil
de communication, il est impossible de collaborer -
ou de coopérer. Tous les outils de travail collaboratif
intègrent donc des fonctions de ce type.
A l'inverse, ceux que
nous avons nommés "outils de communication
de base" - comme l'e-mail ou la visio-conférence -
ne sont pas directement rattachés à une
application ou à un outil de travail collaboratif
spécifique : ils peuvent être utilisés
à tout moment pour échanger des informations
de façon informelle, comme on peut le faire au
téléphone ou en se rendant à une
réunion physique. Ce sont les outils les moins
spécifiques et les moins originaux de la famille
de la TCAO. Mais ce sont également les outils
de loin les plus utilisés.
On recense essentiellement:
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Le mail
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Le chat
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Le tableau blanc
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La visio-conférence |
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L'Instant Messaging |
Les outils de communication
de base servent à coopérer - c'est-à-dire
à échanger des informations sans travailler
dans un but commun -, et à collaborer -
échanger des informations sur un projet commun.
L'e-mail
roi, mais...
S'il
faut distinguer une "killer application" de
la sous-famille, on pointera du doigt... l'e-mail, encore
et toujours: "Tout employé se sent lésé
si on ne lui attribue pas un mail",
explique Stephen Brown, associé chez KPMG Consulting.
"Toutes les
entreprises sont équipées, même
les plus petites", renchérit Laurent Binard,
PDG de Mediapps.
L'e-mail possède
sa couleur propre, qui le distingue nettement de toutes
les autres formes de communication écrite, papier
y compris. Il semble avoir trouvé sa place dans
les processus d'interaction humains, mais il souffre
d'un défaut majeur : "La question
n'est pas tellement de savoir si un outil est présent
en entreprise, mais s'il est utilisé, et si les
employés l'utilisent correctement", explique
Serge Levan, consultant en travail collaboratif chez
Main Consultants.
Puis il poursuit :
" Le gros problème du mail, c'est lorsque
la capacité d'émission des messages dépasse
la capacité de digestion des messages".
Dans certaines entreprises, le media e-mail est particulièrement
mal exploité : "Lorsque je travaillais
chez Lotus Notes, j'étais abonné à
une vingtaine de listes de diffusions. Comment s'y retrouver
dans l'énorme quantité d'infos reçues ?",
s'interroge Laurent Binard, PDG de Mediapps.
Résultat :
le mail fait perdre beaucoup de temps aux employés.
Il faut en effet séparer chaque jour les courriers
électroniques utiles des courriers superflus.
Pire encore : certaines informations particulièrement
pertinentes sont noyées dans la masse, et l'employé
aura tendance à passer à côté.
Ce problème
stigmatise la mauvaise utilisation du mail.
Trop
de listes de diffusion
Le problème vient de la richesse du media e-mail,
utilisé dans les rapports entre deux employés
(1 to 1) - ainsi que dans les rapports entre une
personne et un groupe (1 to n) - selon le principe
de la liste de diffusion. Or, l'employé -
tout comme le responsable d'une liste de diffusion -
n'applique pas toujours le célèbre adage
"trop d'info tue l'info". Ou en d'autres termes,
et selon les mots de Serge Levan (Main Consultants) :"Le
mail - comme tous les outils de communication -
démultiplie nos capacités d'accéder
à l'information. Mais il ne modifie pas nos capacités
humaines de mémorisation et de résistance
au stress de l'information".
La solution ? Alléger
le canal de diffusion 1 to n en respectant deux principes:
la hiérarchisation et la personnalisation de
l'information, qui permettent de mettre à disposition
de chaque employé les informations qui le concernent,
et aucune autre - les infos les plus importantes
figurant en tête. Cette fonction est d'ordinaire
remplie par les outils
de gestion des connaissances. Rappelons
également que l'e-mail en mode 1 to 1 ne doit
pas être utilisé de façon frénétique.
Savoir
utiliser le bon outil
Quant aux autres outils de communication de base :
leur utilisation est marginale comparativement à
celle de l'e-mail.
Le Chat tendrait
à reproduire la principe de la conversation orale
à l'écrit : les participants se retrouvent
dans une chambre virtuelle, leur nom est affiché
sur la droite, et chacun peut intervenir dans le cours
de la discussion - dont on peut conserver l'historique.
Mais ce média ralentit considérablement
les échanges, appauvrit le canal de transmission,
et il déroute les technophobes.
Le Tableau Blanc
permet de dessiner et d'écrire sur une page blanche,
grâce aux outils que l'on retrouve dans les petits
logiciels de dessin - comme Paint. Chaque intervention
sur la page blanche est instantanément reproduite
sur les écrans des correspondants. Ce moyen de
communication peut séduire les employés
qui travaillent dans la création : il élargit
la palette traditionnelle de l'expression.
La Visio-Conférence
a fait il y a quelques années son entrée
dans l'entreprise. Elle ajoute aux capacités
traditionnelles du téléphone - discussion
1 to 1 ou conférence - l'image, saccadée
ou non, qui peut être dimensionnée comme
un timbre poste ou atteindre une haute définition.
De quoi restaurer une partie de la richesse de communication
que l'on perd en abandonnant la réunion physique
pour le téléphone.
Quant à l'Instant
Messaging, il permet de recevoir des messages écrits
de courte taille en temps réel, remplaçant
avantageusement dans certains cas le téléphone -
trop intrusif - et le mail - trop lent. Mais
l'IM souffre encore de très sérieux défauts
de sécurisation qui retiennent les enteprises
de l'adopter.
Chaque outil de communication
possède sa coloration propre, et selon Serge
Levan "Il n'y a pas d'outil inutile, puisqu'il
n'y a pas de procédé de communication
qui ne serve jamais à rien. Le tout est de savoir
sélectionner le bon outil pour chaque usage.
Et de se donner les moyens de l'exploiter".
Ce qui ne va pas de soi :
"Personne n'a appris à l'école à
se servir d'un outil de chat ou d'un tableau blanc ;
personne ou presque n'a eu l'occasion d'utiliser régulièrement
un tel outil. Le téléphone et la réunion
font au contraire partie de nos usages, et l'on sait
à quel moment il faut recourir à l'un
ou à l'autre. Il faut donc apprendre aux employés
à se servir des nouveaux moyens de communication
qui sont à leur disposition, à en connaître
les avantages et à y recourir au bon moment".
Non sans avoir vérifié au préalable
que le jeu en vaut la chandelle, au cas par cas.
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