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Les outils de communication de base
L'e-mail remporte tous les suffrages, mais conduit l'utilisateur à crouler sous la masse des messages. Quelques pistes pour en réformer l'usage. (Mercredi 30 octobre 2002)
     
Sommaire

Décryptage
Introduction
Interview Stephen Brown, KPMG
Analyse Bouleverser les habitudes, ou y coller au plus près ?

Catégories d'outils
Communication
Travail partagé
Accès au savoir
Workflow

Panorama des solutions
Les généralistes
Outils de KM et de gestion du workflow (publication prochaine)

Les outils de communication constituent le socle fondateur du TCAO : sans outil de communication, il est impossible de collaborer - ou de coopérer. Tous les outils de travail collaboratif intègrent donc des fonctions de ce type.

A l'inverse, ceux que nous avons nommés "outils de communication de base" - comme l'e-mail ou la visio-conférence - ne sont pas directement rattachés à une application ou à un outil de travail collaboratif spécifique : ils peuvent être utilisés à tout moment pour échanger des informations de façon informelle, comme on peut le faire au téléphone ou en se rendant à une réunion physique. Ce sont les outils les moins spécifiques et les moins originaux de la famille de la TCAO. Mais ce sont également les outils de loin les plus utilisés.

On recense essentiellement:

- Le mail

- Le chat
- Le tableau blanc
- La visio-conférence
- L'Instant Messaging

Les outils de communication de base servent à coopérer - c'est-à-dire à échanger des informations sans travailler dans un but commun -, et à collaborer - échanger des informations sur un projet commun.

L'e-mail roi, mais...

S'il faut distinguer une "killer application" de la sous-famille, on pointera du doigt... l'e-mail, encore et toujours: "Tout employé se sent lésé si on ne lui attribue pas un mail", explique Stephen Brown, associé chez KPMG Consulting. "Toutes les entreprises sont équipées, même les plus petites", renchérit Laurent Binard, PDG de Mediapps.

L'e-mail possède sa couleur propre, qui le distingue nettement de toutes les autres formes de communication écrite, papier y compris. Il semble avoir trouvé sa place dans les processus d'interaction humains, mais il souffre d'un défaut majeur  : "La question n'est pas tellement de savoir si un outil est présent en entreprise, mais s'il est utilisé, et si les employés l'utilisent correctement", explique Serge Levan, consultant en travail collaboratif chez Main Consultants.

Puis il poursuit : " Le gros problème du mail, c'est lorsque la capacité d'émission des messages dépasse la capacité de digestion des messages". Dans certaines entreprises, le media e-mail est particulièrement mal exploité : "Lorsque je travaillais chez Lotus Notes, j'étais abonné à une vingtaine de listes de diffusions. Comment s'y retrouver dans l'énorme quantité d'infos reçues ?", s'interroge Laurent Binard, PDG de Mediapps.

Résultat : le mail fait perdre beaucoup de temps aux employés. Il faut en effet séparer chaque jour les courriers électroniques utiles des courriers superflus. Pire encore : certaines informations particulièrement pertinentes sont noyées dans la masse, et l'employé aura tendance à passer à côté. Ce problème stigmatise la mauvaise utilisation du mail.

Trop de listes de diffusion
Le problème vient de la richesse du media e-mail, utilisé dans les rapports entre deux employés (1 to 1) - ainsi que dans les rapports entre une personne et un groupe (1 to n) - selon le principe de la liste de diffusion. Or, l'employé - tout comme le responsable d'une liste de diffusion - n'applique pas toujours le célèbre adage "trop d'info tue l'info". Ou en d'autres termes, et selon les mots de Serge Levan (Main Consultants) :"Le mail - comme tous les outils de communication - démultiplie nos capacités d'accéder à l'information. Mais il ne modifie pas nos capacités humaines de mémorisation et de résistance au stress de l'information".

La solution ? Alléger le canal de diffusion 1 to n en respectant deux principes: la hiérarchisation et la personnalisation de l'information, qui permettent de mettre à disposition de chaque employé les informations qui le concernent, et aucune autre - les infos les plus importantes figurant en tête. Cette fonction est d'ordinaire remplie par les outils de gestion des connaissances. Rappelons également que l'e-mail en mode 1 to 1 ne doit pas être utilisé de façon frénétique.

Savoir utiliser le bon outil
Quant aux autres outils de communication de base : leur utilisation est marginale comparativement à celle de l'e-mail.

Le Chat tendrait à reproduire la principe de la conversation orale à l'écrit : les participants se retrouvent dans une chambre virtuelle, leur nom est affiché sur la droite, et chacun peut intervenir dans le cours de la discussion - dont on peut conserver l'historique. Mais ce média ralentit considérablement les échanges, appauvrit le canal de transmission, et il déroute les technophobes.

Le Tableau Blanc permet de dessiner et d'écrire sur une page blanche, grâce aux outils que l'on retrouve dans les petits logiciels de dessin - comme Paint. Chaque intervention sur la page blanche est instantanément reproduite sur les écrans des correspondants. Ce moyen de communication peut séduire les employés qui travaillent dans la création : il élargit la palette traditionnelle de l'expression.

La Visio-Conférence a fait il y a quelques années son entrée dans l'entreprise. Elle ajoute aux capacités traditionnelles du téléphone - discussion 1 to 1 ou conférence - l'image, saccadée ou non, qui peut être dimensionnée comme un timbre poste ou atteindre une haute définition. De quoi restaurer une partie de la richesse de communication que l'on perd en abandonnant la réunion physique pour le téléphone.

Quant à l'Instant Messaging, il permet de recevoir des messages écrits de courte taille en temps réel, remplaçant avantageusement dans certains cas le téléphone - trop intrusif - et le mail - trop lent. Mais l'IM souffre encore de très sérieux défauts de sécurisation qui retiennent les enteprises de l'adopter.

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Travail partagé
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Panorama des solutions
Les généralistes
Outils de KM et de gestion du workflow (publication prochaine)

Chaque outil de communication possède sa coloration propre, et selon Serge Levan "Il n'y a pas d'outil inutile, puisqu'il n'y a pas de procédé de communication qui ne serve jamais à rien. Le tout est de savoir sélectionner le bon outil pour chaque usage. Et de se donner les moyens de l'exploiter".

Ce qui ne va pas de soi : "Personne n'a appris à l'école à se servir d'un outil de chat ou d'un tableau blanc ; personne ou presque n'a eu l'occasion d'utiliser régulièrement un tel outil. Le téléphone et la réunion font au contraire partie de nos usages, et l'on sait à quel moment il faut recourir à l'un ou à l'autre. Il faut donc apprendre aux employés à se servir des nouveaux moyens de communication qui sont à leur disposition, à en connaître les avantages et à y recourir au bon moment". Non sans avoir vérifié au préalable que le jeu en vaut la chandelle, au cas par cas.

[Nicolas Six, JDNet]
 
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