La taille de l'entreprise
s'élargit, et - dans un même mouvement -
les compétences et les informations se dispersent.
A l'intérieur d'une petite structure où
chacun sait ce que les autres font, il est possible de
retrouver un rapport ou une expertise sur un thème
précis. Quelques conseils habilement dispensés
par un expert permettront alors de gagner un temps précieux.
Quant au rapport retrouvé, il sera peut-être
réexploité en partie, ou en totalité.
Le gain de temps pour l'entreprise est considérable.
Mais lorsque cette firme
compte plusieurs milliers de salariés, et que
les bureaux des divisions sont séparés
par des centaines de kilomètres, il devient beaucoup
plus difficile de mettre la main sur le bon rapport
ou de rentrer en contact avec la personne qui possède
la précieuse expertise dont on a besoin. C'est
là que les outils de KM (Knowledge Management)
interviennent : ils permettent de faciliter l'accès
à l'information. Avec des gains de productivité
réels - mais difficilement chiffrables -
à la clef.
D'après Serge Levan
(Main Consultants), "ces outils sont utilisés
dans la plupart des entreprises". Une information
confirmée par le PDG de Mediapps, Laurent Binard,
pour qui "toutes les grandes entreprises en sont
équipées, et c'est un outil très
présent dès que l'on dépasse les
500 employés". L'arsenal de l'accès
au savoir se compose de trois armes : les outils
actifs de diffusion de l'information, les outils passifs
de recherche de l'information, et les outils passifs
de recherche des compétences. On recence donc :
Outils
actifs de diffusion
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Les FAQ
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-
Les portails
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-
Les WiKi (sortes de portails qui s'enrichissent
gràce à la contribution des personnes
qui les consultent)
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Les listes de diffusion |
Outils
passifs de recherche des compétences
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La cartographie des compétences |
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Les annuaires électroniques |
Outils
passifs de recherche de l'information
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Les bibliothèques |
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Les outils de peer to peer |
-
Les moteurs de recherche
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A tout seigneur tout honneur, commençons par
les outils actifs de diffusion de l'information. Cette
famille d'outils de KM répond de façon
très pertinente à certaines problématiques
chères au travail collaboratif.
Diffuser
une information pertinente
On peut formuler leur philosophie de façon imagée :
si mes employés ne peuvent pas accéder
à toutes les remarques utiles de leurs collègues
éparpillés dans l'entreprise, collectons
ces informations à leur place, et diffusons
les à chaque employé de la façon
la plus claire possible. Pour pousser encore un peu
plus loin la métaphore : créons-lui
un collègue virtuel idéal.
Pour y parvenir, on peut
recourir aux outils les plus simples, et en particulier
aux FAQ, car "il est important de savoir appréhender
la TCAO avec des outils minimalistes, qui peuvent parfois
être très efficaces" explique Serge
Levan (Main Consultants). Ces listes de questions/réponses
élaborées par un tiers sont porteuses
d'un précieux savoir : elles portent en
elles tout le savoir de leur auteur. Dans le même
ordre d'idées, on peut diffuser l'information
par l'intermédiaire de l'e-mail, grâce
aux listes de diffusions.
Hiérarchisation
et personalisation: le travail du portail
Mais ces outils souffrent d'une grande faiblesse :
ils n'excellent pas dans la hiérarchisation et
la personalisation de l'information. Dans cet exercice,
un portail fait bien mieux : il permet de classer
les informations par ordre d'importance, avec une mise
en page qui marque clairement cet ordre de priorité.
Dans l'idéal, il permet même de dispenser
à chaque employé un "digest"
personnalisé des informations qui le concernent.
Les employés qui
ne se sont pas pris de passion pour la recherche de
données stratégiques apprécient
de disposer sans effort d'une information riche et efficace,
sans se perdre dans le bruit informatif qui l'entoure.
Ils apprécieront également de disposer
d'une sorte d'annuaire - à la Yahoo -
dans lequel ils pourront accéder à des
informations classées de façon hiérarchisée.
Mais cet eldorado de l'information a un coût -
voir notre dossier sur le
KM - qui ne justifie pas toujours son utilisation
lorsqu'on le rapporte à ses bénéfices.
Un coût technique
d'abord, et un coût humain bien entendu :
il faut pouvoir promouvoir, fidéliser et enrichir
le contenu. Chez Mediapps, on conseille vivement d'en
recourir à une politique de motivation fondée
sur la désignation d'un "champion"
à la tête de l'information de l'entreprise -
un spécialiste de la KM qui ne doit pas nécessairement
être un informaticien -, relayé dans
les divisions par des ambassadeurs, motivés eux
aussi par l'argent.
Répertoires
de compétences
Mais la précision
de l'information collectée par l'enteprise a
toujours une limite : pour accéder à
une information plus précise, plus profonde et
plus détaillée, il faut souvent consulter
un expert. Et une fois encore, les outils de TCAO ont
une réponse - empruntée au KM. Les
outils de cartographie des compétences permettent
en effet de référencer les domaines d'expertise
de chaque employé de façon détaillée,
afin de pouvoir les retrouver facilement.
Une solution miracle ?
Pas si simple : une fois la bonne personne isolée,
il faut encore la convaincre de parler. Pas si simple :
cela revient à l'obliger à consacrer quelques
précieux instants à un inconnu, et à
dévoiler un savoir qu'il a mis des mois ou des
années à accumuler. La cartographie des
compétences est un outil difficile à imposer :
il ne faut pas ménager ses efforts pour parvenir
à un vrai résultat.
La parade ? "L'argent,
assurément l'argent - avance Serge Levan
(Main Consultants). C'est le moyen le plus universel
de passer par dessus les intérêts de chaque
employé. Il permet de motiver chaque employé
pour qu'il mette à jour sa fiche de compétences,
puis pour qu'il réponde présent aux collègues
qui sollicitent son expertise". Une véritable
petite révolution à mener en interne.
Reste encore à évoquer
les outils
de recherche (voir également notre récent
panorama). Ils permettent d'accéder aux documents
créés par des employés de l'entreprise,
trop pointus pour être repris sur la page d'accueil
du portail - c'est à dire la quasi totalité
des informations générées par l'entreprise.
L'objectif est double : trouver des informations
enrichissantes, ou réexploiter une partie du
document dans ses propres travaux. Pour pouvoir rechercher
un document, il faut qu'une passerelle vers tous les
documents de l'enteprise soit créée.
Tout
le monde n'est pas documentaliste
Plusieurs solutions existent :
"l'outil du pauvre, c'est le disque dur partagé
sur le réseau" explique Serge Levan. Mais
il est possible de faire beaucoup plus performant, en
regroupant les fichiers dans des bibliothèques
de documents. Citons encore une technique plus récente :
le peer to peer, qui permet aux utilisateurs
d'accéder aux fichiers partagés sur toutes
les machines connectées depuis un logiciel de
partage. Toutes ces technologies ont un même but :
accéder aux fichiers de toute nature éparpillés
aux quatre coins du SI.
Mais cet outil est d'un
usage délicat : "Les employés
ne sont pas des profesionnels de la recherche -
explique Stephen Brown. Ils ne savent jamais déterminer
le bon moment pour cesser les recherches. Si l'on doit
vraiment recourir à de tels outils, le mieux
est de confier chaque recherche à un documentaliste".
Un expédient qui permettra aux entreprises les
plus soucieuses du partage de l'information de ne jamais
laisser dormir une information lorsqu'elle peut servir.
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