Qu'est-ce que le CSTA ?
CSTA signifie Computer-Supported Telecommunications Applications. Il s'agit d'un standard développé par l'ECMA (European Computer Manufacturer Organisation), une organisation dont le but est la standardisation des systèmes d'information et de communication. Le CSTA définit un ensemble de services et protocoles pour la communication entre informatique et téléphonie. Indépendamment de la technologie utilisée, le CSTA définit le protocole et les services à mettre en place dans un LAN ou un WAN.

A quoi servent les API ?
Si téléphonie et informatique viennent d"environnements différents, il faut trouver un référentiel commun pour les faire communiquer. Les interfaces de programmation (API, Application Programming Interface) les plus utilisées dans ce domaine sont la TAPI (Telephony API) de Microsoft et Intel et la TSAPI (Telephony Server API) de Novell et AT&T. Notons aussi la présence plus récente sur ce marché de la JTAPI (Java Telephony API) issue de la technologie Java.

Ces API permettent de fabriquer des applications de téléphonie qui vont fonctionner indépendamment du réseau téléphonique lui même d'une part, et du mode de connexion entre téléphonie et informatique d'autre part. Si elles ont une fonction commune, ces trois API sont différentes. Leur choix dépend grandement de l'environnement technologique dans lequel on souhaite les utiliser.

Quels fonctionnalités offre le CTI ?
Le CTI permet avant tout d'automatiser tout ce qui tourne autour du téléphone dans l'entreprise. Ainsi il sera possible d'automatiser des appels à partir d'un annuaire, de programmer des appels selon les rendez-vous d'un agenda électronique.

En réception d'appels, le CTI permet de les distribuer intelligemment sur tous les postes disponibles. Cette fonctionnalité s'appuie sur un serveur vocal accueillant les appels.

Comment le CTI est-il utilisé ?
Grâce au CTI, l'utilisateur doit pouvoir contrôler l'ensemble des fonctionnalités de son téléphone à partir de son poste informatique. La réunion de canaux différents est également l'un des objectifs de la CRM. Pouvoir gérer l'ensemble de ses clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent sur un même support est synonyme de gain de temps et de simplification du traitement des réponses. Le but est d'obtenir une messagerie unifiée.

Plus généralement, toutes les entreprises devant gérer un nombre conséquent d'appels entrants ou sortants sont susceptibles d'être intéressées par cette technologie. Les secteurs d'activité les plus utilisateurs de cette technologie sont les opérateurs télécoms, bien sûr, mais aussi les banques, les VPCistes et les sociétés de télémarketing.

Doter les centres d'appels de fonctionnalités informatiques permet de les rendre plus performants en termes de rapidité et de richesse fonctionnelle. La montée de page à l'écran, qui permet de faire correspondre l'appel d'un client avec les informations que la société possède sur lui dans sa base de données, est très appréciée.

Quelle est l'évolution du marché du CTI ?
Selon une étude IDC, plus de 22 000 sites devraient être équipés de solutions CTI à la fin de l'année 2002. Si la croissance du CTI a été initiée par les centres d'appels classiques, le cabinet de conseil pense que l'avenir de la CTI se situe au niveau des centres d'appels informels de petite taille : services commerciaux, service après-vente, help desk...

Le marché étant encore jeune, IDC précise qu'aucun acteur n'est encore parvenu à réaliser des économies d'échelle. Selon le cabinet, "la politique de partenariat et la maîtrise des canaux de distribution sera un élément clé de réussite sur le marché".