Vidéo/audio, équipements
mobiles (GSM), fours à micro-ondes, moniteurs et
imprimantes, etc. Les domaines liés à l'électronique
grand public que couvrent le constructeur Samsung sont
nombreux. A usage de ses clients hexagonaux, à
la fois distributeurs et consommateurs, le centre d'appels
de la filiale française de la firme est sous-traité
à trois équipes externes.
En vue de coordonner l'ensemble de la production de cette
activité, Samsung France a décidé
de conserver en interne la maîtrise de la plate-forme
technique sous-jacente.
Au centre
de la solution : la technologie Network Associates
"Notre
plate-forme de contacts qui s'étend à
la fois aux aspects avant-vente et après-vente
prend en compte l'intégralité du processus",
explique Jean-Luc He, membre de la direction de la maintenance
et des services de Samsung France. En amont, les appels
sont réceptionnés par le centre de téléphonie
de la filiale avant d'être routés par des
Autocom en direction des prestataires en charge de leur
gestion.
De leurs côtés, ces derniers accèdent
à l'outil de CRM via une ligne spécialisée,
actuellement en cours de migration vers une infrastructure
IP (Internet Protocol). Principal avantage de cette
solution technologique internalisée : elle
permettrait de conserver la maîtrise de l'information
client ainsi que le suivi de la qualité des services
rendus... tout en se déchargeant des contraintes
inhérentes à la gestion des ressources humaines
d'une telle structure.
L'outil de gestion de la relation client retenu par
le français pour son centre de contacts n'est autre
que Magic Solutions (de Network Associates). "Ce produit
a été sélectionné dès 1995 pour ses qualités d'intégration
et sa capacité à accueillir des développements complémentaires",
précise t-on chez Samsung France.
Un lien
avec le système central du groupe : SAP
Couplé
à la base de données SQL Server (Microsoft),
l'applicatif Magic Solutions est connecté au
système central de l'entreprise (SAP) - qui est
aussi celui du groupe. Mais également à
son site Web ainsi qu'à une brique d'intégration
prenant en compte d'autres partenaires.
Limitée dans un premier temps à la hotline
externalisée, le projet qui aura nécessité
six semaines-homme côté déploiement
technique a été étendu plus récemment
au département client consacré à
la gestion des tâches administratives (réparations,
échanges de produits, etc.).
En
cours de migration vers une version 100% Web, la solution
de Network Associates aurait contribué à
automatiser la plupart des processus du centre d'appels
de Samsung France, des plus simples aux plus complexes.
"Il peut s'agir par exemple de la création
des dossiers client ou encore de la gestion d'un retour
produit - qui implique notamment une validation, une confirmation
de réception (éventuellement effectuée
par Internet), et la comptabilisation des avoirs correspondants
en lien avec SAP, détaille Jean-Luc He, avant de
conclure : l'analyse préalable des workflows
à mettre en oeuvre représente l'une des
conditions principales de réussite d'une telle
initiative."
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