> Pourquoi cette approche correspond-elle mieux au comportement naturel des clients ?
Laisser au client le soin de gérer lui-même ses données suppose un comportement "actif" de sa part. Quand les comportements "passifs" constituent plutôt la norme, et même l'inclinaison naturelle, ceci paraît être, au premier abord, un pari risqué.
Encore que... En tant que client, nous ne nouons que quelques relations privilégiées avec certains services (pour certains, leur banque par exemple). Tout autre relation imposée par le fournisseur du service, issue du traitement parfois hasardeux d'une base consolidée, soit nous apparaîtra comme inutile, soit même comme une contrainte.
Mais pour le peu de relations que nous allons nouer, en tant que client, nous souhaitons nous investir, car elles nous seront véritablement profitables. Et nous sélectionnerons, pour cet investissement, le fournisseur de service qui nous octroierera la plus grande visibilité, le meilleur contrôle sur les données dont il dispose à notre sujet.
Du point de vue de l'entreprise, on en revient encore à ce mécanisme de sélection: les clients non profitables cesseront de gérer leurs données, les autres disposeront d'une relation privilégiée dans laquelle ils s'investiront.

> Quels problèmes communs aux projets CRM une approche CMR permet-elle d'éviter ?
La réponse à cette question découle de la précédente: en déportant, en quelque sorte, le travail de gestion sur le client, l'entreprise s'oriente résolumment vers la fidélisation, plutôt que l'acquisition de nouveaux clients. De nombreux projets CRM, en adoptant la posture inverse, ont échoué à gagner de nouveaux clients, tout en perdant les anciens.
Par ailleurs, l'approche dispense de "commencer" (comme cela est généralement le cas) une stratégie CRM par un outil d'automatisation des forces de vente (SFA): outil souvent mal approprié par les personnes concernées, trop loin d'un ROI immédiat et surtout de l'appréhension directe des besoins du client.
Enfin, l'approche CMR réduit les problèmes liés à une mauvaise exploitation des bases de données clients, et dispense (dans une certaine mesure), de créer l'infrastructure nécessaire (flux d'intégration, chaînes procédurales) à la gestion/exploitation des données par l'entreprise.

> Comment cela se traduit-il technologiquement ?
L'idée centrale du CMR impose une approche multi-canal: la relation privilégiée avec le client investi dans celle-ci passe par un centre de contact capable de traiter les appels clients, de quelque nature que ce soit (email, téléphone...), afin de les aiguiller vers l'information les concernant. Pour les appels vocaux, cela se traduira par exemple par la technologie IVR (Interactive Voice Response), qui elle-même sera favorisée par (notamment) la voix sur IP, la reconnaissance vocale.... Pour les clients-internautes, par la possibilité de guider ceux-ci en ligne ("Web page push").
D'une manière générale, le CMR ne remplira sa mission que si le client peut le plus facilement possible accéder à ses données et les gérer: cela implique une qualité de service constante et homogène (temps d'accès, temps de réponse...), des mécanismes de routage/guidage précis et fiables, mais aussi - et ceci ne doit pas être oublié dans l'approche CMR - des techniques de datamining, accélérant l'extraction d'informations spécifiques à un client, dans le but de le servir plus vite. Pour rester sur ce dernier point, l'accès à une application ASP intégrée directement avec la base de données, et comportant tous les outils nécessaires à l'obtention rapide de l'information ciblée, peut-être proposé au client.

> Mais... Tout est-il vraiment si simple dans le monde du CMR ?
On le voit, l'idée est simple, mais n'exclut pas que des moyens soient mis derrière pour la concrétiser. L'erreur consisterait à dire: "je laisse mes clients propriétaires des informations qui leur sont propres, donc je fais du CMR". Ce serait en effet oublier qu'il s'agit également de permettre au client d'y avoir accès dans de bonnes conditions, et ce sans distinction du mode d'accès choisi. C'est aussi négliger qu'une telle approche n'a de sens que si le client peut, par le biais du système, faire mieux entendre ses besoins, ses priorités, ses déceptions: il est donc également essentiel de "changer de point de vue" dans la manière dont sont évalués les objectifs de service client, en donnant un poids égal, dans la prise de décision, aux deux acteurs de la relation: l'entreprise... et le client.