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NetCentrex joue la carte des centres de contact en réseau et de VoiceXML
L'éditeur renforce sa présence internationale et offre des solutions innovantes en tissant des partenariats avec les opérateurs téléphoniques. (Jeudi 30 janvier 2003)
     
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Voix sur IP

Questions-Réponses La voix sur IP

Spécialiste des portails vocaux et des centres de contact en réseau, l'éditeur de logiciels NetCentrex doit sa forte progression de chiffre d'affaires 2002 (+ 30 % par rapport à 2001) aux partenariats étroits tissés avec les opérateurs téléphoniques.

"Nous nous positionnons sur des marchés émergents tels que la voix sur IP, adaptée à la téléphonie résidentielle haut débit ou aux services de communication d'entreprise, et sur des activités plus établies comme les portails vocaux ou les centres de contacts en réseau", précise Carine Ziol, responsable des solutions "interaction clients".

Pour cela, des accords avec Hewlett Packard, par exemple, lui assurent la revente de ses produits en OEM (sous la marque du partenaire commercial) aux opérateurs téléphoniques avec lesquels la société tisse par ailleurs des partenariats fructueux.

Des technologies avancées

Reposant sur les technologies de reconnaissance vocale et sur le langage Voice XML, les applications de NetCentrex permettent de répondre aux besoins de sociétés telles que les agences de voyage, les administrations, les transporteurs, les banques... Dès qu'un réseau d'établissements ou d'agences existe, il est opportun de réfléchir à la création, outre d'un portail vocal, d'un centre de contact en réseau.

Des solutions qui reposent sur des technologies centralisées dans le réseau de l'opérateur telles que la reconnaissance vocale, le langage Voice XML, le routage intelligent (ICR), la file d'attente multimedia, la distribution (ACD) ou encore le couplage téléphonie informatique (CTI).

Les centres d'appels traditionnels appelés à disparaître ?
La particularité d'un centre de contact en réseau ? "La très forte complémentarité avec un centre d'appels traditionnel" déclare Carine Ziol, pour ne pas dire que les centres d'appels s'avèrent rapidement inutiles quand on met en place efficacement un centre de contacts en réseau au sein de certaines entreprises ! L'idée de départ est en effet simple : elle consiste à utiliser les ressources de l'entreprise de manière optimale pour répondre aux appels entrants.

Quand un employé est disponible, il le signale au système par le biais d'une interface web et reçoit des appels préalablement qualifiés qu'il est à même de traiter. L'entreprise peut ainsi gérer ses effectifs répartis sur sites multiples, en donnant l'impression d'une homogénéité dans le traitement des appels et en se passant des services d'un centre d'appels situé à un endroit unique.

Tout repose sur les opérateurs
Actuellement, NetCentrex a conclu des partenariats avec France Telecom et Prosodie, deux opérateurs qui intègrent directement les applications NetCentrex à leurs offres de service (offre "Contact Multi Sites" chez le premier et "Accueil Téléphonique Décentralisé" chez le deuxième). "Le modèle de fourniture en ASP centralise nos technologies chez les opérateurs téléphoniques, ce qui permet de faire idéalement le lien entre les applications développées par les entreprises et les infrastructures proposées par les opérateurs", ajoute Carine Ziol.

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Voix sur IP

Questions-Réponses La voix sur IP

Un mode de distribution qui réussit à l'éditeur de logiciels puisqu'il collabore actuellement à l'offre de l'opérateur Fastweb visant à fournir le téléphone via la voix sur IP, l'accès internet haut débit et la télévision numérique à quelques 175.000 abonnés milanais. Une illustration de ce que seront les réseaux 3G de demain, mais qui devra attendre encore quelques années pour être appliquée au marché français dont on connaît le retard en la matière.

[Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions]
 
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