Spécialiste des portails
vocaux et des centres de contact en réseau, l'éditeur
de logiciels NetCentrex doit sa forte progression de chiffre
d'affaires 2002 (+ 30 % par rapport à 2001) aux
partenariats étroits tissés avec les opérateurs
téléphoniques.
"Nous nous positionnons sur des marchés émergents
tels que la voix sur IP, adaptée à la téléphonie
résidentielle haut débit ou aux services
de communication d'entreprise, et sur des activités
plus établies comme les portails vocaux ou les
centres de contacts en réseau", précise
Carine Ziol, responsable des solutions "interaction
clients".
Pour cela, des accords avec Hewlett Packard, par exemple,
lui assurent la revente de ses produits en OEM (sous la
marque du partenaire commercial) aux opérateurs téléphoniques
avec lesquels la société tisse par ailleurs
des partenariats fructueux.
Des
technologies avancées
Reposant sur les technologies
de reconnaissance vocale et sur le langage Voice XML,
les applications de NetCentrex permettent de répondre
aux besoins de sociétés telles que les agences
de voyage, les administrations, les transporteurs, les
banques... Dès qu'un réseau d'établissements
ou d'agences existe, il est opportun de réfléchir
à la création, outre d'un portail vocal,
d'un centre de contact en réseau.
Des solutions qui reposent sur des technologies centralisées
dans le réseau de l'opérateur telles que la reconnaissance
vocale, le langage Voice XML, le routage intelligent (ICR),
la file d'attente multimedia, la distribution (ACD) ou
encore le couplage téléphonie informatique (CTI).
Les
centres d'appels traditionnels appelés à
disparaître ?
La particularité d'un centre de contact en réseau
? "La très forte complémentarité
avec un centre d'appels traditionnel" déclare
Carine Ziol, pour ne pas dire que les centres d'appels
s'avèrent rapidement inutiles quand on met en place
efficacement un centre de contacts en réseau au
sein de certaines entreprises ! L'idée de départ
est en effet simple : elle consiste à utiliser
les ressources de l'entreprise de manière optimale
pour répondre aux appels entrants.
Quand un employé est disponible, il le signale
au système par le biais d'une interface web et
reçoit des appels préalablement qualifiés
qu'il est à même de traiter. L'entreprise
peut ainsi gérer ses effectifs répartis
sur sites multiples, en donnant l'impression d'une homogénéité
dans le traitement des appels et en se passant des services
d'un centre d'appels situé à un endroit
unique.
Tout
repose sur les opérateurs
Actuellement,
NetCentrex a conclu des partenariats avec France Telecom
et Prosodie, deux opérateurs qui intègrent
directement les applications NetCentrex à leurs
offres de service (offre "Contact Multi Sites"
chez le premier et "Accueil Téléphonique Décentralisé"
chez le deuxième). "Le modèle de fourniture
en ASP centralise nos technologies chez les opérateurs
téléphoniques, ce qui permet de faire idéalement
le lien entre les applications développées
par les entreprises et les infrastructures proposées
par les opérateurs", ajoute Carine Ziol.
Un mode de distribution qui
réussit à l'éditeur de logiciels
puisqu'il collabore actuellement à l'offre de l'opérateur
Fastweb visant à fournir le téléphone
via la voix sur IP, l'accès internet haut
débit et la télévision numérique
à quelques 175.000 abonnés milanais. Une
illustration de ce que seront les réseaux 3G de demain,
mais qui devra attendre encore quelques années pour être
appliquée au marché français dont on connaît le retard
en la matière.
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