80 personnes en tout gravitent autour des activités de vente : 25 commerciaux en régions, quelques-uns au siège, 45 directeurs d'établissements dans les hôtels et plusieurs employés au siège pour les tâches administratives. Tous ont accès aux mêmes données en temps réel, grâce au logiciel de CRM Goldmine (de Frontrange Solutions).

Un gros progrès par rapport au passé : "avant Goldmine, le papier était présent à tous les étages - se souvient Jean Fleur, Vice Président Vente et Marketing. Les commerciaux avaient des assistants sur le terrain pour les aider dans des tâches administratives. Ils remplissaient les contrats à la main, les photocopiaient et les envoyaient au siège régulièrement. Evidemment, pas mal d'informations restaient en leur possession : nous n'y avions pas accès". Maintenant, lorsqu'un commercial tire sa révérence, Citadines conserve l'essentiel des infos.

Profonde réorganisation
Goldmine a chamboulé l'organisation de Citadines : "tous les personnels d'administration ont été regroupés au siège, les formulaires papier ont disparu puisque les commandes sont transférées régulièrement par les commerciaux depuis leur ordinateur portable".

Tous ont accès aux mêmes fonctions de CRM : "le partage d'informations bien sûr : toutes les données saisies sous Goldmine sont accessibles aux salariés. La programmation des tâches nous sert également - imaginons par exemple qu'un commercial ait besoin d'un document rempli par l'administration, il peut lui "commander" cette tâche. Parlons encore de l'organisation du travail, du suivi, des alertes. Tout aussi important : le "reporting" des chiffres-clés".

Rajoutons deux fonctions plus spécifiquement collaboratives - le mail et l'agenda partagé -, et l'on a un instantanée du logiciel qui se place au coeur de l'activité commerciale de Citadines, par lequel toute commande transite nécessairement. "C'est pour sa capacité à fonctionner en environnement éclaté - et les fonctions collaboratives - que nous avons retenu Goldmine" se rappelle Jean Fleur.

Adoption rapide
Une chose est sûre, les habitudes ont été bouleversées : "au début, les commerciaux les plus anciens étaient désapointés. Mais nous avons formé chaque utilisateur pendant un jour et demi, et les protestations se sont rapidement effacées : aujourd'hui, lorsque Goldmine est en panne, tout le monde se plaint".

La direction est-elle aujourd'hui satisfaite ? "C'est elle qui a porté le projet. Lorsque Citadines est né de la fusion de deux groupes, l'unification des procédures et des systèmes d'information était inscrite dans le business plan". Autant dire que le projet s'est déroulé sans heurts.

Reste l'épineuse question du ROI. Un tel calcul de rentabilité suppose de connaître les retombées précises d'un investissement, ce qui est "très difficile à savoir. Nos commerciaux ont pu se consacrer essentiellement à leur métier, et notre activité a cru sensiblement après l'implémentation de Goldmine. Mais est-ce bien dû à Goldmine où à d'autres facteurs ?" Dans tous les cas, quelques postes administratifs ont été économisés, et l'entreprise se porte bien. La transition vers le zéro papier s'est effectuée sans heurts.