Tout le monde parle de processus! C'est un fait que dans la presse informatique, dans les salons professionnels et bien évidemment dans le monde de la Qualité, l'usage du terme se généralise au point d'être parfois galvaudé.

Mais du discours à la réalité, il y a souvent un fossé et l'apport des démarches de modélisation et d'optimisation des processus reste encore mal compris des non spécialistes et, en particulier, des dirigeants.

A cela, trois raisons principales :
- les projets Qualité n'ont pas encore réussi à se débarrasser de leur image poussiéreuse, lourde et coûteuse et les dirigeants perçoivent encore trop souvent le sujet comme une contrainte nécessaire à l'obtention de la certification, situation paradoxale quand la nouvelle version de la norme limite considérablement les exigences en matière de documentation et que la plupart des outils permettent de publier directement sur l'Intranet ;
- les projets d'optimisation pâtissent du mauvais souvenir laissé par le Reengineering : les intervenants actuels ont pourtant tiré les enseignements de ces échecs en ciblant davantage le périmètre et bénéficient désormais d'outils, notamment en matière de simulation et de modélisation, pour assister les entreprises dans leur choix ;
- les acteurs du marché et en premier lieu les éditeurs communiquent peu en dehors du public spécialisé. Il n'y a qu'à interroger un dirigeant d'entreprise en lui demandant quels sont les spécialistes du domaine pour s'en convaincre.

Ce tableau étant dressé, l'évolution favorable d'éléments moteurs comme la norme ISO, la réforme de l'Etat ou l'optimisation des coûts opérationnels nous laisse penser que 2003 sera l'année de décollage du marché.

ISO 9000 version 2000 : la date butoir se rapproche.
C'est théoriquement avant la fin du mois de décembre que les entreprises doivent renouveler leur certification pour obtenir le label "version 2000".
Si l'on peut raisonnablement tabler sur un délai de grâce et une certaine congestion des organismes de certification au second semestre, nul doute que cette perspective sera l'occasion pour un certain nombre de dirigeants de réfléchir à leur approche de la qualité et aux outils à mettre en œuvre pour intéresser l'ensemble de l'entreprise à ces problématiques.

Au delà de la cartographie exigée des processus, c'est dans la partie pilotage de la norme que se situent les principaux enjeux.
Entre un simple enregistrement des non-conformités et un pilotage en continu de la performance, les entreprises devront définir leurs attentes et choisir les outils ad hoc.

La réforme de l'Etat, vaste chantier
Même si, à l'instar du secteur privé, les entreprises publiques font preuve à l'heure actuelle d'un certain attentisme, il n'en demeure pas moins qu'un nombre croissant d'entre elles se sont engagées - à des rythme et degré divers - sur la voie d'une modernisation radicale de leur organisation.

Ce mouvement de fond est sous-tendu par une double évolution des mentalités - la notion de performance est un peu moins taboue - et de l'approche du rôle : on parle de moins en moins d'usager et de plus en plus de satisfaction du client, qu'il soit externe ou interne.

Cela se traduit par un nombre croissant de projets de certification dans des secteurs non concurrentiels où une telle démarche permet avant tout de repenser son organisation et de communiquer sur sa stratégie d'amélioration de la qualité.

Si l'on note dans le secteur public une timide percée des outils de management stratégique, c'est du côté de la modélisation des processus que devraient apparaître les projets les plus spectaculaires : la construction d'un référentiel des processus métier constitue le point de départ de toute démarche d'optimisation continue et permet d'introduire "en douceur" les notions de mesure de la qualité de service et de la performance.

L'optimisation des coûts opérationnels
En période de ralentissement économique, il s'agit de maîtriser ses coûts.
L'approche n'est pas nouvelle pour les entreprises du secteur privé : ce qui est nouveau, ce sont les outils disponibles, notamment dans le domaine du Business Activity Monitoring, qui pourront apporter en la matière un retour sur investissement tangible.

En complément des outils décisionnels orientés marché, les logiciels de contrôle de la performance technologique et les outils de Process Intelligence (contrôle de la performance opérationnel) couvrent désormais l'ensemble du spectre fonctionnel et permettent de cibler les chantiers d'optimisation en connaissance de cause.

Rendez-vous début 2004 pour voir si le décollage annoncé a eu lieu…