Derrière "Claire" se cachent deux technologies de reconnaissance et de synthèse vocale qui arrivent à maturité après 3 ans de bons et loyaux services : le module central - à savoir Nuance de l'éditeur éponyme - et le module de synthèse - Sayso de Elan Speech. "Il y a trois ans, nous avons lancé un premier service simple qui permettait de s'informer de la remise d'un colis.

En trois ans, les technologies ont progressé : "Les systèmes de reconnaissance vocale ont peu progressé, mais la synthèse a fait un bond en avant, explique Nathalie Gueguen, responsable du département innovation de Chronopost. On perçoit encore quelques petites erreurs d'intonation et de rythme, mais cela ne gêne pas la compréhension".

Plus déterminant encore : "Les logiciels se sont ouverts, ils peuvent désormais communiquer avec d'autres applications aux formats XML et VoiceXML".

Cent heures de travail/homme
La clé du changement pour Chronopost : "Il y a un mois et demi, nous avons enfin pu lancer notre "bouquet" de services moyennant un investissement très raisonnable. Les infos que nous y avons intégrées sont accessibles sur Internet depuis des années, en particulier le service de suivi du colis".

"Nos colis sont scannés à chaque dépôt Chronopost. Lorsqu'ils partent à l'étranger, ils sont donc pointés au moment de l'enlèvement, à leur entrée et sortie de la succursale Chronopost, à Orly, à l'aéroport de Dublin par exemple, puis chez le client". Autant d'étapes que l'on peut suivre en temps réel.

Il a donc suffi de créer une passerelle XML entre la plate-forme Web et le portail téléphonique, qui sont tous deux conçus pour cela, et le tour était joué : "Mise au point incluse, cela a dû nous prendre cent heures de travail/homme au total".

Environnement linguistique dépouillé
Le passage de Chronopost à la "V2" montre bien que les portails vocaux sont mûrs. Mais de quel type de reconnaissance vocale parlons-nous ? Comment au juste fonctionnent la reconnaissance et la synthèse vocales chez Chronopost ? Le logiciel Nuance est-il capable de désosser une question formulée en langage naturel, d'en extraire le sens, de trouver les informations qui y répondent puis de construire autour d'elles une phrase cohérente ? La réalité est assez loin de ce scénario de science-fiction :

"Lorsqu'il téléphone, le client entend "Claire" lui proposer différentes options. Il se décide pour l'une ou l'autre, et répète un ou plusieurs mots clés mentionnés dans les options par "Claire". Nuance isole ces mots clés, ce qui lui permet d'orienter le client vers le bon service".

Après un court périple dans les menus, Nuance répond de façon personnalisée : "le logiciel trouve les informations nécessaires, qui transitent en XML, et il les intègre dans une feuille de style - une sorte de phrase modulaire, dont on peut enlever ou rajouter des morceaux, et dont on complète les blancs avec les informations glanées". Ce travail est confié à des scripts JSP.

Excellent ROI
Le cheminement se poursuit : "Grâce à VoiceXML, nous communiquons la phrase constituée au moteur de synthèse vocale - Sayso - qui se charge de la restituer. Nous intégrons au code XML quelques indications, comme la vitesse de la diction à respecter, qui peut être plus lente lorsqu'il s'agit d'informations que le client voudra prendre en note".

L'étape la plus difficile pour nuance est celle qui consiste à reconnaître le numéro du colis : "Nuance doit séparer chaque lettre et chaque chiffre, ce qui est en l'état de l'art partculièrement délicat. Nuance produit une série d'hypothèses, qu'il compare aux codes des colis qui sont effectivement en circulation. Dans 90 % des cas, il trouve le bon numéro". Dans les 10 % restants, le client devra attendre le lendemain. Idem pour les réclamations client, que seul un employé en chair et en os peut traiter.

Au final, Chronopost est rentré dans ses frais : "Nous avions passé beaucoup de temps à mettre au point la V1 : elle a été rentabilisée en six mois. Le ROI de la V2 sera encore bien plus rapide". Une bonne affaire en somme.