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| Relation-client |
| FrontRange
décline Heat pour le support client et Goldmine pour les
forces de vente |
| Née de la fusion de Bendata et de Goldmine, la solution CRM de Frontrange se positionne sur le support client et le SFA. (Lundi 10 mars 2003) |
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Issu de la fusion entre Bendata
et Goldmine Software, l'éditeur Frontrange propose
deux solutions distinctes : Heat, pour le support et le
service client, Goldmine pour la gestion des contacts
et l'automatisation des forces de vente (SFA). Ces deux
solutions sont intégrables l'une à l'autre.
Une API (interface de programmation) gratuite a permis
à divers intégrateurs ou éditeurs de logiciels
de créer une centaine de modules complémentaires
(add on) ou d'intégrer Goldmine à
leur propre solution.
Support
client automatisable
Avec Heat, la gestion des escalades (niveaux d'intervention)
et des agréments se fait par automatisation des processus
et modélisation de règles de gestion, ce
qui permet par exemple de ré-affecter des appels
ou d'envoyer des informations aux clients. Une base de
connaissance permet par ailleurs de capitaliser sur l'historique.
Côté CTI (Couplage Téléphonie
Informatique), un module est disponible avec Axians CRM
(filiale de Vinci).
A noter qu'un module appelé Heat Self Service permet
aux employés et clients d'enregistrer leurs problèmes
et d'y trouver des réponses de manière autonome.
SFA,
activité historique et CRM analytique pré-configuré
Le logiciel offre
une gestion traditionnelle des contacts et des visites,
un historique des échanges, une planification des
ventes et un suivi des portefeuilles. Sa particularité
est de pouvoir raisonner aussi bien autour des "contacts"
que des opportunités (avec la notion d'apporteur
d'affaires, de sponsor et de concurrent). Autre point
saillant, une synchronisation simplifiée offrant
une vue des nouvelles données et la date de leur
actualisation.
La solution n'offre pas à proprement parler les
fonctionalités de segmentation poussée que
l'on peut attendre du CRM analytique mais propose quelques
200 rapports pré-configurés issus d'un partenariat avec
Crystal Report.
Option marketing disponible dans l'édition Corporate
et eCRM allégé
Au niveau marketing,
il faut prendre la version Goldmine Corporate Edition
(à partir de 5 utilisateurs) pour trouver des outils
de filtrage et de requêtes permettant d'extraire
des populations cibles et de déployer des campagnes
courriers papier, e-mailing ou fax. Un outil de script
permet d'organiser le déroulement d'appels dans
le cadre d'opérations de Télémarketing.
Pour ce qui est de la personnalisation
e-commerce (eCRM), la solution permet de créer un formulaire
sur son site et de rapatrier les données dans la
base clients. Avec Goldmine Everywhere Thin Clients, il
est possible de gérer ses contacts à distance mais nous
ne sommes par dans des fonctionnalités de personnalisation
de contenus ou de services et de création de relations
"one-to-one" avec les clients.
Quant à la verticalité, des déclinaisons
existent aux Etats-Unis mais elles ne sont pas encore
arrivées en Europe. Le collaboratif n'est pas non
plus une grande force de la solution qui propose néanmoins,
via le module Thin Clients, un accès personnalisé
et sécurisé à des tiers auxquels
certains champs peuvent être masqués.
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Heat
6.4 et Goldmine, de Frontrange
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Quelques rapports Crystal Report s'approchent
du CRM analytique
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Formulaires en ligne connectables à la
base de données
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Gestion des escalades
- Automatisation des processus
- Base de connaissance
- Self Service |
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Gestion des contacts et des agendas
- Gestion des opportunités
- Synchronisation simplifiée des données
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Extraction de données et ciblage
- Exécution de campagnes
- 200 rapports Crystal Report pré-configurés
- Télémarketing
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Accès à des tiers possible
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Mail
- Courriers scannés
- SMS
- Fax
- Wap et iMode
- CTI
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM de Frontrange
qui intègre Heat 6.4 et Goldmine.
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Points
forts 
Point
faibles 
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