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| Relation-client |
| Panorama
CRM (6) : Pivotal au peigne fin |
| SFA, CRM analytique et collaboratif, gestion des partenaires et e-CRM, Pivotal couvre les principaux domaines de la relation client, mais uniquement sous environnement Microsoft. (Jeudi 13 mars 2003) |
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Créée en 1994,
la société Pivotal proposait à ses
débuts une solution de SFA client/serveur avant
de basculer, en 1999, en architecture Web et XML. Se définissant
comme une solution hybride, alliant plate-forme et applicatifs,
Pivotal vise le "mid-market", à savoir
les moyennes et grandes entreprises.
Support
traditionnel assuré
Les principales fonctionnalités liées au
support client et au "help desk" sont couvertes
par Pivotal, à ceci près que la solution
ne traite pas "l'inventory management" (la gestion
des pièces détachées) ni le "scheduling" (planification
des tournées des agents de maintenance).
Pivotal
traite en revanche les plaintes et réclamations, met à
disposition de ses clients ou partenaires (voir plus loin)
des bases de connaissance en ligne et gère la sévérité
et l'escalade des pannes, soit en module isolé,
soit en connexion directe avec le centre de contacts.
Sa gestion des mails peut se faire par analyse de mots-clés
ou par analyse sémantique.
SFA
et CRM analytique poussés
Métier d'origine
de Pivotal, le SFA fait partie des "standards"
de la solution. Un de ses points forts est son intégration
avec la suite Microsoft Office. Word et Excel peuvent
en effet être invoqués aisément, ce
qui facilite le transfert d'informations d'un logiciel
à l'autre dans le cadre de simulations, de prévisions
de vente ou d'anticipations de tournées commerciales.
La sortie très prochaine de Pivotal 5 offrira,
par ailleurs, le configurateur d'offre et de prix nativement
et non plus seulement en module isolé.
Côté CRM analytique, Pivotal propose des
outils de reporting de premier niveau avec les tableaux
de Crystal Report. Pour des fonctions plus avancées, les
moteurs analytiques d'E.piphany et de Cognos peuvent être
intégrés dans Pivotal Analytics et s'appliquer
aussi bien à la partie vente-SFA qu'à l'analyse
marketing produit ou le support client, mettant notamment
en valeur "l'espérance mathématique de marge"
de certains clients ("Life Time Value").
Marketing et e-CRM didactiques
Après l'acquisition de la société
américaine Market First en 2002, Pivotal s'est
doté d'un outil de pointe - aujourd'hui complétement
intégré - dans l'automatisation des campagnes
marketing et e-marketing. Sa définition graphique permet
d'assembler visuellement les différentes phases
d'une campagne sous forme d'un organigramme qui sera par
la suite exécuté par la solution.
Côté web et personnalisation, la solution
offre des fonctionnalités de "call back",
de "chat", de co-navigation (le client peut
aussi prendre la main) et plus généralement
de gestion du contenu en fonction des profils clients,
de leur historique d'achats ou de leur comportement de
navigation sur le site marchand.
CRM
collaboratif et verticalité pris en compte
Pivotal aborde le collaboratif
via une gestion des partenaires centralisée
sur un "partner hub", où le modèle de
données peut partiellement être partagé,
où des listes de prix et des bases de connaissances
peuvent être mises à disposition afin de
faciliter le travail en tandem sur une affaire. En cas
d'indication commerciale, le système qualifie le
niveau de connaissance que l'apporteur d'affaire a du
prospect indiqué, ainsi que son niveau d'introduction
chez lui.
La verticalité est traitée sous la forme
de sept déclinaisons sectorielles : industrie -
santé - construction immobilière - assurance -
asset management - banque privée et banque commerciale.
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Pivotal
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Tableaux de premier niveau Crystal Report
- Moteurs Epiphany et de Cognos intégrables
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Personnalisation des contenus web
- Services poussés en fonction de l'historique
client
- Co-navigation, call back, chat proposés
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Help desk
- Bases de connaissance en ligne
- Gestion des mails par analyse sémantique |
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Gestion des agenda, des opportunités, des devis
- Analyse de la concurrence
- Configurateur de vente
- Intégration Suite Microsoft Office
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Programmation et exécution de campagnes
- Profil et scoring des clients
- Encyclopédie marketing
- Liens avec le data mining
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-
Gestion des indications de vente
- Bases de connaissance et interfaces partageables
selon le profil des partenaires
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Mail
- Téléphone, fax
- Courriers
- SMS
- CTI
- Alcatel Omnitouch 4004 et Genesys intégrés
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- Sept domaines traités
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM de Pivotal.
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Points
forts 
Point
faibles 
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