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| Relation-client |
| Panorama
CRM (8) : gros plan sur Remedy |
| La solution de l'américain Remedy ne couvre plus autant de fonctionnalités qu'auparavant, en raison notamment de ses changements de main successifs. (Mardi 18 mars 2003) |
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Société américaine
créée dans le début des années
90, Remedy a vu son destin changer de main à deux
reprises ces dernières années. Tout d'abord
rachetée par Peregrine mi 2001, elle a ensuite
été récupérée par BMC
Software au moment où Peregrine est entrée
dans une phase de difficultés, soit mi-2002.
De la solution de CRM initiale plutôt complète
ne restent que trois des volets que nous étudions
dans le cadre de notre panorama. Remedy n'offre donc plus
aujourd'hui qu'une partie réduite des principales
fonctionnalités CRM, à savoir : le support
client, le CRM analytique et l'eCRM.
Coeur
de métier : support client
La solution CRM
de Remedy est architecturée autour d'un moteur
de gestion du workflow intitulé "Action
Request System". Deux volets s'ouvrent alors: la
partie help desk interne (IT Service Management) et la
partie Customer Service and Support qui comprend elle-même
trois sous-parties, le support client en tant que tel,
le "self service" Web (voir plus loin)
et le management de la qualité.
Côté
support client, la gestion de tout contact client entrant
permet de suivre n'importe quelle demande d'assistance,
de plainte et surtout, toute demande d'amélioration
ou d'évolution exprimée par un client (management
de la qualité). Ce dernier point est particulièrement
mis en avant dans la solution qui opère un suivi
des demandes jusqu'aux groupes de compétences concernés
en interne, que ce soit des ingénieurs développement
ou des responsables marketing par exemple. Notons enfin
que la solution ne gère pas la gestion des tournées
après-vente ou des pièces détachées.
Self
service client, eCRM et CRM analytique
La solution propose également un module self
service qui permet de développer un site pour que
les clients accèdent aux informations relatives
aux offres d'une société et qu'ils expriment et résolvent
leurs propres demandes. Il est par ailleurs possible de
suivre la navigation client sur le site d'une entreprise,
le temps passé, les demandes effectuées
sans toutefois que le niveau de personnalisation aille
jusqu'à "pousser" du contenu en fonction
du profil client ou de son historique.
Enfin, pour ce qui est du CRM analytique, Remedy propose
les tableaux d'analyse de Crystal Report qui permettent
de procéder à un premier niveau d'analyses
croisées sur les données
Pour conclure, la solution ne traite absolument pas de
SFA (automatisation des forces de vente), ne propose aucune
déclinaison verticale ni de fonctions marketing
ou collaboratives.
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Remedy
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Tableaux d'analyse de Crystal Report
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Self service client 100% web
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- Centre de contacts multi-canaux
- Gestion des demandes d'amélioration,
des plaintes, des incidents
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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Mail
- Téléphone, fax
- Courriers
- SMS
- CTI
- Wap, iMode, PDA |
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM de Remedy.
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Points
forts 
Point
faibles 
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