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| Relation-client |
| Panorama
CRM (9) : zoom sur Selligent Xi |
| Solution généraliste et exclusivement .Net côté serveur, Selligent aborde tous les pans du CRM, offrant ainsi une palette homogène de fonctionnalités à ses clients. (Mercredi 19 mars 2003) |
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Le belge Selligent se définit
aujourd'hui comme un "acteur européen"
du CRM, se faufilant adroitement entre les plus gros éditeurs
du marché. Solution complète, Selligent
Xi se décline autour de trois grands pôles
traditionnels : marketing, vente et support client et
se compose des environnements "Xi for Windows"
et "Xi for Web".
Une des toutes premières particularités
de la solution est de mettre l'accent sur une technologie
baptisée Global & Local qui permet de personnaliser
la solution en fonction des pays d'installation tout en
gardant une ligne directrice unique.
Support
client, télé interactive incluse
Les fonctionnalités
du support client couvrent les principaux secteurs habituels
: gestion des mails, des courriers, des fax, des formulaires,
que ce soit pour des clients internes (gestion des tournées,
des pièces détachées) ou externes, avec possibilité
de Couplage Téléphonie Informatique (CTI).
Un aspect innovant est à noter : il concerne les
applications de télévision interactive dans
lesquelles Selligent s'insère pour, par exemple,
gérer des contacts via un centre d'appels.
La solution gère aussi les parcs et les niveaux
de service (contrats de maintenance notamment).
CRM
analytique, marketing et SFA étroitement liés
Les aspects marketing et vente sont intégrés
les uns aux autres, depuis l'analyse des "cibles"
jusqu'au déploiement des campagnes marketing et
au suivi de la performance des commerciaux.
Pour ce qui est des outils analytiques, Selligent propose
en standard quatre déclinaisons : des outils de
requête et de ciblage, de reporting, d'analyse statistique
et un moteur graphique. Ajoutons des outils de "scoring"
et de "profiling" client. Ensuite, pour des
analyses plus poussées, la solution s'intègre
avec les solutions Business Objects et Cognos.
Au niveau marketing, les fonctions sont standards. Notons
l'existence d'une encyclopédie qui comprend les
argumentaires et les tarifs, ainsi qu'un sytème
de dédoublonnage performant, notamment basé
sur une technique de dissociation phonétique. Enfin,
le SFA permet de paramétrer l'organisation commerciale,
les objectifs par zone géographique et par gamme
de produits et de prendre en considération les
ventes communes (team selling).
Une
dizaine de déclinaisons verticales
En ajoutant les modules
"e-services" et "web publishing",
il est possible pour des clients ou partenaires d'accéder
à une page personnalisée qui leur permet de consulter,
par exemple, leur niveau de prise en charge dans le cadre
d'un contrat de maintenance. Des contenus et services
personnalisés peuvent par aileurs être définis
en fonction de leur profil.
Côté CRM collaboratif, ces mêmes partenaires
peuvent visualiser leurs apports d'affaires, leurs taux
de transformation, accéder à des données commerciales,
partager des bases de connaissance ou de prix et de gérer
des campagnes marketing ou des plans d'action communs.
Enfin, précisons
que Selligent offre une dizaine de déclinaisons
verticales qui concernent le secteur finance-assurance
("asset management", "factoring",
"private banking", assurance, SSII), transport
(international et messagerie), tourisme, industrie (transformation
et manufacturing), "utilities" (telecom et énergie),
commerce de détail et coopératives.
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Selligent
CRM
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Tableaux d'analyse standard
- Connexion à B.O. ou Cognos possible
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Pages web avec contenus et services personnalisables
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- Centre de contacts multi-canaux
- Gestion des plaintes, des incidents
- Gestion des tournées et des pièces
détachées
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Gestion des agenda, des opportunités, des devis
- Configurateur de vente et de prix
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Organisation et gestion des campagnes
-Dé-doublonnage phonétique de la base
- Encyclopédie marketing
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Interfaces partenaires pour la gestion et le suivi
des apports d'affaires
- Déploiement de campagnes communes
- Partage de bases de connaissance
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Mail
- Téléphone, fax
- Courriers
- SMS
- CTI
- Wap, iMode, PDA
- Télé interactive |
- Dix secteurs déclinés
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Voici un tableau récapitulatif
des points forts et faibles de la solution CRM de Selligent.
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Points
forts 
Point
faibles 
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