Editeur de progiciels de gestion intégrés (GRH, CRM, gestion comptable et financière, gestion commerciale, gestion de production et d'optimisation de la chaîne logistique), PeopleSoft propose pour toutes ses applications des capacités analytiques. Le socle technologique reste dans tous les cas le même, offrant une certaine cohérence dans les interfaces.

Service client à trois têtes et multi-canal abouti
Le service client comprend le support client proprement dit, les parties "help desk" et "self service". Pour ce qui est du support client, que ce soit des réclamations ou des demandes d'information par exemple, toute requête est confrontée aux engagements pris par la société, tant commerciaux que techniques. Le tout se fait dans un souci constant d'allocation optimisée des ressources internes.

Que les contacts client aient lieu via e-mail, téléphone, web (notamment par "self service", module permettant au client de chercher l'information dont il a besoin) ou par session de "chat", l'accès à la base de données est identique. Cela permet notamment une mise en corrélation avec les contrats de maintenance liés au contact en question et facilite la planification des dépannages et des interventions sur site. A noter que la gestion des pièces détachées est disponible via les modules de gestion d'inventaire (inventory) qui ne sont d'ailleurs pas uniquement dédiés au CRM.

CRM analytique aux étages marketing et vente
Le CRM analytique est présent à tous les niveaux de la solution, ce qui permet de suivre des indicateurs multi-dimensionnels de performance comme l'efficacité d'une campagne marketing ou commerciale. Ce sont des outils 100 % Peoplesoft. Des outils Unica ou Angoss peuvent y être ajoutés selon les algorithmes sollicités. Des tableaux de bord de type "score card" permettent de contrôler si l'activité respecte les axes stratégiques de l'entreprise et de surveiller les indicateurs liés aux clients (profitabilité, ressources requises et satisfaction).

Le module marketing permet de planifier des campagnes au niveau d'une population globale ou d'individus isolés ("one-to-one"). Lors de campagnes téléphoniques, les fiches client pré-renseignées sont "poussées" vers les opérateurs, de même que sur le web, des pages, des sites ou des bandeaux seront proposés de manière personnalisée au client, le tout fonctionnant selon des scenarios facilement paramétrables sous forme graphique.

SFA et collaboratif liés
Le SFA gère les forces de vente internes et externes (partenaires commerciaux). Les portefeuilles, les territoires, les modes de routage de l'information vers les commerciaux, leurs tâches, quotas et autres règles peuvent être définis de manière flexible, sachant qu'un prospect peut être affecté en fonction de n'importe quel critère de la base de données. A noter cependant que la gestion des commissionnements est en cours d'approfondissement et que l'aspect "marge" n'est pas encore descendu des modules ERP vers le CRM.

Un configurateur est sinon disponible, ainsi qu'un "conseiller produit", module qui part des souhaits exprimés par un client pour arriver à une offre.

Enfin, la solution est déclinée en six axes métiers : communication et médias, services financiers (banque et courtage), assurance (vente et assistance), secteur "high tech" (configuration et tarification), énergie (distribution, vente et assistance) et secteur public.

En résumé
Points forts	Moteur de tarification performant Gestion de la territorialité complète
Point faibles	Gestion des commissionnements de partenaires à approfondir Prise en compte de l'aspect "marge" absente pour les partenaires commerciaux