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| Relation-client |
| Solutions
de SFA : quels critères de choix ? |
| Dans le choix d'une solution de gestion des forces de vente, le processus de vente apparaît incontournable. JDNet Solutions isole les principaux points à prendre en compte. (Mardi 8 avril 2003) |
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Les applications liées
à l'automatisation de la force de vente contribuent
à améliorer la rentabilité de l'entreprise par
des prévisions précises du chiffre d'affaires,
par le suivi des contacts
générés par tous les départements
(support, marketing, ventes) et, plus globalement, par
la création d'indicateurs clés dédiés
à la performance des acteurs commerciaux, qu'ils
soient internes ou externes à l'entreprise.
Mais quels sont les critères de choix discriminants
quand il s'agit de s'équiper d'une solution ? Quels
sont les questions que tout décideur doit se poser
afin d'appréhender au mieux la problématique
liée à l'informatisation des forces de vente
?
1)
La prise en compte d'un processus de vente "flexible"
Avant toute chose,
il est indispensable de s'assurer que le processus de
vente est intégré au coeur même de
la solution. Cette succession d'étapes - depuis
le premier "contact prospect" jusqu'à
la cloture de la vente - doit non seulement avoir été
prévue en tant que telle par l'éditeur mais
également avoir été pensée
pour rester flexible et paramétrable à tout
moment.
Ainsi, l'existence de modèles prédéfinis
permet à l'entreprise encore hésitante quant
à son processus de vente de s'en inspirer - et
de s'y appuyer - tandis que le paramétrage de ces
mêmes cadres libère le manager plus aguerri
de leur rigidité. Cela revient à dire qu'une
méthodologie précise et rigoureuse doit
être proposée par l'éditeur à
son client ainsi que la possibilité de s'en affranchir
librement.
2)
Processus automatisé et assisté pour la
prise de décision
Le terme "automatisation
des forces de vente" (SFA en anglais) implique par
ailleurs que le maximum de tâches doit pouvoir être
automatisé, afin d'assister au mieux les commerciaux
dans leur quotidien. Il convient donc de vérifier
que des fonctions d'envoi de courriers standards, de lettres
d'information récurrentes et autres documents commerciaux
sont aisément paramétrables et, en cas d'absence,
faciles à créer. Ici encore, le processus
de vente est bel et bien omniprésent.
De même la création de rapports d'activité
exhaustifs ou, à défaut, remis en temps
et en heure, doit-elle être facilitée, cette
phase étant le plus souvent négligée
par les commerciaux qui y voient plus une perte de temps
qu'un outil d'aide à la décision pour eux-mêmes
et leur hiérarchie. D'où l'utilité
d'outils à la fois pré-configurés
mais aussi "intelligents", tenant compte des
spécificités d'un secteur d'activité
donné et offrant des indicateurs statistiques et
de performance aux forces de vente, notamment en termes
de réalisation des objectifs, de profil client
et de flux commerciaux à venir. L'option "graphique"
est vivement conseillée pour accompagner ces analyses.
3)
Collaboratif tous azimuts
Au sein même
du cycle de vente doivent également intervenir
une série de fonctionnalités facilitant
l'échange d'informations entre les différentes
parties de l'entreprise. Ce moteur de gestion des "workflows"
fluidifie ainsi le transfert de données entre le
marketing, le support client, les forces de vente et tout
autre département de l'entreprise en prise directe
ou indirecte avec les clients.
Les retombées d'une campagne de télé-marketing
ou d'e-mailing peuvent donc, dans l'idéal, être
suivies directement par le commercial du secteur concerné.
De même, la veille effectuée par les services
marketing ou - dans un autre registre - les clients douteux
suivis par le service facturation peuvent potentiellement
être récupérés par le même
commercial. Cela nécessite qu'une base de données
relationnelle centralisée interconnecte tous les
pans de l'entreprise concernés.
4)
Mobilité et motivation des forces de vente
Enfin, la prise
en considération des critères de mobilité
et de motivation des forces de vente apparaît aujourd'hui
incontournable. La
mobilité tout d'abord, pour que chaque élément
composant la "force vive" de l'entreprise puisse
consulter et télécharger de manière
sélective les informations clés - notamment
les plus récentes opportunités liées
à son activité - tout en restant connecté
aux applications de l'entreprise par Internet ou Intranet,
via un ordinateur portable, un téléphone
ou un assistant personnel. Un critère de succès
dans la course à la réactivité et
à la détection de nouvelles opportunités
d'affaire.
Tout cela pour aboutir à
ce qui devrait toujours rester présent à
l'esprit de tout dirigeant d'entreprise : la motivation
de ses forces de vente. Par l'échange régulier
d'informations récemment mises à jour, dans
le cadre d'un procesus global de vente - en équipe
ou non - et le suivi en temps réel ou légèrement
décalé des performances de chacun, on parvient
plus aisément à créer une émulation
saine et constructive au sein d'une équipe commerciale.
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