Relation-client
Eptica mise sur l'interactivité et le profiling pour les centres de contact, et signe Gandi.net
La spin-off de MATRAnet vient de sortir la version 5.0 de sa solution CRM, d'ores et déjà sélectionnée par le fameux bureau d'enregistrement de noms de domaine. (Jeudi 10 avril 2003)
     
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Editeur de solutions de centres de contact Internet ciblant notamment la gestion des e-mails entrants, et offrant des fonctionnalités de "chat" ou de co-navigation, Eptica est une émanation (spin-off) de MATRAnet, elle-même filiale d'EADS. Créée en 2001, la société bénéficie aujourd'hui d'un réseau de revendeurs et de distributeurs à travers le monde.

La toute dernière version (5.0, sortie au mois de mars 2003) du produit M>WebTouch s'articule autour de trois modules principaux : outre la gestion des mails, sont ainsi concernées l'interaction et l'analyse des comportements des consommateurs.

Des fonctionnalités complémentaires

La solution oriente les flux d'e-mails vers les opérateurs disponibles en fonction de leurs compétences propres mais aussi de critères liés à la navigation, l'historique et le type de demande du client (ou du prospect). Par ailleurs, des modules interactifs peuvent être déployés tels que le "chat" personnalisé en temps réel ou la mise à disposition de pages Web pour le client - pour des besoins d'explication ou d'illustration. A noter également la co-navigation et le co-remplissage de formulaires, fonctionnalité particulièrement utile dans les secteurs financiers (prêts).

Enfin, la solution permet un suivi précis de la navigation des clients et, à partir de l'identification des "chemins" parcourus et du temps passé sur chaque page du site, la définition de profils types. Ces informations sont systématiquement présentées aux opérateurs, ce qui leur permet - outre de hiérarchiser les demandes - de proposer des produits ou services complémentaires le cas échéant au client.

Gandi.net : un client 100 % mail
Le "registrar" Gandi.net, société spécialisée dans la vente et la gestion de noms de domaines, est client - depuis peu - d'Eptica. La version 5.0 de M>WebTouch va très prochainement rentrer en production mais d'ores et déjà, le bureau d'enregistrement co-fondé par le désormais célèbre Valentin Lacambre (Altern.org) a pu mener à bien une phase d'audit.

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La société, qui ne disposait d'aucun système de gestion des mails auparavant, espère que l'analyse de la navigation de ses clients lui permettra de mieux qualifier chaque demande. Avant de pouvoir communiquer avec Gandi, le visiteur est en effet invité à parcourir la FAQ (Foire aux Questions) mise à disposition sur le site. En cas d'échec de réponse par ce biais, un mail peut être envoyé à l'assistance Gandi qui sait à quel moment le client s'est arrêté dans sa navigation.

La catégorisation des e-mails s'effectuera selon cinq familles principales : demandes d'information, données personnelles, gestion des noms, questions techniques et réclamations. Couplé à l'analyse sémantique du contenu des e-mails, Gandi entend pouvoir allouer ses ressources "support client" différemment et traiter encore plus de mails quotidiens, seul mode de contact possible avec cette société, précisons-le.

[Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions]
 
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