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| Relation-client |
| Eptica
mise sur l'interactivité et le profiling pour les
centres de contact, et signe Gandi.net |
| La spin-off de MATRAnet vient de sortir la version 5.0 de sa solution CRM, d'ores et déjà sélectionnée par le fameux bureau d'enregistrement de noms de domaine. (Jeudi 10 avril 2003) |
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Editeur de solutions de centres
de contact Internet ciblant notamment la gestion des e-mails
entrants, et offrant des fonctionnalités de "chat"
ou de co-navigation, Eptica est une émanation (spin-off)
de MATRAnet, elle-même filiale d'EADS. Créée
en 2001, la société bénéficie
aujourd'hui d'un réseau de revendeurs et de distributeurs
à travers le monde.
La toute dernière version (5.0, sortie au mois
de mars 2003) du produit M>WebTouch s'articule autour
de trois modules principaux : outre la gestion des mails,
sont ainsi concernées l'interaction et l'analyse
des comportements des consommateurs.
Des
fonctionnalités complémentaires
La solution oriente les flux
d'e-mails vers les opérateurs disponibles en fonction
de leurs compétences propres mais aussi de critères
liés à la navigation, l'historique et le
type de demande du client (ou du prospect). Par ailleurs,
des modules interactifs peuvent être déployés
tels que le "chat" personnalisé en temps
réel ou la mise à disposition de pages Web
pour le client - pour des besoins d'explication ou d'illustration.
A noter également la co-navigation et le co-remplissage
de formulaires, fonctionnalité particulièrement
utile dans les secteurs financiers (prêts).
Enfin, la solution permet un suivi précis de la
navigation des clients et, à partir de l'identification
des "chemins" parcourus et du temps passé
sur chaque page du site, la définition de profils
types. Ces informations sont systématiquement présentées
aux opérateurs, ce qui leur permet - outre de hiérarchiser
les demandes - de proposer des produits ou services complémentaires
le cas échéant au client.
Gandi.net
: un client 100 % mail
Le "registrar"
Gandi.net, société spécialisée
dans la vente et la gestion de noms de domaines, est client
- depuis peu - d'Eptica. La version 5.0 de M>WebTouch
va très prochainement rentrer en production mais
d'ores et déjà, le bureau d'enregistrement
co-fondé par le désormais célèbre
Valentin Lacambre (Altern.org) a pu mener à bien
une phase d'audit.
La société,
qui ne disposait d'aucun système de gestion des
mails auparavant, espère que l'analyse de la navigation
de ses clients lui permettra de mieux qualifier chaque
demande. Avant de pouvoir communiquer avec Gandi, le visiteur
est en effet invité à parcourir la FAQ (Foire
aux Questions) mise à disposition sur le site.
En cas d'échec de réponse par ce biais,
un mail peut être envoyé à l'assistance
Gandi qui sait à quel moment le client s'est arrêté
dans sa navigation.
La catégorisation des e-mails s'effectuera selon
cinq familles principales : demandes d'information, données
personnelles, gestion des noms, questions techniques et
réclamations. Couplé à l'analyse sémantique
du contenu des e-mails, Gandi entend pouvoir allouer ses
ressources "support client" différemment
et traiter encore plus de mails quotidiens, seul mode
de contact possible avec cette société,
précisons-le.
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