> Que contient le SLA?
Par exemple, un hébergeur de sites Internet, avec l'accord de son client, lui assurera une connexion continue de son site Web sans perte de paquets pendant 40 minutes au minimum. Le client et le prestataire s'entendent ainsi sur un niveau acceptable de service. Ce niveau devient une référence de mesure de la performance.
Le contrat doit bien sûr mentionner quelles contreparties l'entreprise recevra en cas de non respect des seuils fixés par le Service Level Agreement. Si effectivement un incident intervient, le fournisseur peut s'engager à verser des indemnités (plus ou moins importantes selon la gravité du problème), et/ou à réparer la panne suivant un certain délai (délimité dans le contrat). Si les problèmes persistent ou se reproduisent trop fréquemment, les deux parties doivent avoir la possibilité de renégocier le contrat SLA, voire dans les cas extrêmes, de le résilier au tort du fournisseur.

> Comment peut-on évaluer que la qualité de service est bien au rendez-vous ?
Pour s'assurer d'une qualité des prestations conforme au contrat, deux possiblités s'offrent au client. Il peut soit installer un logiciel de SLM (Service Level Management) qui lui permet de mesurer et de gérer précisément les niveaux de service définis par le contrat, soit faire appel à un prestataire qui mesure cette qualité et lui fournit ensuite un rapport d'activité.

> SLM : comment ça marche ?
L'installation d'un outil de SLM (solution de "gestion de niveau de services") permet en général de superviser le réseau et le système d'information. Pour en mesurer le niveau de qualité, l'entreprise ou un prestataire dispose généralement des sondes qui viennent surveiller, mesurer, détecter, diagnostiquer les problèmes, alerter par e-mail et/ou émettre des rapports d'activité mensuels.

>SLA/SLM: peut-on s'en passer ?
Une concurrence française, européenne et internationale de plus en plus rude et des clients de plus en plus exigeants poussent les fournisseurs à s'assurer du bon fonctionnement de leur matériel ou de leurs logiciels, mais côté client, négocier impose d'avoir au préalable défini son propre "niveau de qualité acceptable", directement lié à ses spécificités.
Une telle démarche n'est pas si simple à mettre en oeuvre (à qui la confier, comment procéder ?), d'où l'apparition d'outils de SLM. Ainsi, on peut se passer d'un SLM à condition d'avoir établi les procédures qui vont permettre de négocier en toute confiance. Quant à se passer d'un SLA, tout dépend de la criticité du service rendu, mais cela paraît bien risqué. Mais encore faut-il négocier un SLA en rapport avec la réalité !

> Quels sont les principaux acteurs du marché du SLM ?
De nombreux éditeurs se positionnent sur ce marché en pleine croissance. Selon une étude réalisée par le Gartner Group, le marché mondial du SLM a atteint en 2002 plus de 2 milliards de dollars et se chiffrerait en 2003 à plus de trois.

Parmi les offres disponibles, citons : BMC (Patrol, Mainview, Maxm et Site Angel), HP (Openview) ou encore Computer Associates, Cisco, Compuware. Parmi les "challengers", on trouve par exemple Allot, Auditec, Infovista, IP Label, Keynote, Radware ou Resonate. Côté prestataires, citons le français Witbe, spécialiste de la performance Web.