Les
orientations des centres de contact se dessinent au SeCA
L'édition 2003 du salon consacré aux centres de contacts cible principalement les PME, la délocalisation dans les pays du Maghreb et les innovations technologiques. (Mardi 20 mai 2003)
Comme chaque année
depuis sept ans se tient à Paris le SeCA, salon
spécialisé dans les centres de contacts
et la relation client. Issue de la fusion entre SeCA et
ProgiMark fin 2002, l'édition 2003 est marquée
par un attrait renforcé des éditeurs pour
les PME, un regain d'intérêt pour les pays
du Maghreb et par des innovations technologiques toujours
plus poussées.
Les
PME en ligne de mire Pivotal présente
ainsi sa toute dernière version, Pivotal 5, spécifiquement
adaptée aux entreprises de taille moyenne. De nouveaux
modules font leur apparition : vente, marketing, service,
gestion des partenaires et vente interactive, donnant
aux PME les moyens de bâtir à la demande
leur dispositif relation clients. Pivotal Contact Center
- solution de centre de contact développée en collaboration
avec Alcatel - sera par ailleurs présentée.
Même
intérêt pour les PME du côté
de la CCI de Paris qui organise, en partenariat avec l'AFNET,
une conférence sur la gestion de la relation clients
au sein de ce type d'entreprises. A noter également
la sortie en avant-première sur le salon de la
version 7.0 de Heat Service & Support, de l'éditeur
Frontrange, version qui intègre désormais
des services d'annuaires d'entreprises via le protocole
LDAP.
Le
Maghreb comme destination
Autre sujet de vif intérêt actuellement,
la délocalisation des centres d'appels. Après
le phénomène de délocalisation en
province ou dans d'autres pays d'Europe, les acteurs du
secteur lorgnent désormais sur les territoires
maghrébins - Tunisie et Maroc en tête. Ces
derniers offrent en effet des avantages en termes de langue,
de qualification et de coût de la main d'oeuvre.
A titre d'exemple,
le spécialiste du transport express - Fedex - pratique
déjà, en cas de débordement de son
centre d'appels français, une redirection vers
le Maroc, pour des appels ne nécessitant pas une
expertise très poussée. Webhelp, avec un
réseau de 12 centres de contacts délocalisés,
notamment au Maroc, sera un des acteurs à ne pas
manquer sur le salon.
Des innovations
toujours plus poussées Centres d'appel
virtuels, centres de contact IP, en
réseau ou multicanal, portails vocaux, les déclinaisons
de ce qu'il est possible de faire avec un centre d'appels
ne manquent pas.
Il sera à ce titre intéressant de découvrir
les dernières nouveautés de NetCentrex par
exemple, acteur qui vient de s'associer à Akio
Software pour proposer un centre de contacts capable de
gérer à la fois les e-mails et les communications interactives
que sont le téléphone, l'appel web, le "chat"
et les appels vidéo. Sa gamme de services hébergés de
téléphonie sur IP sera elle aussi à étudier
de près pour toutes les déclinaisons qu'elle
permet, notamment en ce qui concerne l'interconnexion
de sites, les travailleurs isolés ou les réseaux privés
virtuels.
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