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| Cas
utilisateurs |
| MAAF
Vie combine synthèse vocale et VoiceXML |
| Avec Idylic et Elan Speech, l'assureur propose un service lui permettant d'automatiser quelque 30 % des appels relatifs aux demandes de consultation de compte. (Jeudi 5 juin 2003) |
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Filiale de MAAF Assurances,
MAAF Vie est spécialisée dans l'assurance
vie et les produits d'épargne. Gérant 270
000 clients et un encours de 3,2 milliards d'euros d'épargne,
l'assureur a mis en place un serveur vocal interactif
(SVI) alliant les technologies VoiceXML d'Idylic et la
synthèse de la parole d'Elan Speech.
Cela lui permet de proposer son service 24h / 24, de gérer
les débordements d'appels et d'automatiser le traitement
des 30 % d'appels récurrents relatifs aux
demandes de consultation de compte.
Coexistence
de deux méthodes au sein du serveur
Mis en place début
février 2003, le serveur vocal de MAAF Vie combine
deux types de méthodes. La première consiste
à enregistrer par avance des phrases toutes faites,
principalement pour les menus d'accueil, où aucune
donnée dynamique n'est fournie. La deuxième
méthode est la synthèse vocale qui, pour
des données dynamiques telles que les dates ou
les montants, fournit vocalement l'information après
avoir lu le "texte" correspondant.
Cette dernière solution a été préférée
à la concaténation, méthode qui lit de petits
fichiers "son" les uns à la suite des
autres pour former des phrases complètes. Pour
cela, une base préenregistrée et personnalisée
aux "couleurs" de l'entreprise ainsi qu'un algorithme
performant sont nécessaires, ce qui est peut être
long et coûteux en fonction du niveau de qualité
désiré.
La coexistence de ces deux méthodes - phrases préenregistrées
et synthèse vocale - entraîne une légère
différence dans les voix et la façon de
formuler les phrases, mais le tout reste globalement cohérent
pour l'appelant.
Un processus
de validation des technologies par étapes
"Chez MAAF
Assurances, les choses se font par étape, nous
validons les technologies en interne avant de les exposer
au regard de nos clients", explique Jean-François
Godet, chef de projet SVI. C'est la raison pour laquelle
le groupe teste depuis 2002 un système de lecture
des e-mails reposant sur la synthèse vocale, ce
qui permet aux salariés de consulter leur courrier
électronique à distance. Et aux équipes
techniques de valider la pertinence des technologies de
synthèse vocale d'Elan Speech et la structure VoiceXML
d'Idylic. Une structure VoiceXML elle aussi en test -
en parallèle - sur le centre d'appels MAAF Assurances
de Bordeaux, depuis l'an dernier.
Le langage VoiceXML, entériné par le W3C (World Wide Web
Consortium), permet de développer des services vocaux
selon le principe des architectures du monde Web, en dissociant
serveur d'application et serveur de navigation. "Il
nous apporte une grande souplesse et une interopérabilité
entre les applications très appréciable",
ajoute Jean-François Godet. Ce qui correspond parfaitement
à la volonté du groupe d'harmoniser les
équipements et solutions en son sein, en ne choisissant
par exemple que des plates-formes ACD Alcatel 4400 pour
ce qui est de l'environnement teléphonique ou du
matériel Genesys pour les CTI.
Des
statistiques précises, un ROI sur 18 mois attendu
MAAF Vie dispose
de deux sortes de statistiques pour suivre l'activité
et la performance de son centre d'appel et de son serveur
vocal. La société peut tout d'abord avoir
accès à des données brutes fournies
par Idylic : nombre d'appels, durée des appels, appels
simultanés, répartition dans la journée, notion de charge.
Autant de données qui lui servent à savoir
si l'outil est adapté en termes de dimensionnement.
Un autre module statistique,
plus orienté métier car développé
en spécifique, fournit une analyse comportementale
des appelants et un retour sur l'ergonomie de la solution.
Le nombre d'appelants ne demandant pas un téléconseiller
ou les erreurs de saisie sont ainsi suivis.
Les résultats
au bout de quatre mois d'exploitation sont les suivants
: le taux de traitement en automatique avoisine en journée
les 20 % ; il est de 80% la nuit, mais avec un nombre
d'appels beaucoup moins important. Des chiffres qui permettront
très certainement à MAAF Vie d'atteindre
les objectifs de retour sur investissement (ROI) fixés
au maximum à 18 mois.
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