>> Première
partie: Désengorger les
centres de contacts grâce aux outils de self-service
>> Deuxième
partie: Favoriser la
collaboration pour améliorer la qualité
du service client
L'e-learning pour former
les conseillers mais aussi les clients
Le turn-over des conseillers représente
l'un des plus graves problèmes rencontrés
par les centres de contacts. Aussi, les compétences
et la formation des conseillers constituent l'un des
points les plus sensibles en matière de gestion
de personnels.
A chaque départ
d'un conseiller qualifié, l'entreprise doit prendre
du temps pour former le remplaçant de manière
à ce qu'il arrive au même niveau de compétences
que ses collègues. L'utilisation des outils de
e-learning peut alors être envisagée pour
former les nouveaux arrivants à un coût
moins important qu'une formation personnalisée.
La
place des outils de e-learning ne se cantonne pas à
la formation des nouveaux entrants. Ils peuvent aussi
être utilisés dans le cadre de la "formation
continue" des conseillers. Ainsi, durant les creux
d'activité, le système d'e-learning va,
automatiquement, solliciter les conseillers pour qu'ils
débutent une session de formation. De cette manière,
les conseillers peuvent prendre connaissance des nouveaux
produits et pourront, lors de leurs prochains contacts,
être beaucoup plus efficaces car mieux formés
et informés !
Un des avantages important
des outils de e-learning par rapport aux méthodes
classiques de formation, réside dans le fait
qu'ils peuvent parfaitement s'intégrer dans l'environnement
habituel du conseiller. Celui-ci sera plus rapidement
opérationnel dans la mesure où il a été
formé avec les outils qu'il utilise tous les
jours dans le cadre de son activité.
L'effet est immédiat
: les réponses sont de meilleure qualité
et le temps de réponse est beaucoup plus court.
Certains affirment même que ce type de système
peut réduire le turn-over sur les plateaux du
fait d'une meilleure compréhension de l'activité
demandée aux conseillers.
La formation des collaborateurs
est un point important mais pourquoi ne pourrait-on
pas utiliser la puissance et la flexibilité des
outils de e-learning pour former les clients et les
fournisseurs notamment dans le cadre du lancement de
nouveaux produits ?
Aujourd'hui, les clients
souhaitent avoir de plus en plus d'informations sur
les produits avant de les acheter et ce besoin est d'autant
plus exacerbé sur Internet. Face à cette
demande d'information quoi de mieux que les outils de
e-learning pour offrir aux prospects les informations
convoitées ?
Mais attention, les outils
seuls ne feront pas la différence car ce qui
importe, c'est le contenu et la confiance que le prospect
donne à ce contenu. D'autre part, la logique
est un peu différente de celle des applications
de self-service. En effet, les outils de e-learning
vont se concentrer sur la formation et non simplement
l'information des clients à propos du ou des
produits concernés.
Le e-learning trouve aussi
une place de choix dans l'assistance auprès des
clients pour les former sur la mise en route ou l'utilisation
du ou des produits nouvellement acquis. Les enquêtes
de satisfaction montrent clairement que les clients
font de plus en plus attention à la manière
dont les entreprises gèrent le support clientèle.
L'utilisation d'outils de e-learning constitue donc
un avantage compétitif supplémentaire.
Au final, les outils de
e-learning agissent sur deux aspects importants de la
relation client :
- l'accroissement
des ventes, en formant collaborateurs et clients;
- la satisfaction des clients, notamment en les accompagnant
lors de la prise en main de nouveaux produits.
Quelques
acteurs du e-learning*
|
IBM
- Lotus,
Click2Learn,
Saba
*
les listes des différents acteurs présentées
dans cet article sont loin d'être exhaustives,
elles sont uniquement données à titre d'information
pour que le lecteur puissent avoir un point
de départ pour ensuite approfondir son étude
de marché.
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Conclusion
Le Knowledge Management met à la disposition
de l'entreprise une organisation ainsi que des outils
lui permettant de créer une véritable
dynamique de partage des connaissances internes pour
améliorer sa relation client.
Or le principe même
du knowledge management peut être étendu
aux connaissances extérieures à l'entreprise,
celles des clients et des fournisseurs. L'objectif n'est
alors plus seulement d'utiliser la connaissance de l'entreprise
pour servir au mieux les clients mais également
de faire appel aux connaissances que les clients possèdent
pour améliorer la compétitivité
de l'entreprise.
Cette nouvelle approche
que l'on nomme C.K.M. pour Customer Knowledge Management,
ne considère plus le client comme un "réceptacle
passif" de produits et de services mais comme un
acteur important et actif du partage de connaissances.
Depuis quelques mois, un
certain nombre d'initiatives fleurissent pour faire
participer les clients à la dynamique de partage
de connaissances de l'entreprise. Parmi les différentes
approches, celle optant pour la mise en place de communautés
de pratiques semble être la plus adaptée.
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