TRIBUNE 
Outils de KM et centres de contacts, la connaissance au service des clients (troisième partie)
par Gilles Balmisse
Knowledgeconsult.com (06 juin 2003)
         
 

>> Première partie: Désengorger les centres de contacts grâce aux outils de self-service

>> Deuxième partie: Favoriser la collaboration pour améliorer la qualité du service client

L'e-learning pour former les conseillers mais aussi les clients
Le turn-over des conseillers représente l'un des plus graves problèmes rencontrés par les centres de contacts. Aussi, les compétences et la formation des conseillers constituent l'un des points les plus sensibles en matière de gestion de personnels.

A chaque départ d'un conseiller qualifié, l'entreprise doit prendre du temps pour former le remplaçant de manière à ce qu'il arrive au même niveau de compétences que ses collègues. L'utilisation des outils de e-learning peut alors être envisagée pour former les nouveaux arrivants à un coût moins important qu'une formation personnalisée.

La place des outils de e-learning ne se cantonne pas à la formation des nouveaux entrants. Ils peuvent aussi être utilisés dans le cadre de la "formation continue" des conseillers. Ainsi, durant les creux d'activité, le système d'e-learning va, automatiquement, solliciter les conseillers pour qu'ils débutent une session de formation. De cette manière, les conseillers peuvent prendre connaissance des nouveaux produits et pourront, lors de leurs prochains contacts, être beaucoup plus efficaces car mieux formés et informés !

Un des avantages important des outils de e-learning par rapport aux méthodes classiques de formation, réside dans le fait qu'ils peuvent parfaitement s'intégrer dans l'environnement habituel du conseiller. Celui-ci sera plus rapidement opérationnel dans la mesure où il a été formé avec les outils qu'il utilise tous les jours dans le cadre de son activité.

L'effet est immédiat : les réponses sont de meilleure qualité et le temps de réponse est beaucoup plus court. Certains affirment même que ce type de système peut réduire le turn-over sur les plateaux du fait d'une meilleure compréhension de l'activité demandée aux conseillers.

La formation des collaborateurs est un point important mais pourquoi ne pourrait-on pas utiliser la puissance et la flexibilité des outils de e-learning pour former les clients et les fournisseurs notamment dans le cadre du lancement de nouveaux produits ?

Aujourd'hui, les clients souhaitent avoir de plus en plus d'informations sur les produits avant de les acheter et ce besoin est d'autant plus exacerbé sur Internet. Face à cette demande d'information quoi de mieux que les outils de e-learning pour offrir aux prospects les informations convoitées ?

Mais attention, les outils seuls ne feront pas la différence car ce qui importe, c'est le contenu et la confiance que le prospect donne à ce contenu. D'autre part, la logique est un peu différente de celle des applications de self-service. En effet, les outils de e-learning vont se concentrer sur la formation et non simplement l'information des clients à propos du ou des produits concernés.

Le e-learning trouve aussi une place de choix dans l'assistance auprès des clients pour les former sur la mise en route ou l'utilisation du ou des produits nouvellement acquis. Les enquêtes de satisfaction montrent clairement que les clients font de plus en plus attention à la manière dont les entreprises gèrent le support clientèle. L'utilisation d'outils de e-learning constitue donc un avantage compétitif supplémentaire.

Au final, les outils de e-learning agissent sur deux aspects importants de la relation client :
- l'accroissement des ventes, en formant collaborateurs et clients;
- la satisfaction des clients, notamment en les accompagnant lors de la prise en main de nouveaux produits.

Quelques acteurs du e-learning*

IBM - Lotus, Click2Learn, Saba

* les listes des différents acteurs présentées dans cet article sont loin d'être exhaustives, elles sont uniquement données à titre d'information pour que le lecteur puissent avoir un point de départ pour ensuite approfondir son étude de marché.

Conclusion
Le Knowledge Management met à la disposition de l'entreprise une organisation ainsi que des outils lui permettant de créer une véritable dynamique de partage des connaissances internes pour améliorer sa relation client.

Or le principe même du knowledge management peut être étendu aux connaissances extérieures à l'entreprise, celles des clients et des fournisseurs. L'objectif n'est alors plus seulement d'utiliser la connaissance de l'entreprise pour servir au mieux les clients mais également de faire appel aux connaissances que les clients possèdent pour améliorer la compétitivité de l'entreprise.

Cette nouvelle approche que l'on nomme C.K.M. pour Customer Knowledge Management, ne considère plus le client comme un "réceptacle passif" de produits et de services mais comme un acteur important et actif du partage de connaissances.

Depuis quelques mois, un certain nombre d'initiatives fleurissent pour faire participer les clients à la dynamique de partage de connaissances de l'entreprise. Parmi les différentes approches, celle optant pour la mise en place de communautés de pratiques semble être la plus adaptée.

 

 
 Fabrice Deblock
 
 
 

  Nouvelles offres d'emploi   sur Emploi Center
Chaine Parlementaire Public Sénat | Michael Page Interim | 1000MERCIS | Mediabrands | Michael Page International



Journal du Net
Management
Solutions
Emploi
Développeurs