TRIBUNE 
Service rapide
par Pierre Lombard
Directeur, Benchmark Group (10 juin 2003)
         
 
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L'entreprise temps réel, comme on a déjà eu l'occasion de l'évoquer, est celle où les informations sont constamment remises à jour par des processus automatisés au maximum. Exemples : des indicateurs financiers reflètent en permanence l'état de santé exact de l'entreprise, l'état des stocks est connu avec précision, les commandes sont expédiées de manière électronique aux fournisseurs, etc. Bref, l'ensemble du système d'information d'une telle organisation doit réagir en permanence aux changements d'état de ses partenaires et du marché. Pour nombre de stratèges cette fluidité est synonyme d'une meilleure adaptation de l'entreprise à son marché et de réductions de coûts.

Et le client dans tout cela : comment bénéficie-t-il de cette rapidité de circulation des informations ? On s'en est plus ou moins soucié jusqu'ici mais une récente enquête d'Information Week révèle qu'il sera le prochain bénéficiaire de ces avancées techniques. Elles lui permettront d'avoir accès à de nouveaux services. De quel type ? Il serait par exemple assez pratique, lorsqu'un magasin ne dispose du produit que l'on désire acquérir, de pouvoir obtenir la liste des autres succursales où on pourra le trouver et éventuellement de pouvoir réserver l'article en question. Certaines grandes chaînes de distribution offrent déjà cette possibilité. Mais elles sont encore rares. La majorité des autres ne peut pas disposer de ces données en temps réel. Pas seulement pour des raisons techniques. Mais surtout parce qu'elles n'ont pas su réformer leur processus métier en tenant compte des capacités des systèmes d'information pouvant fonctionner en temps réel. Il faut en effet une volonté forte du management de l'entreprise pour exiger que les données de gestion soient ainsi mises au service de la clientèle. Il faut ensuite surmonter les problèmes gênant le lancement de tels projets.

Information Week a listé les principaux. Le manque de personnel et de moyens financiers arrivent au sommet de la liste. Ensuite, les données ne sont pas intégrées : il est impossible de faire circuler les informations d'une application à une autre; les formats ne sont pas compatibles ou bien il n'existe tout simplement pas de passerelle autorisant le dialogue. Sont également mentionnées des difficultés à analyser les données en temps réel, de bons outils semblent en particulier faire défaut. Enfin, l'implication des personnels n'est pas toujours optimale : il faut en effet que ces derniers soient conscients de l'importance du service qu'ils rendent au client en lui fournissant ces informations en temps réel. Dans certains cas, cela peut représenter une tâche contraignante comme transmettre toutes les demi-heures des données commerciales à l'aide d'un PDA.

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Le management devra convaincre qu'il s'agit là d'un service rendu peut-être moins riche sur le plan relationnel (incomparable avec le dialogue qui peut s'instaurer entre un vendeur et son client) mais qui sera néanmoins de plus en plus apprécié : comment douter que dans quelques années un contrôle de la disponibilité d'un produit sur le site d'un grand magasin ne précédera pas tout déplacement ? Ce sera bien, pour le consommateur, la meilleure façon d'éviter de perdre du temps inutilement...

 

 
 Pierre Lombard
 
 
 

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