Saft
contrôle la cohérence de ses offres commerciales
en partageant l'information
Le fabricant, filiale d'Alcatel, mise sur l'outil SFA de Siebel pour gérer un portefeuille de 10 000 clients, 12 000 contacts et 10 000 opportunités. Retour d'expérience. (Mercredi 11 juin 2003)
Fabricant de batteries professionnelles
pour l'industrie, la défense, le spatial et l'éclairage,
Saft est confronté à l'éclatement
de ses forces de vente dans le monde, ce qui peut parfois
entraîner des distorsions quand des propositions
commerciales sont faites, depuis plusieurs pays, à
des clients potentiels.
Afin de contrôler la cohérence de ses offres
au niveau international, la filiale d'Alcatel a adopté
une solution de gestion des forces commerciales (SFA)
destinée à améliorer le partage des
informations entre toutes ses filiales. Un pari osé
quand on sait à quel point ces informations peuvent
parfois être jalousement gardées par les
forces vives de l'entreprise.
Siebel,
partie intégrante d'un plan de formation commerciale C'est sur la solution
SFA de Siebel
que Saft a misé, avec l'appui et les conseils de
Business
& Decision. "Nous gérons aujourd'hui un
portefeuille de 10 000 clients, 12 000 contacts et
10 000 opportunités. Les commerciaux ont accès
à des fonctionnalités de gestion du client,
des contacts, des opportunités et des cotations, ainsi
qu'à une base produits", déclare Jean
Arslan, responsable du département applicatif chez Saft.
Une solution qui est venue s'inscrire dans un dispositif
plus vaste mis en oeuvre il y quatre ans. Un programme
de formation, baptisé "Chronos", avait
en effet défini la méthodologie de travail des commerciaux
pour tout le groupe. L'outil de SFA Siebel en est la partie
logicielle.
Le
partage de l'information, clé de voûte de
la performance sur le terrain "230 personnes
utilisent l'outil aujourd'hui. C'est un outil de productivité
à part entière, qui permet d'éviter qu'un
même client ne reçoive trois propositions avec des
conditions différentes, ce qui peut mener au final à
perdre ce client. Au contraire, cet outil nous aide à
gagner plus d'offres et avec plus de marge !", précise
Jean Arslan.
Mais son implémentation au sein de l'entreprise
ne va pas de soi. "C'est un combat permanent car,
outre les réticences liées à tout
nouveau projet informatique, il faut changer les mentalités
en profondeur, ce qui ne se fait pas en un an.",
ajoute Jean Arslan. Le responsable reste toutefois confiant,
un déclic finissant toujours par se produire selon
lui, comme pour ce salarié anglais de 58 ans, longtemps
réfractaire mais désormais "fanatique"
de la solution depuis qu'elle lui a permis de gagner une
affaire difficile.
Un
outil de motivation des équipes pour un ROI qualitatif Afin d'impliquer
en amont les forces de vente, une des trois divisions
du groupe, la division IBG, a inscrit dans le mode de
calcul des commissions un critère lié à
l'utilisation de l'outil et elle a organisé des
challenges internes pour promouvoir la solution.
Une démarche qui s'étendra sûrement
aux autres lignes de produits. Lors des séminaires
commerciaux, une personne de la DSI impliqué dans Siebel
est par ailleurs systématiquement présente
pour présenter les évolutions du produit
ou revenir sur un point précis.
Pour le moment, le ROI se mesure plus en termes qualitatifs
que quantitatifs. "Nous constatons moins de pertes
de clients dues à notre éparpillement géographique.
Mais il est difficile de dire si, pour un client donné,
nous emportons l'affaire grâce à Siebel ou
grâce à un autre facteur", conclut Jean
Arslan.
Une chose est sure néanmoins,
l'outil Siebel a permis une consolidation des données
de vente au niveau mondial, en y jouant un rôle pivot
comme référentiel client. Cette solution de reporting
permet par exemple de connaître précisément les dix nouveaux
gros clients à l'échelle du groupe. Sur le plan local,
le système fonctionne en revanche avec la solution
Impromptu, de Cognos.
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