Selon une étude récente conduite par le
cabinet Cutting Edge Information, 40 % des entreprises
ne sont pas satisfaites de leurs opérations d'externalisation
informatique.
Dans le même temps
de plus en plus d'entreprises souhaitent recourir à
des solutions d'externalisation globale ou partielle
dans l'objectif de se recentrer sur leur cur de
métier et de maîtriser les coûts.
De leur côté,
les prestataires offrent des solutions très complètes
intégrant des prestations d'exploitation, d'hébergement,
et de télécommunications.
Les fonctions les plus
susceptibles d'être externalisées sont,
avant tout, les applications (53 %), les infrastructures
(48 %), la paie (38 %), les services informatiques et
le help desk (35 %), et, enfin, la logistique (25 %).
Les projets d'externalisation
intégrant la plupart des ses fonctions augmentent
fortement les niveaux de risques d'une telle opération
tant au plan technique et social qu'au plan juridique.
Les
risques liés à une dilution des responsabilités
Il n'est pas
rare que les Clients doivent faire face à différents
intervenants coordonnés par l'offreur de la solution.
Le risque réside
alors dans une mauvaise définition des responsabilités
respectives et de la répartition des rôles
entre la maîtrise d'ouvrage, le maître d'uvre
et ses sous-traitants.
A ce risque vient s'ajouter
la nécessité de gérer le transfert
des contrats en cours avec les prestataires et éditeurs
de progiciels plus particulièrement concernant
les prestations de maintenance.
Les risques de dépendance
L'étendue
des fonctions externalisées devra s'apprécier
notamment au regarde du niveau de dépendance
qui résultera de l'opération d'externalisation.
Il convient de trouver
un juste équilibre entre la nécessité
de transférer certaines fonctions et la nécessité
de conserver une certaine maîtrise de ces dernières
souvent vitales pour l'entreprise.
Cette démarche préalable
doit conduire à diminuer autant que possible
les liens de dépendance liés à
un projet d'externalisation.
Elle est justifiée
par la potentialité du risque de défaillances
principalement techniques ou technologiques du prestataire
concernant une ou plusieurs fonctions vitales au fonctionnement
de l'entreprise et à la continuité de
son activité.
Le risque social
Lorsque le projet
d'externalisation implique le transfert de salariés,
il implique un risque social important.
Ce risque s'étend
en principe de l'annonce du projet d'externalisation
au redéploiement des salariés et à
la gestion de l'évolution de leur carrière.
Au-delà de la maîtrise
de la communication des informations relatives à
ce type de projets, le client devra obtenir des garanties
sur l'avenir de ces futurs anciens salariés,
sous peine d'en subir des conséquences au plan
social en cas de remise en cause du transfert des salariés.
En effet, il n'est pas
rare que certains salariés mécontents
remettent en cause les conditions du transfert du personnel,
conduisant parfois à impacter sur l'exécution
des prestations d'externalisation.
Le risque lié
à une modification de la structure juridique
de l'entreprise
L'un des objectifs
d'une démarche d'externalisation est parfois
d'assurer à l'entreprise la conduite de sa transformation
au travers de l'évolution du périmètre
de ses activités ou d'une future opération
de fusions/acquisitions.
Cette faculté doit
pouvoir s'exercer tout au long de l'exécution
du contrat d'externalisation.
En ce cas, il s'agit d'obtenir,
outre les garanties d'évolution classique en
cas de modification du périmètre des utilisateurs,
des garanties spécifiques en cas de modifications
de la structure juridique de l'entreprise.
Une opération de
fusion ou d'absorption peut en effet conduire le client
à reprendre ou à faire reprendre les prestations
d'externalisation par d'autres prestataires.
Au-delà des dispositions
contractuelles relatives aux conditions de réversibilité
des prestations d'externalisation, le contrat d'externalisation
peut donc aménager les conditions d'une sortie
anticipée couvrant de manière spécifique
l'éventualité d'une opération de
fusion ou d'absorption.
Le risque lié
à une mauvaise définition des indicateurs
de qualité
La définition
des indicateurs de qualité reste un des principaux
motifs d'insatisfaction des clients dans le cadre d'une
externalisation.
Complexes, flous, évolutifs,
ces indicateurs constituent pourtant un des facteurs
essentiels de la bonne exécution des prestations
d'externalisation.
Il convient donc, a minima,
de prévoir l'évolution des indicateurs
de qualité tout au long de la vie du contrat
afin de pouvoir les adapter au moins une fois par an
en fonction de l'évolution des conditions d'externalisation.
Un projet d'externalisation
constitue une opération complexe et protéiforme
présentant de nombreux risques dont certains
peuvent être gérés par l'insertion
de clauses spécifiques au sein du contrat de
prestations de services conclu entre le client et le
ou les prestataires.
Ces clauses doivent nécessairement
intégrer la dimension évolutive des prestations
d'externalisation qu'il s'agisse de conditions techniques,
financières ou de qualité.
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