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Pendant de
nombreuses années, les éditeurs de logiciels ont pu bénéficier
d'une très forte croissance, en raison d'un besoin d'équipement
important des clients. Depuis l'éclatement de la bulle internet, l'industrie
du logiciel est entrée dans une phase de consolidation, dans laquelle les
clients ont pris le dessus sur les éditeurs. C'est pourquoi, un nombre
croissant d'éditeurs de logiciel ont mis l'accent sur le ROI ou la "valeur
créée", ces termes étant souvent utilisés à
des fins marketing pour justifier auprès des Directions Générales
l'achat de nouveaux logiciels.
Le
doute semé par Nucleus Research
En juin 2002, le rapport de Nucleus Research sur Siebel a semé le
doute sur le ROI apporté par le leader mondial du CRM : 61% des clients
de Siebel interviewés ne pensaient pas avoir obtenu un ROI positif, pour
un coût de déploiement moyen de 18 000 $ par utilisateur par an.
Suite à cette annonce, Siebel mandate un rapport complémentaire
qui met en évidence le contraire. Naturellement, ces deux rapports ne peuvent
que laisser perplexe un client potentiel.
Plusieurs obstacles à surmonter dans
le calcul et la mesure du ROI
La pression grandissante des clients a conduit les éditeurs de logiciel
d'entreprise à proposer des calculs de ROI en avant-ventes, afin de justifier
les coûts de leur licence et leur intégration dans l'environnement
du client. Cette démarche s'avère plus compliquée et plus
laborieuse qu'il ne paraît, car un certain nombre d'obstacles doivent être
surmontés :
Dépasser le ROI générique ou la "calculette sur
le Web"
Les éditeurs ont en général commencé par un calcul
simple en cherchant à mesurer l'impact du logiciel sur les coûts,
les revenus ou la vitesse d'exécution. Ainsi, de nombreux modèles
reposent sur un pourcentage de réduction de coûts, d'augmentation
du revenu ou de part de marché. Ces pourcentages, définis a priori,
sont appliqués sur des montants importants, ce qui permet de dégager
un ROI "séduisant". On trouve souvent ces calculs sous forme
de "calculette sur le Web" ; si ces calculettes permettent d'évaluer
un enjeu macroscopique, elles ne fournissent que peu d'informations sur la manière
de capter le ROI estimé.
Ainsi, la principale limitation de ces calculs vient de la crédibilité
des pourcentages, si ceux-ci ne sont pas étayés par des arguments
précis (par exemple, moyenne observée sur un échantillon
représentatif de clients, origine détaillée des pourcentages…).
Pour éviter de rester à un niveau trop générique dans
le calcul du ROI, la démarche la plus pertinente consiste en général
à comprendre de façon détaillée l'utilisation du logiciel
chez le client, puis de quantifier les améliorations apportées par
le logiciel, par rapport au fonctionnement antérieur du client. L'ampleur
de ce travail ne doit pas être sous-estimé, car c'est ce travail
qui permettra d'assurer la crédibilité du calcul de ROI vis à
vis de nouveaux prospects.
Se différencier des concurrents dans
le calcul du ROI
Lorsque le principe du calcul de ROI d'un éditeur peut
s'appliquer à un de ses concurrents et donne un résultat comparable,
l'éditeur doit se poser la question sur la différenciation de son
logiciel ; autrement, le risque principal pour l'éditeur sera de défendre
son prix de licence vis à vis d'un concurrent ayant décidé
de se lancer dans une guerre des prix, comme dans une industrie de produits banalisés.
Mesurer le ROI en opération
Après avoir convaincu le prospect de la valeur de son
logiciel, une nouvelle tâche ardue attend l'éditeur : définir
une mesure du ROI en opération. C'est un peu l'instant de vérité,
car de nombreux clients exigent actuellement de la part des intégrateurs
un engagement de résultat sur le ROI ou la valeur créée par
la solution.
Cette liste d'obstacles ne prétend pas être exhaustive ; elle est
cependant représentative des principales difficultés rencontrées
par les éditeurs et les intégrateurs aujourd'hui.
Logiciel : un facteur parmi d'autres pour concrétiser
un ROI
Les éditeurs de logiciel ont rapidement compris dans leurs discussions
avec leurs prospects que le logiciel ne pouvait à lui seul permettre de
capter le ROI annoncé. En effet, c'est l'utilisateur final, et non l'éditeur
ou l'intégrateur qui vont concrétiser le ROI. Deux facteurs importants
ne peuvent être ignorés :
La capacité de changer l'organisation
La mise en place d'une solution conduit la plupart du temps à faire
évoluer l'organisation, en particulier pour prendre en compte l'augmentation
de performances génératrice de ROI ; sans changement d'organisation,
une partie non négligeable du ROI annoncé ne sera pas engrangé.
L'évolution d'un processus business
L'origine d'un besoin logiciel provient souvent de l'identification d'un
processus business nécessitant une amélioration significative ;
cette amélioration passe non seulement par un logiciel, mais aussi par
une reconfiguration du processus (automatisation, réduction du nombre d'étapes,…)
pour bénéficier de l'apport du logiciel.
En conclusion, une démarche construite sur
le ROI par un éditeur de logiciel d'entreprise peut être un véritable
élixir pour le client, à condition d'avoir été élaboré
avec précision et de ne pas avoir sous-estimé les changements d'organisation
ou de processus à mettre en place en parallèle à la mise
en œuvre de la solution.
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Julien
Mazerolle