Distributeur d'articles d'ameublement,
Ikea dispose de 14 magasins en France. Un réseau que la
société d'origine suédoise a décidé de coupler à un service
téléphonique visant à répondre aux questions de ses clients,
concernant la disponibilité d'un produit ou toute autre
information pratique notamment (horaires, etc.).
Pour gérer ces flux de demandes, Ikea exploite
depuis cet été une solution commercialisée
(en mode ASP) par France Télécom, baptisée
Contact Multi Sites. Adossée aux produits de NetCentrex,
elle a pour but d'optimiser la gestion des appels entrants
dans l'entreprise. Lors d'une conférence organisée
sur le salon Interop mercredi 19 novembre, Martial Le
Hiress, responsable des centres de contacts client chez
Ikea, est intervenu pour détailler les raisons
de ce choix.
Des
processus peu optimisables
"Nous gérons
2 000 000 d'appels chaque année. A l'origine, ces appels
étaient répartis sur deux centres [internes] totalisant
une centaine d'opérateurs", décrit Martial Le
Hiress. Problème : ces infrastructures s'appuient sur
des technologies différentes, des systèmes Alcatel dans
un cas et Avaya dans l'autre (à la fois côté autocome
et dispositifs d'ACD - pour Automatic Call Distribution).
Cette double plate-forme engendre des coûts d'intégration
et de maintenance élevés. Reposant sur
des technologies d'ancienne génération,
les fonctions de gestion mises en oeuvre sont limitées:
Les ACD ne permettent pas de répartir les appels en
temps réel, en fonction des conditions de production
par exemple. "Ce qui entraînait souvent l'engorgement
d'un des deux sites au détriment du second",
commente t-on chez Ikea.
Un
besoin de souplesse
Ce constat amène Ikea à
se tourner vers le service de France Télécom. Une solution
qui lui permet d'externaliser la gestion de ses appels
entrants. "Ce service prend en charge la répartition
des appels en fonction des ressources présentes à un
instant T au sein de nos centres", explique Martial
Le Hiress. Il contribue à faciliter la gestion des statistiques
et offre plusieurs services optionnels (interface avec
le Web, etc.). Enfin, son mode de tarification linéaire
(à la position) nous permet de faire face aux évolutions
du trafic de manière réactive."
Les résultats du
projet deux mois et demi après sa mise en oeuvre ?
Ikea affiche des gains de productivité d'environ
7% au sein de ses centres. Quant à la part des
appels traités, elle est passée de 85%
à 90,5% aujourd'hui. Parallèlement, le
distributeur constate un meilleur équilibre de
la volumétrie répartie entre ses deux plates-formes
de réception.
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