Alors que l'édition de devis et la prise de commande se faisaient en mode "papier", le spécialiste de la protection incendie a décidé d'équiper sa force de vente de terminaux mobiles. Budget : 2 millions d'euros, pour un ROI estimé à 12 mois d'exploitation. (Lundi
8 décembre 2003)
Confronté à une volumétrie commerciale
élevée - 18 000 références en catalogue et entre 800
et 1000 visites clients annuelles pour chacun des 450 commerciaux de la société
-, le spécialiste de la sécurité incendie Sicli a décidé
d'informatiser sa force de vente, notamment pour désengorger des processus
d'envoi de devis et de prise de commande effectués en mode "papier".
Un projet de presque 2 millions d'euros qui a commencé par un faux départ
- en raison d'un prestataire inadapté - puis qui a véritablement
pris son envol début 2003, après une phase d'étude et de
développement spécifique de 15 mois pilotée par Cap Gemini
Ernst & Young, sur la base des composants technologiques de la société
Syllem, spécialiste des solutions pour PDA. Un projet dont les premiers
retours ont été présentés dans le cadre du salon Mobile
Office qui vient de s'achever à Paris.
Une
moyenne de deux semaines pour envoyer un devis "Auparavant, quand un commercial partait,
nous perdions tout son historique et quand un autre arrivait, nous n'avions rien
à lui donner... Par ailleurs, tous les clients d'un secteur déterminé
n'étaient pas forcément visités dans l'année",
déclare Carole Fortier, directrice de l'administration des ventes, chez
Sicli.
De plus, la réactivité de la force commerciale pour envoyer des
devis aux prospects ou aux clients actuels était entravée par un
circuit administratif "papier" des plus lourds, impliquant des allers-retours
de documents imprimés entre les commerciaux, les agences (20 au total en
France) et le service d'administration des ventes. Une moyenne de deux semaines
devait être comptée pour qu'un devis finisse par arriver sur le bureau
de son destinataire.
Visibilité des managers
accrue Autre diagnostic : les managers, qui encadrent
chacun une vingtaine de commerciaux et entre 40 et 50 vérificateurs (personnes
chargées de l'entretien des extincteurs chez les clients), n'avaient qu'une
faible visibilité sur les plannings, la charge de travail et surtout, les
montants prévisionnels de commandes susceptibles de rentrer à plus
ou moins brève échéance.
Après étude des différentes solutions du marché (Siebel,
Pivotal, etc.) et élaboration d'un cahier des charges, CGEY préconise
de partir sur du développement spécifique, sur la base de la technologie
Syllem. En septembre 2002, la solution est testée en pilote sur deux agences
(soit 50 commerciaux), pendant quatre mois, avant d'être généralisée
à tout le réseau commercial de l'entreprise début 2003.
Le client au centre de l'arborescence "Nous avons conçu une application
centrée sur le client, dès que les commerciaux se connectent, ils
tombent sur une interface relative à leurs clients, ce qui leur est familier.
C'est le coeur de l'arborescence de l'application", précise Carole
Fortier.
Pour accentuer la simplicité d'utilisation et, surtout, l'adhésion
des commerciaux, les rapports d'activité ont été conçus
sous forme de "QCM" (mais sans les questions) : il suffit de cocher
des cases en fonction de ce qui a été fait lors d'une visite ! De
même, les devis ont été conçus comme un panier d'achat
Web que le commercial remplit au fur et à mesure de sa discussion avec
le client. Les campagnes marketing ont également été intégrées
aux outils.
Des terminaux mixtes (clavier
+ écran) devenus indispensables
550 PDA de marque HP - modèle Jornada 728 - avec clavier intégré,
ont dans un premier temps été commandés, au prix de 800 euros
l'unité. Mais en septembre dernier, les responsables du projet ont appris
l'arrêt définitif de leur production par le constructeur. Les prochains
terminaux seront des NEC Mobile Pro. "L'avantage de la solution est qu'elle
est utilisable sur n'importe quel type de terminal, nous avons donc pu choisir
un autre fabriquant sans problème", note Carole Fortier.
Taille de l'écran réduite ? Oui, certains
commerciaux regrettent que l'écran ne soit pas plus grand, qu'il faille
faire dérouler les devis à l'écran pour les visualiser dans
leur globalité, mais Carole Fortier se rassure : "quand j'entends
les commerciaux me dire qu'il est impossible désormais pour eux de se passer
de l'outil, qu'ils refuseraient de s'en séparer si on les leur enlevait,
je me dis que l'objectif a été atteint !".
Les composants technologiques
de Syllem en sous-bassement
L'application a été développée sur la base des composants
technologiques de la société Syllem. Le langage utilisé est
le MPL, qui permet la définition d'écrans et de règles de
gestion pour les PDA. Une couche framework - appelée MPS - permet de faire
tourner l'application indépendamment du système d'exploitation installé
sur le terminal.
Trois serveurs - dont un consacré à la sauvegarde et aux tests -
ont été installés pour cette nouvelle application (sous Windows
2000). Leur rôle est notamment de permettre la synchronisation différentielle
des données montantes ou descendantes.
"A chaque fois qu'un commercial se connecte, il ne télécharge
que les informations qui ont changé et ne nous envoie - de la même
façon - que ce qui est nouveau. Cela dénote de ce qui avait été
conçu dans un premier temps par l'autre prestataire : le commercial devait
choisir 50 clients à télécharger pour la semaine, ce qui
est inadapté à la réalité du terrain. Nous avons,
à l'inverse, pris le parti d'embarquer la maximum de données sur
le terminal", précise Carole Fortier.
Une conduite du changement
menée tambour battant
Afin d'accompagner le changement et de maximiser l'adhésion de la force
de vente, des interviews de commerciaux ont été réalisées
sur six agences, ce qui a permis de recueillir les besoins, remarques et préoccupations
des intéressés.
Ensuite, les maquettes ont été montrées, des sondages périodiquement
réalisés, un journal interne dédié réalisé.
"Quand le projet est sorti, il avait déjà été
validé, en amont, par les utilisateurs", déclare Pascale Hamet,
responsable de l'offre mobilité chez CGEY, qui a accompagné le projet
Sicli.
Un ROI estimé à
12 mois d'exploitation
Dans un contexte de début d'année 2003 difficile, Carole Fortier
a constaté une augmentation de ses lignes de commandes et, surtout, un
accroissement du taux de transformation devis/commande. "De deux semaines,
nous sommes passés à deux jours en moyenne pour envoyer un devis,
ce qui a eu un impact immédiat sur la transformation", précise-t-elle.
De plus, les prix ont été maintenus
à des niveaux acceptables. Le système installé sur les PDA
ne permet pas, en effet, à un commercial d'envoyer un devis à un
prospect si la grille tarifaire n'est pas respectée. Si les remises sortent
du cadre normal, le devis n'est pas envoyé au client mais au chef d'agence,
pour validation préalable, ou refus !
"Nous estimons rentrer dans nos frais en 12 mois d'exploitation. Outre un
nombre de visites supplémentaires, environ 4 par mois pour le moment, nous
avons pu alléger notre service administratif qui était en surcharge
de travail jusqu'à présent. Nous estimons que le ROI sera atteint
en 12 mois", conclut Carole Fortier.
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