Management
Courriels entrants : des taux de réponse insuffisants en France
Selon une étude IDC / Eptica réalisée dans trois pays européens, les entreprises sont négligentes, surtout en France, dans le traitement des courriers électroniques émanant de leurs clients ou prospects. (Jeudi 22 janvier 2004)
     
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Dans le cadre d'une enquête réalisée par IDC et Eptica en début d'année, 309 responsables d'entreprises basées en Angleterre, en France et en Espagne ont été interrogés sur leur politique CRM sur Internet. 71% des répondants déclarent disposer d'une solution de gestion de la relation client en ligne.

Parmi les autres résultats de cette enquête, on apprend que dans 64% des cas, plus d'une brique de CRM Internet est déployée (self service, co-navigation, rappel, chat...) mais que plus la taille de la société est importante, moins on répond aux courriels entrants !

Plusieurs briques dans le dispositif CRM en ligne
Les entreprises déploient - quand elles ont mis en place une solution CRM en ligne - plusieurs briques, en plus de l'incontournable gestion des courriels entrants (100% des cas). Le self service, qui permet au client de se renseigner par lui-même sur le site, arrive en tête (36% des cas), suivi de près par le rappel du client (35%), le "Web call through" (capacité du chargé de clientèle à parler via Internet avec le client pendant sa navigation : 24%), la co-navigation (23%) et le chat (15%).

Pour gérer les courriels entrants, dans 58,4% des réponses, les solutions utilisées ont été développées en interne, les solutions spécialisées du marché n'apparaissant que dans 22,1% des cas. La messagerie traditionnelle ou Outlook sont mis à contribution à hauteur de 19,5%.

Beaucoup de courriers reçus pour trop peu de réponses
Selon l'enquête, les entreprises interrogées recensent quotidiennement un nombre élevé de courriels reçus. Les entreprises anglaises sont les plus sollicitées puisque 61% d'entre elles déclarent recevoir quotidiennement plus de 80 messages en provenance de leurs clients ou prospects (en France : 37%, en Espagne : 36%).

Les grands comptes (plus de 2 000 collaborateurs) sont logiquement les plus touchés par ces volumes importants (57%), les PME étant moins concernées (37% des entreprises de 1 000 à 2 000 collaborateurs et 33% de celles employant de 500 à 1 000 personnes en reçoivent elles aussi plus de 80 par jour).

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Mais ces sociétés se différencient surtout les unes des autres par leur réactivité ! En France, le délai moyen de réponse est de 2,45 jours alors qu'il n'est que de 1,17 jour en Espagne. Près d'un quart des entreprises françaises (24%) déclarent un délai moyen de réponse aux courriers entrants supérieur à 48 heures, contre 20% pour les entreprises britanniques et 11% pour les sociétés espagnoles.

Comme le précise l'étude, les prospects ou clients déçus par le service qui leur aura été rendu en ligne hésiteront à fréquenter les points de vente de l'enseigne, limitant d'autant les opportunités de chiffre d'affaires pour l'entreprise.

[Fabrice Deblock, JDNet]
 
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