Courriels
entrants : des taux de réponse insuffisants en
France
Selon une étude IDC / Eptica réalisée dans trois pays européens, les entreprises sont négligentes, surtout en France, dans le traitement des courriers électroniques émanant de leurs clients ou prospects. (Jeudi 22 janvier 2004)
Dans le cadre d'une enquête
réalisée par IDC et Eptica en début
d'année, 309 responsables d'entreprises basées
en Angleterre, en France et en Espagne ont été
interrogés sur leur politique CRM sur Internet.
71% des répondants déclarent disposer d'une
solution de gestion de la relation client en ligne.
Parmi les autres résultats de cette enquête,
on apprend que dans 64% des cas, plus d'une brique de
CRM Internet est déployée (self service,
co-navigation, rappel, chat...) mais que plus la taille
de la société est importante, moins on répond
aux courriels entrants !
Plusieurs
briques dans le dispositif CRM en ligne Les entreprises
déploient - quand elles ont mis en place une solution
CRM en ligne - plusieurs briques, en plus de l'incontournable
gestion des courriels entrants (100% des cas). Le self
service, qui permet au client de se renseigner par lui-même
sur le site, arrive en tête (36% des cas), suivi
de près par le rappel du client (35%), le "Web
call through" (capacité du chargé
de clientèle à parler via Internet
avec le client pendant sa navigation : 24%), la co-navigation
(23%) et le chat (15%).
Pour gérer les courriels entrants, dans 58,4% des
réponses, les solutions utilisées ont été
développées en interne, les solutions spécialisées
du marché n'apparaissant que dans 22,1% des cas.
La messagerie traditionnelle ou Outlook sont mis à
contribution à hauteur de 19,5%.
Beaucoup
de courriers reçus pour trop peu de réponses Selon l'enquête,
les entreprises interrogées recensent quotidiennement
un nombre élevé de courriels reçus. Les entreprises
anglaises sont les plus sollicitées puisque 61% d'entre
elles déclarent recevoir quotidiennement plus de 80 messages
en provenance de leurs clients ou prospects (en France
: 37%, en Espagne : 36%).
Les grands comptes
(plus de 2 000 collaborateurs) sont logiquement les plus
touchés par ces volumes importants (57%), les PME étant
moins concernées (37% des entreprises de 1 000
à 2 000 collaborateurs et 33% de celles employant de 500
à 1 000 personnes en reçoivent elles aussi plus
de 80 par jour).
Mais ces sociétés
se différencient surtout les unes des autres par
leur réactivité ! En France, le délai
moyen de réponse est de 2,45 jours alors qu'il
n'est que de 1,17 jour en Espagne. Près d'un quart des
entreprises françaises (24%) déclarent un délai moyen
de réponse aux courriers entrants supérieur à 48 heures,
contre 20% pour les entreprises britanniques et 11% pour
les sociétés espagnoles.
Comme le précise l'étude, les prospects
ou clients déçus par le service qui leur
aura été rendu en ligne hésiteront à fréquenter
les points de vente de l'enseigne, limitant d'autant les
opportunités de chiffre d'affaires pour l'entreprise.