Annoncée il y a
un peu plus d'un an comme dévastatrice sur le marché de la relation client pour
PME, la solution de Microsoft s'est-elle imposée ? Comment est-elle accueillie
et quel est son socle fonctionnel ? (Mercredi
25 février 2004)
Quand le géant du logiciel décide d'attaquer
un nouveau marché - en l'occurrence celui de la gestion de la relation
client (GRC) -, il le fait en suivant le chemin que d'autres éditeurs ont
emprunté avant lui quelques années auparavant.
Ce chemin, pour beaucoup de spécialistes du CRM, a en effet débuté
par des fonctionnalités purement SFA (Sales force automation) et centrées
sur le service client. Exactement les modules actuellement disponibles dans Microsoft
Business Solutions CRM lancé il y a un peu plus d'un an au plan mondial.
"La
solution est très séduisante dès 30 ou 40 commerciaux. Son utilisation est naturelle,
parfaitement intégrée à Outlook", déclare Pascale Hamet, responsable
du pôle de compétences Microsoft CRM, chez Cap Gemini Ernst & Young (CGEY).
Un avis partagé par Robert Kalocsai, P-DG de la société
AIMS Software,
éditeur mais aussi partenaire de Microsoft : "le poste de travail
du commercial est très lié aux outils de productivité du cadre, donc de
Microsoft. Nous pensons que les choix de Microsoft correspondent à une
vague de fond, qui prend du temps à décoller mais qui va durer".
Un partenaire qui vient d'ailleurs de signer un accord
avec trois autres sociétés - Alsy,
Soft2You
et Wincall - pour proposer
aux PME-PMI françaises une offre prêt à l'emploi autour de
MS CRM, offre baptisée Business Suite for Microsoft CRM.
"L'avantage de MS CRM est l'interopérabilité
avec les plates formes existantes, l'offre s'intègre facilement
à Outlook et au mode de travail de ce que Microsoft appelle
les information worker, il n'y a pas de grande
révolution par rapport à l'environnement Windows",
ajoute Serge Jacinto, directeur du business développement
chez l'intégrateur
Alsy.
Grâce à cet accord entre les quatre partenaires, des compléments
substantiels sont apportés à MS CRM. Wincall apporte ainsi une suite
complète de services, AIMS Software l'analyse qualitative des données et le ciblage
marketing, Soft2you le mode ASP et Alsy se propose d'intégrer le tout.
"L'avantage
de MS CRM est d'être développé en environnement .Net, technologie certes
très récente mais performante, notamment en termes de temps de traitement pur
et dur. La jeunesse du produit est une force car la technologie est récente -
elle n'est pas migrée -, c'est aussi une faiblesse car il faut s'imposer et conquérir
des références", note Eric Fleurival, P-DG d'Inetsoft
Consulting, société de conseil en informatique et intégrateur
de Microsoft CRM.
Un dernier point que reprend également Pascale
Hamet, de CGEY : "les sociétés sont très intéressées par l'offre, notamment
par son intégration complète avec les outils Microsoft, mais pour le moment elle
décolle difficilement. Beaucoup de sociétés ont déjà une solution
CRM, elles ont eu des problèmes à la mettre en place, le ROI n'est pas
évident et quand elles ont réussi à stabiliser une solution, elles n'ont pas envie
d'en changer".
La cible parfaite semble donc être les sociétés qui n'ont
jamais approfondi la question d'une solution CRM, d'où un travail d'évangélisation
incontournable effectivement incompressible.
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