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Le Crédit Lyonnais bonifie ses processus en les simulant |
La banque collabore depuis 1996 avec l'éditeur Mega pour définir, piloter et simuler ses processus. Cette dernière phase lui permet de disposer de véritables outils d'aide à la décision.
(19/04/2004)
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C'est en 1996 que le Crédit Lyonnais entame une démarche de cartographie
de ses processus. Deux éditeurs sont alors en lice, Mega et Aris (IDS Sheer).
Le premier l'emporte en raison notamment d'un plus grand nombre de références
à ce moment-là.
En trois phases successives, la banque va effectuer un véritable bond, depuis la cartographie proprement
dite vers la simulation des processus, en passant par leur pilotage opérationnel.
"Il y a huit ans, le
travail était celui d'un organisateur. Il fallait construire les processus
puis rentrer ces constructions dans une base de données qui permettait
par la suite des visualisations et des diffusions. L'objectif était de
créer une démarche pérenne, une sorte de couche "chapeau"
- sur la base d'un méta-modèle -, mais qui soit capable également
de se décliner dans les directions", précise Michel Raquin,
responsable de l'organisation au Crédit Lyonnais (Banque des Particuliers
et des Professionnels - BPP), décrivant ainsi la première phase
(environ trois ans) de cette longue collaboration avec l'éditeur.
Est ensuite venue la phase de pilotage des processus. Une norme sur ce sujet,
en préparation à l'AFNOR, incite le Crédit Lyonnais à
rebondir et notamment à travailler sur les notions de "carte d'identité"
d'un processus (les invariants) et de "carnet de santé" (éléments
dynamiques).
Une
démarche de pilotage multicritère a été adoptée |
"Nous avons adopté une démarche de pilotage multicritère
(qualité, coûts, risques, chiffre d'affaires) qui concerne aussi
bien les départements qualité que l'audit ou le contrôle de
gestion. Par ailleurs, nous demandons aux pilotes de processus (les personnes
en charge d'appliquer cette démarche) d'optimiser en permanence les processus",
ajoute Philippe Haniquaut, responsable projet processus (Crédit Lyonnais
/ BPP).
Cette approche multicritères se traduit par exemple - lors du lancement d'un nouveau
produit - par le suivi, dans un premier temps, de la rapidité du lancement et
de la progression du volume d'affaires puis, dans un second temps, par le suivi
de la productivité, de la qualité de la saisie, de la maîtrise des risques, etc.
A la Banque des Particuliers et des Professionnels du Crédit Lyonnais, sur 135
"processus clients", décomposés en 480 processus élémentaires, quinze d'entre
eux sont actuellement en pilotage.
Mais derrière le pilotage se profile une étape ultime, plus fine
et surtout plus prospective puisqu'il s'agit de la simulation des processus.
"L'idée est d'agir sur les processus les plus stratégiques,
sur les dysfonctionnements et sur les processus à fort volume. Mega nous
permet de disposer de véritables outils d'aide à la décision.
Cela demande du paramétrage, et l'introduction d'hypothèses. Mais
au final, nous disposons d'un véritable calculateur fonctionnant selon
des scénarios de départ", note Michel Raquin.
Exemple : pour le crédit immobilier, le traitement des dossiers peut se
faire en automatique ou en manuel. En fonction des scénarios, des investissements
initiaux nécessaires et des niveaux de risque souhaités, différentes
alternatives peuvent être comparées par les responsables du processus
de la banque afin de constituer un dossier de décision qui sera remis à
leur hiérarchie.
"La démarche processus n'est cependant pas la panacée à
tous les maux. C'est un moyen pour l'entreprise d'atteindre ses objectifs, de
mieux faire son métier. C'est un travail sur la longueur, il faut l'instiller
dans les comportements progressivement, car vous travaillez dans une transversalité
tournée vers le client, ce qui peut parfois être perturbant en interne.
Une animation récurrente est nécessaire et, au début, il
faut rapidement donner des exemples concrets pour convaincre sa hiérarchie",
conclut Michel Raquin, qui a suivi l'ensemble de la démarche depuis son
commencement. |
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