DSI 
Le Crédit Lyonnais bonifie ses processus en les simulant
La banque collabore depuis 1996 avec l'éditeur Mega pour définir, piloter et simuler ses processus. Cette dernière phase lui permet de disposer de véritables outils d'aide à la décision.   (19/04/2004)
  En savoir plus
Dossier Gestion des processus
  Les sites
Crédit Lyonnais
Mega
C'est en 1996 que le Crédit Lyonnais entame une démarche de cartographie de ses processus. Deux éditeurs sont alors en lice, Mega et Aris (IDS Sheer). Le premier l'emporte en raison notamment d'un plus grand nombre de références à ce moment-là.

En trois phases successives, la banque va effectuer un véritable bond, depuis la cartographie proprement dite vers la simulation des processus, en passant par leur pilotage opérationnel.

"Il y a huit ans, le travail était celui d'un organisateur. Il fallait construire les processus puis rentrer ces constructions dans une base de données qui permettait par la suite des visualisations et des diffusions. L'objectif était de créer une démarche pérenne, une sorte de couche "chapeau" - sur la base d'un méta-modèle -, mais qui soit capable également de se décliner dans les directions", précise Michel Raquin, responsable de l'organisation au Crédit Lyonnais (Banque des Particuliers et des Professionnels - BPP), décrivant ainsi la première phase (environ trois ans) de cette longue collaboration avec l'éditeur.

Est ensuite venue la phase de pilotage des processus. Une norme sur ce sujet, en préparation à l'AFNOR, incite le Crédit Lyonnais à rebondir et notamment à travailler sur les notions de "carte d'identité" d'un processus (les invariants) et de "carnet de santé" (éléments dynamiques).

Une démarche de pilotage multicritère a été adoptée
"Nous avons adopté une démarche de pilotage multicritère (qualité, coûts, risques, chiffre d'affaires) qui concerne aussi bien les départements qualité que l'audit ou le contrôle de gestion. Par ailleurs, nous demandons aux pilotes de processus (les personnes en charge d'appliquer cette démarche) d'optimiser en permanence les processus", ajoute Philippe Haniquaut, responsable projet processus (Crédit Lyonnais / BPP).

Cette approche multicritères se traduit par exemple - lors du lancement d'un nouveau produit - par le suivi, dans un premier temps, de la rapidité du lancement et de la progression du volume d'affaires puis, dans un second temps, par le suivi de la productivité, de la qualité de la saisie, de la maîtrise des risques, etc. A la Banque des Particuliers et des Professionnels du Crédit Lyonnais, sur 135 "processus clients", décomposés en 480 processus élémentaires, quinze d'entre eux sont actuellement en pilotage.

Mais derrière le pilotage se profile une étape ultime, plus fine et surtout plus prospective puisqu'il s'agit de la simulation des processus.

"L'idée est d'agir sur les processus les plus stratégiques, sur les dysfonctionnements et sur les processus à fort volume. Mega nous permet de disposer de véritables outils d'aide à la décision. Cela demande du paramétrage, et l'introduction d'hypothèses. Mais au final, nous disposons d'un véritable calculateur fonctionnant selon des scénarios de départ", note Michel Raquin.

Exemple : pour le crédit immobilier, le traitement des dossiers peut se faire en automatique ou en manuel. En fonction des scénarios, des investissements initiaux nécessaires et des niveaux de risque souhaités, différentes alternatives peuvent être comparées par les responsables du processus de la banque afin de constituer un dossier de décision qui sera remis à leur hiérarchie.

  En savoir plus
Dossier Gestion des processus
  Les sites
Crédit Lyonnais
Mega
"La démarche processus n'est cependant pas la panacée à tous les maux. C'est un moyen pour l'entreprise d'atteindre ses objectifs, de mieux faire son métier. C'est un travail sur la longueur, il faut l'instiller dans les comportements progressivement, car vous travaillez dans une transversalité tournée vers le client, ce qui peut parfois être perturbant en interne. Une animation récurrente est nécessaire et, au début, il faut rapidement donner des exemples concrets pour convaincre sa hiérarchie", conclut Michel Raquin, qui a suivi l'ensemble de la démarche depuis son commencement.
Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions
 
Accueil | Haut de page
 
 

  Nouvelles offres d'emploi   sur Emploi Center
Auralog - Tellmemore | Publicis Modem | L'Internaute / Journal du Net / Copainsdavant | Isobar | MEDIASTAY

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Voir un exemple

Toutes nos newsletters