Dans les projets de knowledge management (gestion des connaissances ou KM) - plus que dans d'autres projets liés aux systèmes d'information -, la prise en compte de la dimension humaine est souvent primordiale et même critique pour la réussite des projets.
Ainsi, lorsque le groupe Egis - spécialisé dans l'ingénierie des infrastructures, le montage des projets et l'exploitation - se lance dans une démarche de KM, la conduite du changement est prise en compte très en amont.
Le groupe, qui comprend une vingtaine de sociétés, se lance en 1995 dans une démarche de KM sous l'impulsion de son directeur. Un pôle de réflexion est alors créé et les premiers projets sont initiés dès 1999 par les sociétés Scetauroute (ingénierie des grands projets d'infrastructures autoroutes et voies ferrées) et Semaly (études et de conception dans le domaine des transports en commun) qui en font partie.
Parmi les premières applications qui voient le jour, le projet Rex, qui est une base de retours d'expérience. Des fiches résument les expériences des collaborateurs et servent à résoudre les problèmes qui peuvent se représenter sur des projets, depuis les phases d'études jusqu'à la construction. D'autres applications sont mises en place : un référentiel métiers (mise à disposition des méthodologies métiers) et des bases de veille (concurrentielle, réglementaire, etc.).
| "La conduite du changement est une assurance risques" |
"Les groupes de travail étaient constitués de 5 à 10 personnes, nous y avons intégré les utilisateurs. Aujourd'hui, la base Rex représente 900 publications et nous recensons environ 500 métiers dans notre référentiel" précise Véronique Remande, chef de projet KM chez Scetauroute.
Sur les projets, la conduite du changement est une priorité. Pour Martine Jauroyon, manager KM et conduite du changement chez IBM BCS - qui intervient sur les projets en Knowledge Management du Groupe Egis - la conduite du changement est une "assurance risques qui va permettre de maîtriser les risques de rejet et de dévoiement de la part des utilisateurs". Elle cite les trois différents comportements qu'adoptent les utilisateurs face à un changement : passivité, opposition, pro-activité. Elle précise qu'il faut identifier ces populations pour savoir comment les gérer et les accompagner par la suite.
Chez Egis, l'analyse des populations n'a pas été faite en amont. "Nous ne pouvions pas classer 3 000 personnes. En fait, nous avons découvert les différentes populations lors du lancement du projet. Nous avons mis en place par la suite des démarches pour apprendre à travailler avec ces différentes catégories", précise Christine de Gouttes, rapporteur Task Force KM du Groupe Egis.
| "L'équipe projet a dû faire face à différents freins individuels ou collectifs" |
Dans le groupe, des sociétés sont plus en avance que d'autres sur le KM, "il y a une bonne compréhension des principes mais les utilisateurs ne saisissent pas encore en général tous les bénéfices des projets." ajoute Christine de Gouttes. L'équipe projet a également dû faire face à différents freins qui se sont révélés à titre individuel ou collectif.
"A titre individuel, les principaux freins étaient liés à la notion de temps, les démarches étaient perçues par les utilisateurs comme réclamant trop de temps sur leur activité quotidienne, il a fallu leur montrer qu'avec la mise en place de projets KM, on pouvait aussi en gagner. Des utilisateurs éprouvaient aussi une certaine humilité face à leur connaissance et n'avaient pas conscience que leur savoir avait une valeur, ils avaient donc une réticence à les partager. Au niveau collectif, nous avons rencontré des problèmes du fait de notre culture d'entreprise qui est traditionnellement plutôt orale. Des collaborateurs craignaient également pour la confidentialité des données partagées. Certaines entreprises du groupe étaient par ailleurs plus ou moins concurrentes donc éprouvaient des réticences à révéler leurs connaissances", note Christine de Gouttes.
Martine Jauroyon (IBM BCS) indique les différents leviers qui peuvent être utilisés pour aider à la conduite du changement : communication continue et régulière, implication des acteurs clés, formalisation des nouvelles procédures métiers, formation et dispositifs d'assistance pour la phase de transition. Ainsi, chez Egis, la mise en place d'opérationnels relais sur le projet pour accompagner et encourager la démarche projet a été réalisée très en amont.
| "Nous avons joué sur les expériences négatives..." |
Christine de Gouttes précise : " il n'a pas toujours été facile de trouver des personnes clés, parfois les personnes désignées par le management n'étaient pas intéressées par le projet ou bien elles l'étaient mais elles participaient déjà à de nombreux autres projets, donc disposaient de moins de disponibilité".
Différentes méthodes, outils et supports pour relayer le projet dans le groupe et valoriser les actions KM se sont mis en place. "Nous avons joué sur les expériences négatives - un dossier retrouvé trop tard, des savoirs faire à recréer quand une personne s'en va, etc. - pour faire comprendre aux utilisateurs les bénéfices à attendre du KM", déclare Christine de Gouttes. Dans la même logique, des indicateurs de performance ont été installés pour valider la pertinence des dispositifs et leur adhésion. "Nous avons par exemple mis en place un suivi de la vitalité de la base Rex avec les chiffres des consultations et des publications", détaille Christine de Gouttes.
Pour ce qui est de la communication, Martine Jauroyon précise qu'il faut "savoir démystifier le langage et le jargon du KM". Chez Scetauroute, des lettres périodiques se sont mises en place - comme la lettre du KM - pour accompagner le projet. Cette dernière reprenait - dans un langage de tous les jours - des témoignages 'terrain' d'opérationnels utilisant le KM.
La "task force" est constituée d'un bureau englobant 8 personnes de sociétés représentatives et un comité d'échange de 20 personnes représentant toutes les sociétés, y compris une personne d'IBM en assistance à maîtrise d'ouvrage.
Aujourd'hui, sur les 20 sociétés du groupe, on peut dénombrer plus d'une dizaine de projets dont Suivcom, dédié au recensement des réponses aux appels d'offres, ou encore Regide qui catalogue les différents contrats juridiques.
Plusieurs acteurs de ces projets étaient présents lors du KM Forum pour apporter leurs témoignages sur les techniques et leviers à utiliser.
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Le projet en bref
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Société
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Groupe Egis,
plus de 20 sociétés dans le monde
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Siège social
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Guyancourt, France
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Secteur d'activité
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Ingénierie, montage de projets en partenariat public-privé, exploitation
des infrastructures
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Effectif
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Environ 3 000 collaborateurs
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En production depuis
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Premiers projets lancés en 1999
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Scetauroute
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Secteur d'activité
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Ingénierie des grands projets d'infrastructures linéaires, de l'étude de faisabilité à la réception des travaux
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Capital
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15,25 millions d'euros détenus par
Egis (100 %)
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Chiffre d'affaires 2003
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109,70 Millions d'Euros
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Effectif
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857 personnes dont 60 % d'ingénieurs
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Solutions retenues
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Knowings pour les bases Rex
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Semaly
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Secteur d'activité
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Société d'études et de conception dans le domaine des Transports en Commun en Site Propre (TCSP) en France et à l'international
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Capital
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4,40 millions d'euros
détenu par Egis Ingénierie (82,57%)
Bechtel (16,35%)
et SNCF (1,08%)
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Chiffre d'affaires 2003
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24,80 millions d'euros
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Effectif
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222 personnes
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Dossier 
