 |
|
|
| |
| DSI |
| L'informatique au service de la gestion des crises |
| Un domaine pour lequel la direction des systèmes d'information a également son mot à dire, en termes à la fois d'outils et de méthodes de management. Décryptage et retours d'expérience.
(18/10/2004) |
|
Lors d'un arrêt inopiné des systèmes de gestion ou de production d'une entreprise, qu'ils soient ou non liés à l'informatique, il est souvent nécessaire de mettre en oeuvre des procédures visant à informer clients et collaborateurs, tout en mettant en place un plan d'actions interne pour assurer la continuité ou la reprise des activités concernées.
C'est là le rôle des stratégies dites de "gestion de crise".
Un domaine pour lequel la direction des systèmes d'information a également son mot à dire, en termes à la fois d'outils mais aussi de méthodes de management. Décryptage.
Les solutions avancées sont assez différentes selon les environnements métier et les canaux de communication utilisés. Spécialiste de la vente de mobilier et de fourniture de bureau par correspondance, JPG dispose d'un centre d'appels pour gérer ses commandes client. "En cas de panne informatique dans ce domaine, nous prévoyons l'activation de back-up manuels", explique Jean-Noël Guillaume,
DSI de la société. "Il s'agit de noter
les commandes téléphoniques sur des formulaires ad hoc, un volet du plan de
formation des conseillers commerciaux est consacré à ce point. Quant au service logistique, il devra se tenir prêt à rattraper le retard dès le redémarrage du système."
Mais parfois les clients peuvent être plus directement touchés par un problème informatique. C'est notamment le cas sur le périmètre Web, notamment à l'occasion de pics de montée en charge. Lors d'événements d'actualité importants, il n'est (n'était ?) pas rare de voir les sites de presse en grande difficulté, l'architecture serveur sous-jacente n'étant pas toujours capable d'encaisser le trafic. Au moment de Noël, les galeries marchandes en ligne font face aux même enjeux.
Au delà des mesures prises autour de la capacité de redimensionnement de l'infrastructure machine, des sites de e-commerce, tel que Priceminister, prévoient le cas échéant de bloquer momentanément l'entrée de nouveaux visiteurs pour éviter toute saturation, les internautes étant informés de cette mesure par le biais d'une page Web prévue à cet effet.
| Des serveurs vocaux d'information |
Pour certaines sociétés, un dysfonctionnement des dispositifs de production traditionnels est également susceptible d'engendrer de réelles problématiques de communication. On peut notamment évoquer le secteur de la distribution d'énergie (électricité et gaz), les pannes dans ce domaine pouvant affecter de façon importante l'activité client. Là encore, l'informatique peut contribuer à apporter certaines réponses.
Le retour d'expérience de la Générale des Eaux fait figure de cas d'école sur ce terrain en montrant en quoi l'informatique peut venir épauler les cellules de gestion de crises. La compagnie exploite depuis le second semestre 2003 un serveur vocal pour prévenir ses usagers en cas de restriction d'eau, ce qui peut notamment arriver lors d'un problème de production ou encore un déficit de qualité. "Cet outil a été utilisé pour la première fois en décembre 2003 à l'occasion des inondations qui avaient lieu dans le sud-est de la France", indique Sabine Fauquez, directrice de clientèle. Concrètement, la solution (fournie et hébergée par Jet Multimedia) communique par téléphone des messages aux abonnés concernés - les informant de la durée de la crise dans un premier temps, et de la reprise du réseau dans un second temps.
"Ce serveur qui vient doubler les moyens de communication traditionnels nous permet d'enregistrer les messages en fonction des cas de figure, puis de définir très précisément les zones et foyers à cibler, par commune, par rue. Cette seconde opération est réalisée grâce à un fichier d'adresses fourni par Cartegie", ajoute Sabine Fauquez.
Lors d'un dysfonctionnement des systèmes de production, un plan de communcation doit également être mis en place en interne. Et lorsque c'est le système d'information qui est directement touché, la DSI entre alors tout naturellement dans la danse de façon plus frontale. "La première chose à faire est de 'protéger' autant que possible l'équipe
informatique en charge de l'analyse et de la correction du problème. Pour ce faire, il est recommandé de mettre en place un mini centre d'appels visant à iinformer les utilisateurs de l'ampleur de l'incident ainsi que des mesures prises", note sur ce point le responsable informatique de JPG.
Jean-Noël Guillaume poursuit : "le coeur du dispositif consiste à coordonner le management dans une approche top-down : en cas de panne importante, la direction générale en est immédiatement informée. Tous les directeurs de département sont rapidement réunis en vue de faire le point sur les flux en cours, définir les urgences et prendre les premières décisions d'organisation : lancer la procédure manuelle là où elle est possible, libérer une partie des équipes et anticiper sur la reprise d'activité".
Et de conclure : "le management est ensuite tenu au courant régulièrement par la DSI de l'évolution des travaux, chaque responsable étant chargé d'informer ses équipes". |
|
|
|
|
|
|
Dossier 
