C'est en 2002 que la Sodexho Chèques et Cartes de Services (CCS), filiale du spécialiste de la restauration entreprise, Sodexho Alliance, a lancé son projet CRM. Initié par la Direction Commerciale et Générale, il s'agissait d'unifier les différentes bases de données existantes et fournir un meilleur outil de ventes aux commerciaux.
"Auparavant lorsque les commerciaux partaient en rendez-vous, ils devaient interroger plusieurs bases de données pour trouver les informations sur les clients et leurs produits contractés; à chaque base de données correspondait les clients d'une de nos offres" indique Sertaç Turan, rattaché au marketing et chef de projet opérationnel chez Sodexho CCS.
La société propose en effet une gamme de différents chèques et cartes de services à ses clients, les plus connus étant les Chèques Restaurants. "Le besoin initial était d'améliorer la vente croisée sur nos produits, pour qu'aux entreprises déjà clientes sur les chèques restaurants par exemple, il soit possible de leur proposer d'autres offres" souligne Sertaç Turan. Il s'agissait également de réaliser des gains de productivité, d'économiser du temps en recherche d'informations et de présenter un discours commun face au client en maîtrisant et en unifiant les informations le concernant.
Six mois ont été nécessaires pour sélectionner un prestataire, c'est la responsable du projet du côté maîtrise d'uvre, Hélène Liébaut, qui a réalisé la présélection. A son terme, trois éditeurs étaient en compétition, Oracle, Selligent et Pivotal.
"Nous avons retenu Pivotal pour trois raisons : technique, la solution Pivotal en mode Web nous a paru plus stable lors des tests à cette époque que les autres ; fonctionnelle, il fallait que la partie administrateur soit facilement accessible à des opérationnels pour que nous ne soyons pas dépendants de l'informatique ; et de façon plus subjective ; humaine, le contact étant très bon avec les prestataires chez Pivotal" note le chef de projet opérationnel de Sodexho CCS. L'intégration du produit et la réalisation du pilote ont pris 2 mois, le déploiement à l'ensemble des commerciaux 6 mois.
Améliorer la connaissance des clients |
Un comité de pilotage a été constitué comprenant les principaux membres du comité de direction, Sertaç Turan assurant la maîtrise d'ouvrage, et trois personnes à l'informatique dont Madame Liébaut, la maîtrise d'uvre.
Le module SFA (automatisation des forces de ventes) qui a été mis en place a permis d'améliorer les possibilités d'action des commerciaux et leurs connaissances des clients (planification, rappel et suivi des actions, édition des rapports...).
Sertaç Turan a relevé deux principaux enjeux à maîtriser dans la mise en place du projet "tous les besoins n'avaient pas été définis dans le cahier des charges dès le départ, il a donc fallu le faire évoluer pour que la solution soit acceptée par les utilisateurs, nous devons également régulièrement assurer des formations puisque l'outil évolue, nous souhaitons que tous les utilisateurs maîtrisent de la même manière l'outil et connaissent notamment les normes pour remplir les champs".
Sur les 120 collaborateurs de la filiale, 73 ont déjà été formés à l'outil, principalement les commerciaux, mais également les services en relation avec les clients, ou le pôle logistique.
Le projet est dans un processus d'amélioration continu, de nouveaux besoins émergent, ainsi si le module SFA a été mis en place en priorité, le module support client est également en cours de mise en uvre, il a été installé progressivement par étapes depuis janvier 2004. Quant au module marketing, son déploiement est prévu pour janvier 2005.
Le projet en bref
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Société
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Sodexho Chèques, Cartes et Services, filiale de Sodexho Alliance
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Secteur d'activité
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Marché des titres de services, propose différentes offres : Chèque Restaurant, Chèque Cadeau, Chèque Logis Services, Chèque Multi-Services
et des services sur-mesure pour les collectivités
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Effectif
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120 collaborateurs pour la filiale, plus de 300.000 pour le Groupe
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Chiffre d'affaires
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11,7 milliards d'euros pour le Groupe en 2002/2003
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Solutions retenues
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Pivotal (SFA, Support Client, Marketing pour janvier 2005)
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En production depuis
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Projet lancé en 2002
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