Concevoir des services de dématérialisation ergonomiques
Ces applications en ligne de dématérialisation sont fortement ancrées dans des pratiques existantes. Les tâches administratives et les procédures d'achat public sont très attachées à la rigueur du déroulement, à la sécurité des échanges, au respect du cadre juridique, à l'importance de l'écrit, de la preuve, de la trace. Toute perte de repère par rapport à ce cadre est un facteur de stress et de risque. Les interfaces de dématérialisation doivent soigner tout particulièrement les indicateurs de traitement, les accusés de réception, l'aide, la pédagogie, le guidage, la gestion des erreurs.

La complexité métier des ces procédures et le souhait de les diffuser largement fait de l'analyse ergonomique un indispensable pré-requis à la conception de ces nouvelles applications.

Attention à bien en cerner les enjeux :
- démocratiser l'accès à ce type de service ne signifie pas homogénéiser les caractéristiques des utilisateurs. Bien au contraire, la prise en compte des spécificités des différents profils, de leur fréquence et leur contexte d'utilisation rend possible la conception d'une interface adaptée au plus grand nombre ;
- procéder à une analyse des tâches ne se résume pas à réaliser une étude de besoins par interviews - besoins que les utilisateurs ne sont pas forcément en mesure d'exprimer - Il s'agit ici de modéliser par décomposition de tâches les processus mis en oeuvre par l'utilisateur pour en déduire une retranscription adaptée aux contraintes du média.

L'indispensable prise en compte des profils et attentes des utilisateurs
Les télé-procédures administratives s'adressent autant à des novices qu'à des experts du web, à des professionnels et au grand public, à des utilisateurs actuels de la procédure et aux nouveaux utilisateurs ne connaissant pas la procédure traditionnelle, etc.

Pour faire entrer ce type d'interface dans les habitudes, pour généraliser l'accès à tous et en démocratiser l'usage, il est nécessaire d'analyser précisément ces différents besoins utilisateurs. Il s'agira ensuite d'arbitrer les choix de conception en tenant compte des utilisateurs-types, définis selon la fréquence d'utilisation, le volume de données à saisir, les possibilités d'apprentissage (formations).

Ces éléments ont un impact sur la conception des écrans en terme d'information affichée (aide), de découpage des informations, de densité des écrans et de niveau de guidage proposé.

Si l'analyse fait émerger des profils foncièrement différents, on peut alors se poser la question de concevoir une interface spécifique pour chaque profil concerné. Exemple : le particulier familiarisé ou non avec Internet réalisant une télé-procédure peut il utiliser la même interface que l'agent administratif qui renseigne 3 à 10 déclarations par jour après avoir été formé à l'application ? Dans tous les cas, s'il n'est pas possible de concevoir une interface spécifique, proposez la plus simple !

La définition des profils est différente pour les achats publics. Nous avons pu constater en auditant et testant la plate-forme d'achatpublic.com que pour gérer un appel d'offres, les différents profils métier (l'acheteur, le responsable du marché, le président de CAO, etc.) interviennent de façon séquentielle et complémentaire dans la procédure. Nul besoin donc de leur proposer une interface distincte, il s'agit bien du même site, personnalisé selon des droits d'habilitation. C'est là tout l'intérêt du web : permettre une entrée personnalisée n'affichant que les contenus et services pertinents selon le profil de l'utilisateur.

La traduction des procédures en une interface adaptée au web
Pour l'internaute, peu importe le moyen/média, l'important est de répondre à un besoin précis (l'utilité complémentaire de l'utilisabilité). Charge au média de s'adapter à l'utilisateur ! C'est un changement nécessaire par rapport aux formulaires administratifs jusqu'à présents pensés en fonction de l'exploitation des données à recueillir. La conception doit désormais cibler l'utilisateur - ce qui fait écho à la volonté des pouvoirs publics de renforcer le service aux usagers, tous supports confondus.

Dans ce contexte, nous accompagnons actuellement l'ADAE pour la définition d'une charte graphique et ergonomique des télé-procédures. S'inscrivant dans le cadre du programme ADELE, cette charte de référence pour la conception permettra la mise à disposition de télé-procédures simples à comprendre et à utiliser par les usagers.

Une démarche qui retranscrit à la lettre les "tâches métier" nécessaires à la réalisation de la procédure sans les transposer à la logique web risque d'aboutir à une application comptant autant d'écrans que de tâches, saccadée et redondante, ne répondant pas à des standards d'utilisation du web. Ceci peut freiner l'adoption du service, générer un risque d'erreur "métier" non négligeable, un taux d'abandon élevé, générer la frustration chez les utilisateurs, et occasionner un surcoût lié au recours fréquent aux cellules de support.

La simple transcription d'une procédure existante ne peut suffire, notamment si l'on souhaite développer sur le long terme des réflexes d'utilisation. S'il s'agit de conquérir des internautes de plus en plus nombreux, il s'agit aussi de convertir les utilisateurs actuels d'autres supports. Cet accompagnement du changement peut passer par une communication large, un marketing spécifique (délai spécial de paiement, réduction…) mais concerne également la conception de l'interface, en accord avec les usages actuels, et adaptés aux nouveaux utilisateurs.

Il est d'autant plus important de tenir compte des pratiques actuelles que dans la période de transition qui s'amorce, les deux supports vont probablement coexister pour la plupart des utilisateurs. Il est fort probable que la déclaration d'impôts soit au préalable renseignée sur le formulaire papier traditionnel avant que l'internaute ne se connecte au web pour la télé-transmettre (et donc la recopier). Le concepteur de l'interface ne peut ignorer cette pratique, et doit trouver le bon compromis entre respect de la procédure et adaptation au web pour les futurs utilisateurs n'ayant pas pratiqué le formulaire papier.

Pour conclure : une interface réussie est une interface qui évolue !
Les projets de dématérialisation sont en constante définition. C'est pourquoi les concepteurs font appel aux méthodes d'évaluation dans un souci d'écoute: enquêtes/sondages, audits, tests utilisateurs, focus group, clubs utilisateurs… Il est recommandé de recourir à l'étude de besoins et à l'analyse des tâches avant la conception, de réaliser ensuite un prototype dont on va tester l'ergonomie auprès d'utilisateurs (représentatifs). Les enquêtes de satisfaction sont également une source d'information importante pour l'évolution des services. Enfin, l'analyse des problèmes déclarés par les utilisateurs aux services support peuvent permettre un recueil d'information constant, s'inscrivant dans une logique d'amélioration efficace.

Liens utiles : www.adae.gouv.fr; www.achatpublic.com