Derrière l'arbre Salesforce.com se cacherait-il la forêt des offres de gestion de la relation client en mode hébergé ? Le succès de l'américain, un pure player du domaine qui, en décembre dernier, annonçait déjà 13 300 clients dans le monde, a marqué l'année 2004. L'éditeur a d'ailleurs été l'objet de tous les commentaires, notamment lors de son introduction en bourse en juin, quand il a levé 110 millions de dollars.
Mais si l'on compare son chiffre d'affaires (46,4 millions de dollars au troisième trimestre de l'année fiscale 2005 et entre 51 et 52 millions de dollars au quatrième trimestre) à celui de Siebel par exemple (1,34 milliard de dollars en 2004 - lire l'article du 31/01/2005), l'écart reste important.
Pourtant le géant de la relation client, qui a multiplié les acquisitions ciblées en 2004 (Upshot et Ineto Services,
tous deux spécialistes du mode hébergé), ne rassemble que 28 000 utilisateurs de son offre Siebel On Demand (la déclinaison hébergée, lancée fin 2003 - lire l'interview du 11/10/2003 -, de son progiciel), loin derrière les 214 000 utilisateurs répertoriés par Salesforce.
Microsoft pour sa part reste loin derrière ses concurrents. Dave Batts, l'un des dirigeants de l'équipe responsable de MS CRM, indiquait récemment à InformationWeek qu'à peine 1% de ses 3 000 clients avaient choisi la version hébergée de la solution.
| Seulement 30 clients pour la version hébergée de Microsoft CRM |
Et le marché accueille toujours plus d'acteurs, proposant des offres aux fonctionnalités plus ou moins équivalentes et visant les mêmes cibles. Outre Salesforce, Siebel et Microsoft, citons Saleslogix, Netsuite, Onyx ou en France eFront, Wincal, Eudoweb...
Un marché actif - le lancement de la sixième version de Siebel On Demand a ainsi été annoncé en début de semaine, déclinée sur quatre offres verticalisée - et ouvert -
cette semaine également, l'éditeur belge Selligent annonçait la disponibilité de l'intégralité de sa solution de gestion de la relation client en mode hébergé - qui devrait
atteindre 17,7 milliards de dollars en 2006 selon Aberdeen.
Et
pour Gartner, 33% des petites et moyennes entreprises auront choisi le mode hébergé d'ici à 2009. Les raisons ? Des coûts réduits, un déploiement rapide et des nouvelles versions qui proposent désormais les mêmes fonctionnalités que les solutions non locatives.
Gartner prévoit en outre que les entreprises auront investit environ 1 milliard de dollars dans la relation client hébergée d'ici quatre ans, ainsi qu'un taux de croissance annuel de 41%. Dans le même laps du temps, et toujours selon Gartner, les ventes de licences "traditionnelles" devraient baisser de 2,9%.
Mais tous les cabinets ne sont pas aussi optimistes : ainsi l'américain Nucleus Research reste sceptique sur le potentiel d'expansion de la relation client en mode hébergé, dont la simplicité de mise en oeuvre est également son défaut, puisque les solutions doivent développer toujours plus de nouvelles fonctionnalités pour justifier le coût récurrent.
Face à la hausse potentielle de l'abonnement et sans bénéfices additionnels, Nucleus estime que les entreprises pourraient être amenées à étudier d'autres modèles avec d'autres systèmes de financement. C'est là qu'interviendront peut-être les outils Open Source, comme par exemple SugarCRM (lire l'article du 10/09/04). |
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