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| ELS ou système de localisation d'expertise |
| Les applications ELS font partie des outils de Knowledge Management. Elles permettent d'identifier des experts au sein de l'entreprise mais gèrent aussi les requêtes qui leur sont envoyées.
(02/03/2005) |
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> Qu'est-ce que la localisation d'expertise?
L'ELS - Expertise Location System - permet, comme son nom l'indique (Système de Localisation d'Expertise), d'identifier au sein d'une entreprise certains experts sur des thématiques données (selon leurs compétences, leurs activités, leurs publications...).
L'outil permet également - et surtout - la mise en relation du demandeur et de l'expert (via email, chat, messagerie instantanée...) ainsi que la sauvegarde intelligente de leurs échanges. Des questions récurrentes peuvent de ce fait être enregistrées pour une future réutilisation des savoirs au sein de l'entreprise.
L'ELS permet aux salariés d'économiser du temps pour trouver des informations, favorise le travail collaboratif et aide les ressources humaines des entreprises à identifier et mieux gérer les compétences des salariés. L'outil permet également un meilleur suivi des activité collaboratives de l'entreprise (nombre d'échanges, personnes les plus sollicitées...) et l'identification des savoir-faire et lacunes.
> Comment bâtir les profils d'experts ?
La construction des profils peut être explicite (à partir des informations fournies par les experts), implicite (en fonction par exemple des publications des individus ou de leurs centres d'intérêts) ou mixte.
Les salariés peuvent s'identifier sur une ou plusieurs compétences en indiquant leurs niveaux de connaissance, de façon plus ou moins précise selon les outils disponibles sur le marché. Ils peuvent préciser sur quels types de sujets ou demandes d'informations ils souhaitent
ou ne souhaitent pas être contactés. Une mise à jour des informations sur les compétences doit être faite régulièrement pour que l'outil apporte un réel bénéfice.
> Comment se déroule la gestion des échanges ?
Le salarié qui recherche une information rentre une requête dans l'application, le fonctionnement est le même que celui d'un moteur de recherche. La sélection peut se faire par mot-clé ou langage naturel.
La sélection d'un expert se fait selon plusieurs critères : ses compétences - bien entendu - mais également sa localisation géographique, sa charge de travail ou sa performance (selon la qualité des réponses données lors des dernières demandes). Ces autres critères, qui ne sont pas toujours disponibles sur tous les outils, peuvent permettre d'affiner une sélection lorsque le nombre de personnes correspondant aux critères de la demande est trop élevé.
La requête peut être envoyée par divers moyens de communication, en choisissant celui le plus adapté à la demande (Instant Messaging pour
une demande urgente par exemple). Des systèmes permettent de gérer le temps de réponse (définition d'un temps de réponse, alertes...). Une fois la réponse envoyée, le demandeur peut attribuer une note sur sa qualité.
> Quelles sont les limites de ces outils ?
Comme pour la plupart des projets de type collaboratif, la réussite de ces projets dépend de la motivation des individus et de leur bonne volonté. L'entreprise doit également jouer la transparence pour que les salariés ne considèrent pas l'application comme un moyen d'évaluer leurs compétences.
> Quels sont les éditeurs positionnés sur ce secteur ?
Peu d'outils existent encore sur le marché de la localisation d'expertise. On peut lister Lotus Knowledge Discovery System d'IBM,
Kmail de Tacit ou
Autonomy Answer d'Autonomy.
A ces trois éditeurs s'ajoutent des acteurs qui proposent des modules complémentaires gérant plus ou moins la localisation d'expertise : Askme, Orbital Software, Verity et Kamoon.
Guide réalisé en partie grâce aux informations fournies par Gilles Balmisse. Pour en savoir plus, consulter le livre blanc : "La Localisation d'Expertise - Introduction" de Knowledge Consult, avril 2003.
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