Elaboré par l'agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA) à partir de 1980, le framework ITIL (pour IT Infrastructure Library) propose une démarche visant à transformer la direction des systèmes d'information en véritable centre de services internes, étape ultime de la rationalisation des activités de support et d'exploitation d'infrastructure. "Une entité qui fonctionnerait à la manière d'un business, capable d'allouer des ressources en fonction des besoins des clients internes, jusqu'au contrôle de gestion", explique Pierre Merea, DG de Synopse (voir l'interview).
Conçue sur la base de retours d'expérience réels, cette approche recommande de définir des niveaux de service, formalisés sous forme de contrats, au regard des objectifs métiers de l'entreprise. ITIL proposant ensuite un certain nombre de bonnes pratiques pour remplir ces contrats. Au programme : des règles relatives aux processus et fonctions opérationnelles sous-jacents à chaque service, et la création de plans d'organisation. Derrière ces deux axes figure une double finalité : améliorer la relation avec les clients internes d'une part, industrialiser la gestion des prestations fournies par la DSI d'autre part.
Parmi les domaines abordés par ITIL, on retrouve les principales activités de service d'exploitation et de production généralement couvertes par une direction des systèmes d'information (DSI). Mais également certaines problématiques traitées par les départements Etudes, telles la gestion des changements (voir le panorama des processus ITIL).
Comme l'illustre le cas du Centre Informatique d'Exploitation des voyageurs de la SNCF, ITIL ne se place pas directement au niveau de la gouvernance IT. Principale prérogative du DSI, cette dernière renvoie à la structuration des responsabilités hiérarchiques des activités du département, et à la question des indicateurs de résultat choisis pour assurer le suivi de ces activités. Comme on l'a vu, ITIL est centré sur des enjeux beaucoup plus opérationnels, concernant notamment les équipes de maintenance et d'exploitation.
| Un standard de gestion opérationnelle |
Il n'en reste pas moins qu'ITIL, en tant que référentiel standard en matière de processus IT, peut contribuer à aider à l'homogénéisation des activités informatiques, avec pour objectif d'en obtenir une vision plus complète et plus cohérente. "Un élément qui est typiquement recommandé par les approches et normes de gouvernance, ISO par exemple", note Flemming Christensen, Directeur du Centre Informatique d'Exploitation des voyageurs de la SNCF.
Les retours d'expérience autour d'ITIL se sont multipliés dans de nombreux secteurs. Iveco, France Télévision, Accor, Airbus, AGF, La Redoute, le CCF, etc.
Conscients de l'apport potentiel d'une telle démarche pour la gestion de leur informatique, beaucoup de grands groupes ont amorcé des projets dans ce domaine (voir aussi le cas de la Société Générales Banque d'investissement).
De nombreux acteurs informatiques se positionnent sur ce nouveau créneau. D'abord des sociétés de services, avec à la clef des prestations visant à accompagner les entreprises dans l'application du référentiel. Parmi elle figurent les français Devoteam, Osiatis ou encore Synopse. Ensuite, des constructeurs, comme Sun, IBM ou HP, qui intègrent la démarche à leurs recommandations en matière de gestion d'infrastructure. Enfin, des éditeurs spécialisés en technologies de support et gestion parc, tels que BMC et Computer Associates, qui s'adossent à ITIL pour définir les processus implémentés à leur produit.
|
